Guia Completa d'Atenció Telefònica Professional i Efectiva

Atenció Telefònica Professional

Definició i Abast

L'atenció telefònica es refereix a les trucades efectuades dins l'àmbit empresarial o professional. La comunicació telefònica, en un sentit més ampli, inclou també les trucades particulars.

Característiques de les Trucades (Personals i Professionals)

Les trucades, tant personals com professionals, aporten diversos beneficis:

• Eliminen distàncies.
• Ofereixen interacció immediata.
• Estalvien temps.
• Proporcionen un tracte personal.

Regles Clau per a l'Atenció Telefònica

Per garantir una comunicació efectiva i agradable, seguiu aquestes regles:

• Somriu: El somriure s'escolta per telèfon, ja que fa la veu més càlida i agradable.
• Tingues cura de la veu: Controla el volum, l'entonació, la velocitat i la pronunciació.
• Fes servir silencis: Reforça el missatge i genera expectatives.
• Escolta activament: Fes saber a l'interlocutor que estàs escoltant (amb interjeccions o confirmacions).
• Anota: Pren notes per evitar que el client hagi de repetir informació.
• Explica les teves accions: Informa de què faràs i per què.
• Utilitza fórmules de cortesia: Has de dir el seu nom, mostrar amabilitat en saludar i utilitzar expressions com si us plau o gràcies.

Fases de la Comunicació Telefònica

Una trucada professional es divideix en cinc etapes clau:

1. 1) Preparació de la Trucada

   Abans de trucar, has de saber perfectament el que diràs i a qui truques. No hi podem perdre temps. Quan rebem una trucada, els clients esperen solucions i satisfacció. Hem de tenir una informació detallada del producte per generar confiança.

2. 2) Presa de Contacte

   Es tracta de captar l'atenció del client. Farem servir una salutació adient que ha d'incloure la identificació de l'empresa i, de vegades, la de la persona que atén.

3. 3) Reconeixement de Necessitats (Escolta Activa)

   Hem de motivar el client perquè expressi les seves necessitats i mantenir el seu interès. S'utilitza la pràctica de l'escolta activa i la formulació de preguntes:

   • Preguntes obertes
   • Preguntes tancades
   • Preguntes alternatives
   • Preguntes generalitzades
   • Preguntes dirigides

4. 4) Accions per Satisfer les Necessitats

   Les accions que es poden dur a terme inclouen:

   • Prendre notes i comandes.
   • Gestionar missatges.
   • Transferir trucades.
   • Prendre dades de l'interlocutor.
   • Facilitar informació.
   • Resoldre problemes.

5. 5) Conclusió i Comiat

   Utilitza una frase curta i concreta. Hem d'agrair la trucada i, si escau, esmentar el nom de l'empresa per a futures referències.

Gestió de la Recepció de Trucades

La recepció de trucades segueix un protocol estricte:

1. 1) Contestar abans del quart to

2. 2) Saludar amb un to cordial i agradable

   La salutació ha d'incloure: identificació de l'empresa, salutació, identificació personal i obertura (oferiment d'ajuda).

3. 3) Esbrinar el motiu de la trucada

4. 4) Transferir la trucada

   Quan no puguem atendre, hem d'assegurar-nos a qui passem la trucada i informar prèviament el client.

5. 5) Trucades en espera

   Sempre hem d'explicar els motius de l'espera, preguntar si pot esperar (amb permís), indicar el temps aproximat i dirigir-nos al client pel seu nom.

6. 6) Finalització de la trucada

   El comiat és l'última imatge que el client rep de l'empresa. Hem d'acomiadar-nos pel seu nom, agrair la trucada i convidar-lo a contactar-nos quan ho necessiti.

Realització de Trucades (Emissió)

Si la comunicació no és important o urgent, és millor optar per una carta o un correu electrònic, ja que resulten menys molestos per al client.

Abans de realitzar una trucada, cal preparar:

• Dades precises del destinatari.
• Objectiu clar de la trucada.
• Preguntes que farem.