Reingeniería de Procesos: Conceptos, Principios y Metodologías

¿Qué es la Reingeniería?

Según Hammer y Champy (1994), la reingeniería implica empezar de nuevo. No se trata de realizar modificaciones superficiales o incrementales a lo existente, sino de replantear radicalmente los procesos fundamentales de la organización. No busca "remendar" el sistema actual, sino crear uno nuevo que funcione de manera óptima.

Principios de la Reingeniería (Según Boston Consulting Group)

• Apoyo de la alta dirección: Es fundamental el respaldo de la gerencia de primer nivel.
• Estrategia empresarial como guía: Los programas de BPR (Business Process Reengineering) deben estar alineados con la estrategia general de la empresa.
• Creación de valor para el cliente: Este es el objetivo final de cualquier iniciativa de reingeniería.
• Enfoque en los procesos: La atención debe centrarse en los procesos, no en las funciones o departamentos.
• Equipos de trabajo capacitados: Se necesitan equipos responsables y con las habilidades necesarias.
• Medición de la satisfacción del cliente: Es crucial conocer las necesidades de los clientes y su nivel de satisfacción.
• Flexibilidad: El plan de reingeniería debe ser adaptable a las circunstancias cambiantes.
• Adaptación al negocio: Cada programa de reingeniería debe ser específico para la situación de cada empresa.
• Sistemas de medición: Se requieren sistemas para medir el cumplimiento de los objetivos.
• Gestión del factor humano: Es importante considerar el impacto en las personas y reducir la resistencia al cambio.
• Proceso continuo: La BPR debe ser vista como un proceso continuo de mejora y adaptación.
• Comunicación: La comunicación efectiva es esencial en todos los niveles de la organización.

Características de la BPR

• Unificación de tareas: Varias tareas se combinan en un equipo, reduciendo plazos y mejorando la calidad al eliminar supervisiones y errores.
• Participación de los trabajadores en la toma de decisiones: Los trabajadores asumen responsabilidades y toman decisiones relacionadas con su trabajo.
• Cambio del orden secuencial al natural de los procesos: Los procesos se realizan en el orden que más los beneficia.
• Realización de diferentes versiones de un mismo producto: Se busca una mayor adaptación a las necesidades del cliente, superando la estandarización.
• Reducción de comprobaciones y controles: Se implementa un plan de control con solo los controles económicamente justificados.
• Rol protagónico del responsable del proceso: Esta figura actúa como punto de contacto único para un trato más eficiente.
• Operaciones híbridas: Se combinan las ventajas de la centralización y la descentralización.

Tipos de Reingeniería

La reingeniería puede enfocarse en:

• Mejorar costos.
• Lograr ser el mejor de su clase.
• Realizar innovación radical.

Fases del Proceso de Reingeniería

1. Preparación del cambio: La organización desarrolla una visión estratégica para lograr competitividad. Incluye obtener el apoyo de la alta dirección y preparar a los empleados para el cambio cultural.
2. Planeación del cambio: Se planifica el futuro de la organización debido a las constantes variaciones del mercado. Se define la misión, visión y principios futuros, y se determinan las actividades a corto y mediano plazo.
3. Rediseño: Se analizan, diseñan, planean y organizan los cambios en la estructura de los procesos para mejorar el funcionamiento de la empresa.
4. Ejecución: Se pone en marcha el rediseño de los procesos.

¿Cuándo Implementar la Reingeniería?

• Cuando el rendimiento de la organización está por debajo de la competencia.
• Cuando la organización está en crisis (por ejemplo, caída en el mercado).
• Cuando cambian las condiciones del mercado (por ejemplo, debido a la tecnología).
• Cuando se busca obtener una posición de liderazgo en el mercado.
• Cuando se necesita responder a una competencia agresiva.
• Cuando la empresa es líder y quiere mantener su liderazgo.

Según Stamatis, la reingeniería no siempre implica reducción de personal, aunque puede ocurrir. Debe aplicarse con una visión a largo plazo.

Reingeniería vs. Mejora Continua

La mejora continua se enfoca en cambios pequeños e incrementales para mejorar lo que la organización ya hace. La reingeniería, en cambio, implica un rediseño radical.

Conceptos Relacionados

• Reingeniería de Software: Reconstrucción de sistemas de información obsoletos con tecnología moderna.
• Reorganización: A menudo conduce a la simplificación de las estructuras jerárquicas.

Ventajas de la Reingeniería (Según Omachumo)

• Mentalidad revolucionaria: Induce a pensar en grande.
• Mejoramiento decisivo: Cambios notables en poco tiempo para satisfacer al cliente.
• Estructura optimizada: Enfoque en las necesidades del cliente.
• Renovación organizacional: Aumento de la participación en el mercado y la rentabilidad.
• Cultura corporativa: Evolución de la cultura organizacional.
• Rediseño de puestos: Creación de empleos más satisfactorios.

Factores clave para una reingeniería efectiva:

• Orientación al proceso.
• Ambición.
• Rompimiento de reglas.
• Creatividad en el uso de la tecnología.

Beneficios de la Reingeniería

• Compresión de varios trabajos en uno solo.
• Compresión vertical de los procesos.
• Orden natural de los pasos del proceso.
• Múltiples versiones de los procesos.
• Realización del trabajo donde tiene sentido.
• Reducción de chequeos y controles.
• Administración por casos.
• Operación centralizada y descentralizada.

Herramientas de Diagnóstico

• Preguntas clave: ¿Por qué se hace? ¿Qué trabajo se hace? ¿Quién lo hace? ¿Cómo se hace? ¿Cuándo se hace?
• Diagrama de contexto: Muestra la interacción entre el proceso y su entorno (clientes y proveedores).
• Diagrama de flujo de proceso: Representa gráficamente la secuencia de las operaciones.
• Diagrama de bloques PEPSU (Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas, Usuarios): Identifica el inicio y fin del proceso y su relación con proveedores, entradas, procesos, salidas y usuarios.
• Cuestionario de diagnóstico: Preguntas abiertas para identificar la percepción del grupo de trabajo sobre la efectividad de los procesos.
• Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas): Evalúa el proceso para identificar áreas de mejora.
• Hoja de trabajo: Identifica actividades que no agregan valor y áreas de oportunidad.
• Matriz de valor agregado: Identifica elementos adicionales que superan las expectativas del usuario.
• Diagrama de Pareto: Detecta frecuencias de errores y determina su importancia relativa.
• Histograma: Visualiza la dispersión de datos de un proceso.
• Brainstorming (Lluvia de ideas): Genera ideas sobre un tema con el personal familiarizado con el proceso.
• Diagrama causa-efecto (Ishikawa): Identifica las causas de un problema y las jerarquiza.
• Diagrama causa-efecto invertido: Propone soluciones a las causas de un problema.
• Benchmarking: Mide procesos y productos en comparación con otros, buscando la excelencia.

Metodologías de Reingeniería

Según Lefcovich

La reingeniería es un método para aprovechar las fortalezas internas, eliminar debilidades y aprovechar oportunidades externas.

1. Análisis de la situación.
2. Diagnóstico.
3. Diseño de la nueva organización.
4. Implementación.
5. Validación.
6. Rediseño (si es necesario).

Según Bernabé Escobaperez y Gonzales

• BPR (Business Process Reengineering): Revisión fundamental y rediseño radical de procesos para lograr mejoras en medidas críticas de rendimiento (costos, calidad, servicio, rapidez).
• TQM (Total Quality Management): Mejora continua del rendimiento en cada nivel de operación, utilizando todos los recursos disponibles.

Metodología Rápida Re

Combina varias técnicas administrativas:

1. Preparación.
2. Identificación.
3. Visión.
4. Solución (diseño técnico y social).
5. Transformación.

Tipos de Procesos

• Procesos clave: Directamente ligados a los servicios prestados y orientados al cliente.
• Procesos estratégicos: Definidos por la alta dirección, determinan cómo opera el negocio y cómo se crea valor.

Tipos de Diagramas de Flujo

• Diagrama de flujo vertical.
• Diagrama de flujo horizontal.

Simbología

• ASME: American Society of Mechanical Engineers.
• ANSI: American National Standard Institute.
• ISO: International Organization for Standardization.
• DIN: Instituto Alemán de Normalización.
• DO: Símbolos del Flujograma de Ingeniería de Operaciones y de Administración y Mejora de la Calidad del Proceso.
• DIF: Diagramas integrados de flujo (Yourdon/De Marco y Gane & Sarson).