Chuletas y apuntes de Economía

Gestió de queixes i reclamacions

🔹 Tipus de comunicacions

• Consulta: Petició d’informació.

• Suggeriment: Opinió del client amb proposta de millora.

• Queixa: Comunicació d’insatisfacció, sense demanar compensació.

• Reclamació: Queixa amb sol·licitud de compensació o solució.

• Denúncia: Notificació a l’autoritat d’un possible delicte o infracció.

🔹 Importància per a l'empresa

• Permet detectar errors i millorar serveis/productes.

• Fidelitza clients si es resolen bé els problemes.

• Augmenta la confiança del consumidor.

• Dades rellevants: 7 de cada 10 clients tornen si se’ls resol satisfactòriament una queixa.

🔹 Canals per a queixes i reclamacions

• Directament a l’empresa: presencial, telèfon, email, carta, burofax...

• Full de reclamació:

¿Qué es un Plan Estratégico?

Es una herramienta fundamental que define la dirección futura de una empresa (a 3-5 años) y establece el camino para alcanzarla. Por ejemplo, para ser líder en ventas, una estrategia podría incluir mejorar la atención al cliente, optimizar el marketing y expandir la red de sucursales.

Ventajas Clave de un Plan Estratégico

• Enfoque común: Alinea a todo el equipo hacia los mismos objetivos.
• Dirección clara: Proporciona una visión nítida del camino a seguir.
• Unidad de propósito: Fomenta la colaboración y reduce la dispersión de esfuerzos.

Metáfora del Taxi: Como en un viaje en taxi, si no se define el destino, es imposible llegar. De igual forma, una empresa necesita una meta clara para alcanzar el éxito.... Continuar leyendo "Impulsa tu Negocio: Creación y Ejecución de un Plan Estratégico Efectivo" »

Conceptes Fonamentals de la Qualitat

Qualitat

Qualitat: És un alt grau d’acompliment dels requeriments determinats que s'aconsegueix mitjançant l'adequació a l'ús que el client fa del nostre servei (satisfacció del client).

Sistemes de Gestió de la Qualitat (SGQ)

Activitats empresarials, planificades i controlades que fan possible gestionar la qualitat d'una manera eficaç i eficient per tal d'aconseguir els objectius fixats en matèria de qualitat.

El Cicle PDCA: Fases de la Gestió de la Qualitat

El cicle de millora contínua es divideix en les següents fases:

1. PLANIFICAR bé la nostra activitat (PLAN): Establir el projecte, identificar clients, desenvolupar producte, procés, controls i enviar a operacions.

2. DUR A TERME aquesta planificació

La importancia del control en la empresa

La función de control permite regular o ajustar la actividad empresarial. Para ello, en primer lugar se observa y comprueba cómo responde la empresa a los objetivos planificados; después, se detectan posibles desviaciones respecto de lo planificado y se analizan sus causas, para, finalmente, corregir las desviaciones y suprimir los factores que obstaculizan el funcionamiento óptimo de la empresa.

Fases de la función de control

• Establecimiento de estándares: Consiste en definir los objetivos o niveles de desempeño que se quieren alcanzar.
• Medición de resultados reales: Implica recoger datos sobre el rendimiento real de la empresa en relación con lo planificado.
• Comparación de resultados con estándares:

El Pla Operatiu: Disseny de Processos i Recursos

El Pla Operatiu té com a objectiu dissenyar els processos de fabricació o de prestació de serveis i determinar els recursos necessaris (persones, materials i tecnologia) per al seu funcionament, basant-se en l'estudi de mercat i les estratègies del pla de màrqueting.

Atributs del Producte i Servei

Dins de l'estratègia del producte del pla de màrqueting, per a cada producte o servei, es defineixen:

• Atributs físics i funcionals: materials, composició, color, sabor, olor, mida, envàs, embalatge, etiquetatge i disseny.
• Atributs psicològics: qualitat i marca.

Procés de Producció i Operacions: Fases Clau

Amb aquesta informació, es dissenya el procés de producció i operacions, que generalment... Continuar leyendo "Pla Operatiu: Disseny de Processos, Recursos i Estratègia de Localització" »

Las Relaciones Públicas (RRPP): Definición y Alcance

Las Relaciones Públicas (RRPP) son promociones estratégicas que difunden la existencia y características de los productos, sin hacer propuestas de venta directas, y refuerzan la presencia de la marca o empresa en el mercado. Las acciones de relaciones públicas están dirigidas a diversos públicos, tanto internos como externos, como clientes, empleados, colaboradores, inversores, proveedores, competencia, medios y líderes de opinión.

Finalidad y Objetivos de las Relaciones Públicas

Las relaciones públicas buscan obtener, mantener o recuperar la aceptación, confianza y apoyo del mercado y la sociedad. El mensaje de las relaciones públicas debe ser coherente con la actividad y metodología... Continuar leyendo "Estrategias y Herramientas Clave de las Relaciones Públicas (RRPP) para el Éxito Empresarial" »

Models de Negoci i Estratègies d'Innovació

Un model de negoci és una eina que recull els elements bàsics que mostren el funcionament d'una empresa, en funció del tipus de resposta que dóna a les necessitats del mercat. Els seus elements clau són:

• Qui i com: característiques del client, canal de distribució, etc.
• Proposta de valor: per satisfer les necessitats del consumidor.
• Recursos necessaris: per fabricar el producte o generar el servei.
• Benefici: despeses i ingressos previstos.

Models de Negoci Tradicionals

1. Petit comerç: venda d'un producte al detall (ex: botiga de fruita i verdura de barri).
2. Franquícia: model de negoci en el qual el propietari d'una empresa reconeguda ven a un tercer els drets per explotar la seva marca, logotip, etc.

Conceptes Fonamentals de la Producció

Producció

Obtenció de béns o serveis a partir de la combinació d’una sèrie de factors productius, segons una tecnologia específica.

Funció de Producció (FDP)

Funció transformadora o fabricadora de béns, serveis o productes dins de l’empresa.

Objectiu de la FDP

Organització, gestió i control de les operacions de transformació dels factors productius en productes, amb la finalitat de fer gestions amb la màxima eficiència econòmica.

Departament de Producció

És la competència de la FDP i s’encarrega de la direcció de la producció com a sistema productiu.

Factors Determinants en la Presa de Decisions de Producció

• Capacitat Productiva: Quantitat de producció màxima que es pot realitzar d’un

Factores que Impactan Negativamente la Fidelización del Cliente

La fidelización de clientes es un pilar fundamental para cualquier negocio. Sin embargo, diversas situaciones pueden mermar la lealtad del consumidor. A continuación, se detallan algunos de los problemas más comunes que afectan la experiencia del cliente y, por ende, su fidelidad:

• Pérdida de tiempo del cliente por falta de atención: El cliente comienza a desesperarse cuando observa al personal realizando otras tareas en lugar de atenderlo.
• Conversación entre empleados: Muchos clientes esperan ser atendidos y buscan a alguien que les preste atención. No lo encuentran porque los empleados están conversando entre ellos.
• Empleados que no se desplazan para dar servicio: Frecuentemente,

1. El Tipo de Interés: El Coste del Dinero

El tipo de interés representa el porcentaje que se paga por los intereses sobre la cantidad prestada. Quien solicita el préstamo lo paga, y quien presta el dinero lo recibe. En esencia, es el precio del dinero, el coste que asumimos por disponer de fondos ajenos.

¿Por qué se pagan intereses?

• Renuncia al uso del dinero: El prestamista renuncia a disponer de su dinero durante un tiempo determinado.
• Asunción de riesgo: Existe la posibilidad de no recuperar el dinero prestado.
• Pérdida de valor del dinero: Se compensa la posible inflación o pérdida de poder adquisitivo.

2. La Demanda de Dinero: ¿Cuánto Efectivo Deseamos?

La demanda de dinero se refiere a la cantidad de dinero que las personas desean... Continuar leyendo "Comprendiendo el Dinero: Tipos de Interés, Depósitos y Opciones de Financiación" »