Claves para la Gestión de Conflictos y Técnicas de Negociación

Definición de Conflicto

Un conflicto es un enfrentamiento de posiciones que surge entre varias personas o grupos de personas, porque el comportamiento de una parte perjudica el logro de los objetivos que persigue la otra. Se caracteriza por:

• Se genera entre dos partes.
• Cada parte pretende mantener su propia posición.
• Los propósitos están enfrentados.

Causas Principales de los Conflictos

• Distinta interpretación de la información.
• Confusión entre datos y opiniones.
• Intereses o valores contrapuestos.
• Falta de recursos y distintos criterios en su aplicación.
• Rivalidad o competencia, tanto personal como profesional.

Solución y Gestión de Conflictos

La resolución puede darse de dos formas:

• Resolución con acuerdo.
• Resolución sin acuerdo: genera desconfianza para el futuro y ánimo de revancha, lo que deriva en el alejamiento de las partes.

Medios de solución pacífica

• Conciliación: interviene un conciliador, cuya misión es procurar que las partes negocien.
• Mediación: interviene un mediador que propone soluciones a las partes.
• Arbitraje: interviene un árbitro que dicta una solución que las partes acatan.

La Negociación: Proceso y Elementos

La negociación es un proceso por el cual dos partes con posturas y objetivos diferentes tratan de llegar a un acuerdo satisfactorio.

Elementos de la negociación

• Objeto: resolver un conflicto.
• Sujetos: personas o grupos que tienen posiciones contrapuestas.
• Influencia: es la autoridad que puede tener una de las partes para ejercer su poder sobre la otra.
• Capacidad de maniobra: está determinada por las bases sobre las que se establece el campo de discusión. Estas bases varían a lo largo del proceso.
• Acuerdo: es el resultado de la negociación; debe ser satisfactorio para todos, de lo contrario, habrá que usar otras técnicas.

Estilos de negociación

• Actitud intransigente: las partes de los grupos mantienen posiciones inamovibles. Los negociadores no atienden a las argumentaciones de la otra parte; cada bando piensa que lo que uno gana lo pierde el otro y ninguno quiere perder nada. Puede llevar a situaciones tensas, uso de amenazas, coacciones o insultos.
• Actitud conciliadora: buscan puntos en común para llegar a una solución equilibrada. Están dispuestas a ceder algo para llegar a una solución buena para todos. Se genera una situación de colaboración, con búsqueda de intercambio equilibrado, también conocidas como negociaciones integras.