Gestión y Resolución de Conflictos: Elementos, Fases y Modelos Teóricos

El Conflicto: Naturaleza y Oportunidad

El conflicto es un hecho cotidiano que se produce de muchas formas y en muchos niveles del comportamiento humano. Por lo que hace referencia a situaciones habituales de la convivencia y de las relaciones humanas en las que las necesidades, valores, deseos, expectativas, posiciones o intereses se viven como opuestas. Si se afronta el conflicto de una buena manera, no tiene por qué ser un proceso negativo, ya que es generador de cambios personales y sociales positivos.

Elementos Fundamentales del Conflicto

• Personas: Los actores involucrados.
• Proceso: Las consecuencias en el devenir del conflicto, ya que cambian las percepciones, las actitudes de los actores y, en consecuencia, la modificación de conducta, la toma de decisiones y las estrategias. Se distinguen dos fases clave: escalada y desescalada.
• El Problema: Requiere una satisfacción, resolviéndose a través de alternativas que satisfagan las necesidades subyacentes.

Aspectos Positivos del Conflicto

• Genera cambio personal y social.
• Estimula el interés y la curiosidad, evitando estancamientos.
• Fomenta el autoconocimiento y el conocimiento de los demás, ayudando a crear identidades personales y grupales.
• Favorece la construcción de relaciones duraderas.
• Permite el aprendizaje de nuevos y óptimos modos de responder a los problemas.

Requisitos para Romper el Ciclo Negativo del Conflicto

1. Conciencia.
2. Voluntad.
3. Habilidades: Incluye el uso de Mensajes 'Yo' y la escucha eficaz.
4. Apoyo: Reforzar los cambios logrados.

Niveles de Manifestación del Conflicto

1. Conflicto Interpersonal.
2. Conflicto Intrapersonal.
3. Conflicto Intergrupal.
4. Conflicto Intragrupal.

Etapas o Fases del Conflicto (Modelo de Escalada)

1. Fase 1: Incomodidades: Fase inicial donde se debe prevenir la escalada utilizando la escucha activa para recabar información y expresar intereses.
2. Fase 2: Malentendidos: Existe la seguridad de que hay un problema, aunque no se sepa exactamente qué es.
3. Fase 3: Incidentes: Se comienzan a formar imágenes negativas del otro.
4. Fase 4: Tensiones: Situación tensa generada por varios incidentes. Aparecen sentimientos antagónicos, posiciones rígidas y la tendencia a reclutar a otros.
5. Fase 5: Crisis: Situación crítica. Hay necesidad de pelear, emociones intensas y solo se recomienda la ayuda de mediadores habilitados.

Estilos de Afrontamiento del Conflicto

• Evitación
• Acomodación
• Competición/Confrontación
• Colaboración

Principales Escuelas en la Resolución de Conflictos (R.C.)

1. Escuela de Harvard (Fisher y Ury)

El conflicto es la manifestación de un problema que es necesario resolver. Este se da debido a una incompatibilidad real o aparente de necesidades o intereses que imposibilitan la satisfacción de una o más partes. Propone un enfoque donde las partes trabajen en colaboración para resolver el conflicto, encontrando modos de satisfacción mutua utilizando la resolución cooperativa al problema. La mediación consistirá en una negociación colaborativa asistida por un tercero, teniendo como último objetivo llegar al acuerdo.

2. Escuela Transformativa (Bush y Folger)

El conflicto se ve como una oportunidad de crecimiento y transformación personal y social. Se centra en la gestión del conflicto, buscando obtener la revalorización y el reconocimiento de las partes (conceptos clave: empowerment y recognition).

3. Modelo Circular Narrativo (Sara Cobb)

Aunque el objetivo final sea llegar a un acuerdo, hay que poner énfasis en la comunicación y en la interacción de las partes, entendiendo las narrativas que construyen el conflicto.