Técnicas y Recursos para una Entrevista Efectiva en Orientación

Técnicas, Instrumentos y Recursos: La Entrevista

1. Definición de Entrevista

Según Lagache, la entrevista es una interacción esencialmente verbal entre dos personas en contacto directo, con un objetivo previamente establecido.

Bingham y Moore indican que se trata de una "conversación que se sostiene con un propósito definido y no por la mera satisfacción de conversar".

En orientación, Lázaro y Asensi la definen como una comunicación interpersonal a través de una conversación estructurada que configura una relación dinámica y comprensiva desarrollada en un clima de confianza y aceptación, con la finalidad de informar y orientar.

Aspectos Generales de la Entrevista

Será:

• Una actividad intencionada, perfectamente integrada en el marco de la Acción Tutorial.
• Una acción planificada, que responde a unos objetivos, cuenta con una estructura, y en la que se aplican determinadas técnicas.
• Una relación interesante e interesada, para los distintos protagonistas, aceptada por ellos, en un clima de confianza.

No será:

• Un monólogo, en el que el tutor asume todo el protagonismo.
• Una discusión, intercambiando acusaciones o disculpas.
• Una charla amistosa, sin objetivo preciso.
• Un interrogatorio, en el que el entrevistado se siente juzgado.

2. Objetivos Básicos de la Entrevista

• Obtener datos acerca del entrevistado que en unos casos servirán de contraste a los obtenidos por otras técnicas, o bien de complemento de las mismas y, en otros, constituirá la única fuente de conocimiento.
• Facilitar al entrevistado información y consejo sobre aspectos personales, académicos, profesionales, etc.
• Proporcionar al entrevistado un mayor conocimiento de sí mismo y del mundo que le rodea.
• Ayudar al sujeto a enfrentarse con un problema o una situación para que tome la responsabilidad de decidir por sí mismo.
• Servir de medio comprensivo y unificador para entender de forma global la personalidad del entrevistado.

3. Características de la Entrevista

• Nos proporciona una observación directa de la persona.
• Tiene que ser aceptada por el sujeto.
• Es individualizada, generalmente.
• Requiere comprensión del sujeto y de su problemática.
• Debe haber una propuesta de solución que puede partir del tutor, del alumno o de ambos.

4. Clasificación de la Entrevista según Lázaro y Asensi

Por su finalidad:

• Informativa
• Diagnóstica
• Terapéutica
• Orientativa

Por la técnica utilizada:

• Libre
• Estandarizada
• Estructurada

Atendiendo al momento del proceso orientador:

• Inicial
• Periódica
• Final

Según el entrevistado:

• Con alumnos
• Con padres

5. Comunicación No Verbal

Según Birdwhistell, puede llegar a significar el 65% de la información. Se clasifica en tres categorías:

• Kinésicas: Movimientos corporales (gestos, expresiones faciales, contacto ocular y postura).
• Paralingüísticas: Conductas relacionadas con aspectos vocales no lingüísticos de un mensaje (calidez de la voz, vocalización, silencios, fluidez, errores, etc.).
• Proxémicas: Uso del espacio personal y social (distancia, manera de sentarse, decoración de la habitación, etc.).

6. Fases de la Entrevista

6.1 Fase de Preparación

• Reunir información previa para abordar la entrevista (todos los datos que tengamos del sujeto).
• Planificar el desarrollo de la entrevista: Hacer un esquema claro de los aspectos positivos y negativos, oscuros o contradictorios que necesitan aclaración y prever algunas estrategias a utilizar.
• Establecer una hipótesis sobre qué está sucediendo y sus posibles soluciones.
• Preparar cita: acogida, saludo, ubicación del mobiliario, etc.

6.2 Fase de Apertura o Inicio

• Saludo inicial y conversación social (fin: relajar al sujeto).
• Indicar dónde colgar el abrigo y dejar cosas que pueda llevar (debe estar previsto).
• ¿Dónde sentarse? Mesa en medio, redonda, etc.
• Los asientos deben estar al mismo nivel.
• Explicar el motivo de la entrevista, su duración y asegurar la confidencialidad de lo hablado.
• Crear un clima que invite a comunicarse y a intercambiar opiniones.
• Poner a la persona en situación de hablar con sencillez y espontaneidad, evitando que tenga que tomar posturas defensivas.
• Inicio de la exposición del tema a tratar.

6.3 Fase de Desarrollo o Central

• Análisis en profundidad del tema a tratar.
• Tratar de entender la situación.
• Intercambiar información con el entrevistado.
• Confrontar las opiniones con los datos disponibles.
• Tener presente el objetivo de la entrevista para focalizar el tema y no dispersarse hablando de otras cosas.
• Usar una ficha o esquema para que no se olvide nada importante y que pueda servir de guía.
• Preguntar lo que no se entienda.
• Escuchar sin interrumpir.
• Mantener siempre una actitud de calma y aceptación. Reconducir la entrevista hacia los aspectos importantes, sin brusquedad, pero sin caer en divagaciones.
• Tratar de descubrir las actitudes, móviles y expectativas del otro.
• No dejar que se inviertan los roles pasando el entrevistador a ser entrevistado. Ser breve en las intervenciones, no echar discursos.
• Mostrar más interés por la persona en sí que por sus problemas.

6.4 Fase de Cierre o Preparación del Seguimiento

• Hacer síntesis de lo tratado.
• Llegar a compromisos concretos y repartir responsabilidades.
• Asegurarse de que se ha obtenido y dado toda la información prevista. No crear falsas expectativas.
• Acordar la forma en que se piensa realizar el seguimiento.
• Marcar próxima cita.
• Despedirse cordialmente.

6.5 Fase de Registro y Evaluación de Datos

• Análisis y evaluación de nuestra actuación.
• Análisis y evaluación de la información dada por el sujeto.
• Registro de lo tratado:
  • Datos más relevantes aportados por el sujeto.
  • Compromisos del sujeto para la próxima entrevista.
  • Día de la próxima cita.

7. Técnicas, Estrategias y Recursos Utilizados por el Entrevistador en la Entrevista (Shertser y Stone)

7.1 Reformulación de Contenido

Repetir la información reformulándola con ligeras variaciones, apartándose lo menos posible de la formulación inicial.

Educador: Así que dejaste de ir al saber que…

Pretende lograr entendimiento, profundización en el tema y mantener el contacto o la escucha activa.

7.2 Reflejo de Sentimiento

Intenta comprender las cosas desde el punto de vista del cliente (alumnos) y comunicar lo que se ha comprendido.

Alumno: Me siento mal.

Educador: No te encuentras a gusto con la situación.

El proceso se traslada y centra en el sujeto, por otra parte, se demuestra al sujeto que se comprende lo que siente. El hacer de espejo ayuda a esclarecer los sentimientos.

No conviene abusar de frases estereotipadas: "Usted siente…" ni dejar pasar sentimientos importantes por no interrumpir. Conviene hacerlo nada más haber expresado el sentimiento o como resumen ante varios sentimientos que se han manifestado.

7.3 Interpretación

Identificar y definir las estructuras de relaciones y explicar los significados que están por detrás de las manifestaciones verbales del sujeto.

Educador: Hiciste aquello porque…

Existe el peligro de que la interpretación no sea aceptada por el sujeto y le produzca ansiedad. Es especialmente útil al comienzo del proceso en relación con las actitudes del sujeto hacia el asesoramiento. Conviene que la explicación se dé como una posibilidad y no como un dogma inamovible.

7.4 Esclarecimiento

Expresar de forma más clara sentimientos o actitudes. Profundiza más que el reflejo, pero no llega a la interpretación.

Alumno: Mi padre me influye.

Educador: Lo que tu padre te dijo…

7.5 Interrogación

Es de las técnicas más utilizadas. Consiste en formular preguntas, normalmente de tipo abierto.

Educador: ¿Qué te impulsó a…?

Persigue canalizar la conversación y obtener información específica. Conviene no abusar de esta técnica, así como el tono para que no implique reprobación.

7.6 Incitación

Persigue animar a la persona a que siga hablando.

Educador: Dígame más sobre esto. Podría explicármelo mejor.

7.7 Reafirmación

Una vez lograda la aceptación sirve como recompensa o agente de refuerzo, de estímulo, de esperanza.

Educador: Suele ocurrir.

Persigue apoyar la exploración de ideas y sentimientos, así como reducir o controlar la ansiedad. Supone hacer ver al sujeto lo común de su problema, que la causa es conocida y tiene solución, que los síntomas no son peligrosos, que existían medios para subsanarlo, que existe solución. Conviene no realizar afirmaciones falsas o que así lo parezcan.

7.8 Aceptación

Se comunicará la aceptación verbalmente o a través de conductas. Depende no solo del contenido expresado, sino también de la postura, expresiones faciales, tono de voz, etc.

Educador: Sí, comprendo. Sí, claro. Ya veo.

Suele utilizarse en las fases iniciales o cuando el sujeto profundiza en una situación.

7.9 Estímulo

Impulsar a seguir. Pretende alentar al sujeto y promover la acción.

Educador: Excelente. Usted podrá hacerlo fácilmente. Saldrá del paso sin duda.

7.10 Proporcionar Información

Suministra información durante el proceso. Persigue profundizar en la temática.

Educador: No sé si usted sabrá…

7.11 Consejo

Se dará cuando el sujeto lo demande o intentando llevar la decisión al sujeto.

Profesor-tutor: ¿Qué le parecería si…?

7.12 Silencio

Persigue lograr que el sujeto asuma la responsabilidad o que integre sus sentimientos tras una descarga emocional. Así como otorga un ritmo más lento a la entrevista.

Podrá tener diversos significados:

• Si es al comienzo puede demostrar desconfianza o simplemente la dificultad de comenzar. Habrá que crear rapport o animar al sujeto a comenzar.
• Si es debido a la reflexión del sujeto, ha de respetarse.
• Si es fruto de haber agotado una idea, deberá romperse.
• Si es provocado por una sensación dolorosa, no conviene prolongarlas en exceso. Conviene que el sujeto, por creer que es el orientador quién debe estructurar la entrevista, deberá romperse.
• Si es una pausa en espera de confirmación o reafirmación, se deberá utilizar alguna técnica que le estimule.

8. Actitudes del Entrevistador

Actitud Directiva

El entrevistador ante el entrevistado:

• Toma la iniciativa.
• Asume la responsabilidad del sujeto.
• Influye en sus necesidades.

El entrevistador en la entrevista:

• Controla la entrevista.
• Dirige la entrevista.
• Domina en todo momento.

Actitud No Directiva

El entrevistador ante el entrevistado:

• Cede la iniciativa al sujeto.
• Deja la responsabilidad en manos del sujeto.
• No influye en las decisiones que toma el sujeto.

El entrevistador en la entrevista:

• Calla, casi no interviene.
• Acepta las opiniones del sujeto, para que este encuentre soluciones.
• No domina en ningún momento, para así promover la potenciación del sujeto.

Actitud Ecléctica

El entrevistador ante el entrevistado:

• La iniciativa es compartida por ambos.
• La responsabilidad es del sujeto, pero con la ayuda del entrevistador.
• La decisión es del sujeto, tras estudiar pros y contras con el entrevistador.

El entrevistador en la entrevista:

• Relación cordial y amistosa, basada en la confianza.
• Comprensión y aceptación del entrevistado para ayudarle a utilizar sus recursos personales y ambientales.
• Disposición del entrevistador a ayudar al sujeto a decidir y responsabilizarse de sus decisiones.

9. Tipos de Respuestas Dadas por el Entrevistador

Evaluación (Valorativa)

El profesor-tutor tiende a examinar, juzgar y valorar acciones de los demás de acuerdo con los criterios morales, costumbres sociales y criterios personales. Este tipo de respuesta tiene carácter externo y objetivo. El resultado es su actitud crítica, persuasiva y amonestadora. Favorece un sentimiento de culpa, de amenaza o de manipulación. Puede hacer sentirse al otro en desigualdad moral, en inferioridad, y producir sentimientos de inhibición, culpa, rebelión, disimulo o angustia.

Las respuestas pueden ser:

1) Interpretativa

Tiende a explicar las actitudes y acciones del entrevistado de acuerdo con la ideología que, de modo consciente o inconsciente, rige su manera de pensar.

• Respuesta de carácter externo y objetivo.
• Pueden ser manipuladoras.

El resultado es su actitud instructiva. Puede favorecer un sentimiento de culpa o amenaza. Este tipo de respuesta produce la sensación de haber sido mal entendido y puede provocar desinterés, irritación o resistencia al ver que la experiencia de uno es leída con criterios distintos de los propios.

2) Investigadora

Busca las causas de los problemas de los demás. Su modo de obrar se basa en preguntas, interrogatorios, instrucciones, explicaciones. Puede hacer uso de la persuasión, ayuda o amonestación.

• Son respuestas de carácter externo y objetivo.
• Pueden ser manipuladoras.
• Favorece la dependencia.
• Promueve la confianza más en los demás que en uno mismo.
• Se percibe interés.

3) Solución

Le dice al sujeto lo que debe hacer para resolver el problema que le presenta este.

• Las respuestas tienen un carácter objetivo y externo.
• Dependiendo del sujeto pueden crear dependencia o, bien, rechazo y huida.

4) Tranquilizadora (Consoladora o Apoyo)

Tiene afán de animar, consolar al otro haciendo ver que su problema o situación es paralela a la de otros muchos y que no requiere una atención especial. Es una actitud maternalista o paternalista. Tiende a minimizar su reacción presentándola como desproporcionada en relación con el problema. Se intenta animar, pero todo se queda en una solidaridad emocional o en palabras optimistas pronunciadas sin demasiada convicción.

• Son respuestas de carácter subjetivo y externo.
• Favorece la dependencia, o bien el rechazo a ser tratado con piedad.
• Promueve la confianza más en los demás que en uno mismo.
• Se percibe interés.

5) Comprensiva (Empática)

Acepta subjetivamente las preocupaciones que los otros sienten en ese momento tal cual ellos las sienten y viven. Sin juzgar ni valorar. La actitud de comprensión empática se concreta inicialmente mediante la escucha activa. Se comunica también mediante la reformulación de cuanto el ayudante ha comprendido de lo que el otro está viviendo y comunica para verificar que ha sido recibido y entendido bien. Esto tiene importancia especialmente cuando lo que nos comunica el otro es su experiencia interior, sus sentimientos.

• Respuestas de carácter subjetivo e interno.
• Favorece la autodeterminación.

10. Actitudes Positivas que Favorecen la Comunicación en la Entrevista

10.1 Por la Parte que Habla

1. Expresa su opinión de una forma clara y coherente, después de haber pensado lo que realmente quiere transmitir.
2. Aprecia la capacidad de comprensión de los demás y se adapta a ella, situándose al nivel de comprensión del otro.
3. Explica su opinión y los motivos por los que piensa así sin extenderse excesivamente, pero sin sustraer información importante para la comprensión de su pensamiento y su opinión.
4. Expresa su pensamiento después de un esfuerzo por entender cuáles son los puntos más importantes de lo que se está diciendo y las razones por las que se dice.
5. Recalca la idea principal de su pensamiento y la aclara con algún ejemplo, sin excederse.
6. Expresa sus opiniones, sentimientos y propuestas buscando sinceramente llegar a soluciones, no tratando de imponerse.
7. Defiende con interés sus puntos de vista, sin tratar de imponerlos como los únicos posibles. Utiliza expresiones como "me parece...", "pienso que...".
8. Si no tiene nada que decir, se calla. Prefiere mantenerse en un silencio atento o simplemente exponer los motivos por los que no ve clara la cuestión, antes que dar una opinión contundente no madurada, que luego tendrá que cambiar.
9. Utiliza un vocabulario sencillo, preciso y comprensible. Se muestra sencillo y cordial.
10. Se esfuerza por separar de una manera consciente en sus intervenciones las posibles soluciones al problema de sus reacciones emotivas ante el otro.
11. Se esfuerza por ser objetivo, reconociendo las aportaciones positivas del razonamiento del otro y pasando por alto los detalles intrascendentes.
12. Es consciente de sus prejuicios y de los puntos en que puede sentirse herida la sensibilidad de los demás. Se esfuerza por respetar al otro y no herir sus sentimientos.

10.2 Por Parte del que Escucha

1. Permanece constantemente en una actitud de interés, atención y actividad. Aprovecha al máximo el tiempo de escucha. Mira al otro mientras hablan con muestras de atención e interés.
2. Pasa por alto los pequeños defectos del comunicante y se fija ante todo en lo que dice, sus razones, sus aportaciones, sus sentimientos.
3. Busca ante todo comprender al otro, sus puntos de vista, sus razones, sus sentimientos, más que refutar sus ideas.
4. Adopta ante el otro una actitud de aceptación cordial de su persona, de simpatía. Intenta comprenderle y ponerse en sus puntos de vista.
5. Se muestra confiado. Intenta ser objetivo. Evita los prejuicios.
6. Le parece normal que el otro piense de modo distinto que él. Más aún, le parece que se enriquece cuando se aportan puntos de vista distintos sobre un tema.
7. Acepta las ideas y soluciones que el otro proponen cuando ve que son buenas, aunque sean distintas de las suyas o aunque tengan consecuencias que le causen molestias.