Anàlisi Causa-Efecte: Diagrama d'Espina de Peix i Mètode Kipner per a la Resolució de Problemes

Buscar les Causes: Models d'Anàlisi

1. Model de l'Espina de Peix (Diagrama Causa-Efecte)

Un cop definit el problema (efecte), es desenvolupa el diagrama d'espina de peix:

• Tronc (Eix Principal): Representa l'efecte o problema definit.
• Branques Grans: Són els factors generals que contribueixen al problema.
• Branques Mitjanes i Petites: Surt de les grans branques, detallant causes més específiques.

Exemple Pràctic: Cas Transmediterrània

El problema era la baixa venda de bitllets per a un vaixell concret, atribuïda a la qualitat del servei.

• Grans Branques (Mals Serveis): Pre-embarcament, Post-embarcament, Trajecte.
• Branques Mitjanes (Exemples):
  • Pre-embarcament: Horaris.
  • Post-embarcament: Equipatges, connexions.
  • Trajecte: Comoditat, menjar, personal.

Posteriorment, s'analitzen els subfactors (amb enquestes, per exemple) fins a descartar causes i quedar-se amb les 4 o 5 més rellevants per a una anàlisi acurada.

2. Mètode Kipner per a la Definició de Problemes

Aquest mètode se centra en definir clarament el problema abans de buscar causes:

1. Definició del Problema: Establir què és i què no és el problema, utilitzant els criteris:
   • Què (Identitat): Què passa?
   • On (Ubicació): On es manifesta?
   • Quan (Temps): Quan es produeix?
   • Quantitat (Magnitud): Quina és la seva magnitud? (Ex: 2% més de rotació de personal, 2% augment rotació de clients).
2. Desenvolupament de Causes Possibles:
   • Distincions: Què tenen en comú els elements afectats que no tenen els altres?
   • Canvis: Quins canvis han ocorregut recentment (personal, processos)?
3. Validació: Quan tots els 'distincions' encaixen, s'obté la causa. Després, es proven les hipòtesis i es valida la causa més probable.

Importància del Seguiment

Si es troba una solució adequada i s'implementa, és molt important seguir controlant. Els símptomes del problema poden desaparèixer, però si la causa arrel no es tracta, el problema pot reaparèixer.

Gestió i desenvolupament de les persones i equips - Jordi Comas Massaguer (Pàg. 13)

Buscar i Executar Alternatives

4. Cerca d'Alternatives

Es genera un llistat d'idees, separant la fase d'anàlisi de la fase de creativitat. Es pot utilitzar la dinàmica de grups per a la generació d'alternatives.

• Dinàmica mitjançant Panells: 30 segons per exposar idees, les quals es presenten per escrit.

5. Elecció de l'Alternativa

Anàlisi de les opcions mitjançant indicadors:

• Indicadors econòmics.
• Matriu de resultats.
• Taules de decisió.
• Corba de preferències.

6. Execució de l'Alternativa Més Viable

Aquesta fase requereix un pla d'acció detallat:

1. Elaborar un Pla d'Acció: Definir què fer?, amb qui? i com fer-ho?.
2. Preveure Dificultats: Identificar riscos i possibles fallades.
3. Comunicar el Pla: Informar a autors i afectats.
4. Elaborar la Logística: Preveure els mitjans i elements necessaris.
5. Executar: Posar en pràctica seguint el calendari previst.
6. Controlar: Monitoritzar l'execució i els resultats.