Departamentos y Funciones Clave en la Gestión Hotelera: Recepción y Restauración

Departamentos de *Front* y *Back Office*

1. *Front Office*

El Front Office es el área donde se produce el primer contacto con el cliente. Está compuesto por aquellos departamentos que trabajan en contacto directo con los huéspedes:

• Mostrador
• Conserjería
• Centralita
• Caja y Reservas

2. *Back Office*

El Back Office está formado por aquellos departamentos responsables de las funciones de gestión de la empresa que no tienen contacto físico directo con la clientela.

Funciones del Departamento de Recepción

1. Mostrador

El mostrador se encarga de:

• Recibir y despedir a los huéspedes.
• Realizar la asignación de habitaciones.
• Realizar el check-in y el check-out.
• Realizar el servicio de atención al cliente.
• Gestionar las posibles quejas o reclamaciones.

2. Conserjería

La conserjería se encarga de:

• Mantener y cuidar la limpieza de las zonas principales de acceso.
• Vigilar, supervisar y controlar el tránsito de clientes.
• Gestionar la recogida, custodia y entrega de llaves a los huéspedes.
• Gestionar los servicios de despertador y llamadas.
• Gestionar el servicio de mensajería-paquetería.
• Atender las demandas de los clientes y realizar encargos.
• Ocuparse del traslado y consigna de equipajes.
• Gestionar la solicitud de taxis o alquiler de vehículos.
• Gestionar el servicio de aparcacoches.
• Asistir a los huéspedes.
• Proporcionar un guía y acompañante a las distintas instalaciones del establecimiento.

3. Centralita

La centralita registra las llamadas realizadas desde las habitaciones y carga directamente el importe en las facturas. También programa el servicio de despertador a habitaciones y gestiona el servicio de megafonía. La categoría profesional es la de telefonista.

4. Caja

La caja se encarga de:

• Realizar el cambio de moneda extranjera.
• Cobrar facturas a los clientes.
• Realizar la documentación relativa a las liquidaciones de efectivo y crédito.
• Controlar cargos, cuadres, listados y cierre diario.
• Gestionar las cajas de seguridad del establecimiento.
• Gestionar los vales de caja.
• Proveer de cambio a los diferentes departamentos.

5. Reservas

El departamento de reservas se encarga de gestionar las diferentes peticiones de reservas, directamente o a través de los diferentes canales de reservas. Debe conocer la oferta del establecimiento, la disponibilidad, los contratos, las tarifas aplicables, gestionar los cupos y emitir la documentación correspondiente.

6. Mano Corriente

El departamento de mano corriente realiza los cargos diarios a las habitaciones (importe de la habitación, servicios de restauración, teléfono, parking, lavandería, etc.).

7. Facturación y Créditos

El departamento de facturación y créditos realiza:

• La apertura de las facturas de los clientes.
• El control de cargos, actualización, cobro y cierre de las mismas.
• El cálculo de las deducciones y comisiones correspondientes.
• La apertura de créditos.
• El control de los cobros y pagos de las agencias de viajes, empresas y compañías con las que se colabore.

Departamento de Restauración

Clientes a los que se dirige

Los establecimientos que ofrecen servicio de comedor son de libre oferta y pueden prestarse solo para los clientes alojados o para el público en general.

Personal

El personal de restauración incluye:

• Jefe de cocina
• Segundo jefe de cocina
• Jefe de catering
• Jefe de partida
• Cocinero-repostero
• Ayudante de cocina
• Auxiliar de cocina
• Jefe de restaurante o sala
• Jefe de sector
• Camarero
• Barman
• Sumiller
• Ayudante de camarero

Tipos de Desayunos

1. Desayuno Buffet

Se suele ofrecer en grandes establecimientos. Los manjares se disponen distribuidos en diferentes zonas y puede ser atendido por el personal o no. Se deben reponer constantemente los géneros.

2. Desayuno Sencillo Continental

Compuesto por pan tostado con mantequilla y mermelada, bollería, café, té o chocolate, acompañado o no de zumo, cereales o embutido.

3. Desayuno Americano o Inglés

Es similar al anterior, pero más completo al añadir huevos, cereales, tostadas, mermeladas, zumos, salchichas, beicon, alubias, etc.