Servucción y Características de los Servicios Turísticos: Claves y Ejemplos

Servucción y Características de los Servicios Turísticos

1. Servucción: El Proceso de Fabricación de un Servicio

La servucción consiste en organizar de forma sistemática y coherente los elementos físicos y humanos para la prestación de un servicio con características y calidad predeterminadas.

Elementos de la Servucción

• Soporte físico: Elementos materiales necesarios para la prestación del servicio, como instalaciones, instrumentos y el entorno.
• Personal de contacto:
  • Función operacional: Operaciones que el personal debe realizar para ofrecer un servicio al cliente, esenciales para el funcionamiento del sistema.
  • Función relacional: La correcta ejecución de las acciones depende no solo de conocimientos técnicos, sino también de la forma en que se realizan.
• Sistema de organización interna: Estructura funcional de la empresa que planifica, regula, organiza y apoya todas las acciones. Se plasma en el organigrama, que representa la estructura departamental y las relaciones entre unidades.
• El cliente: Elemento central de la servucción. Sin él, el servicio no existiría. El cliente participa activamente en la creación del servicio.

2. Características Específicas de los Servicios Turísticos

Estacionalidad y Fluctuaciones de la Demanda

Estrategias de gestión: Utilizar la tecnología para desestacionalizar la demanda, estimular ventas en temporada baja y estabilizar flujos mediante tácticas de precios.

Ejemplos: Programas como el IMSERSO para rentabilizar la temporada de invierno y eventos fuera de temporada.

Interdependencia

Estrategias de gestión: Cooperación entre operadores turísticos privados y públicos.

Ejemplos: En un paquete turístico, si el transporte es deficiente, la experiencia general se ve afectada. Similarmente, un masaje puede ser insatisfactorio si el personal no es amable.

Elevados Costes Fijos vs. Costes Variables

Estrategias de gestión: Alta tasa de ocupación, gestión de precios y revenue management.

Ejemplos: Un hotel ajusta sus precios según la temporada, siendo más altos en verano que entre semana.

3. Intangibilidad, Inseparabilidad, Variabilidad y Carácter Perecedero

Intangibilidad

Dificultad para percibir o experimentar los servicios antes de la compra, generando incertidumbre en el consumidor. Dificultad para promocionar, fijar precios y diferenciarse.

Ejemplos: Crear una página web con fotos y videos del hotel, cuidar la decoración y asegurar que el personal esté bien aseado y formado.

Inseparabilidad

La producción y el consumo del servicio ocurren simultáneamente, en presencia del cliente, quien interactúa con los empleados. Cliente y personal forman parte del servicio. La interrelación es clave.

Ejemplos: Un hotel excelente puede generar insatisfacción si el personal no es agradable. De igual manera, un paquete turístico con un transporte deficiente puede arruinar la experiencia general.