Tipologías de Clientes, Factores de Compra y Procesos de Atención al Consumidor

Enviado por Comunidad Xuletas y clasificado en Economía

Escrito el en español con un tamaño de 6 KB

Definición y Roles del Cliente

El Cliente (persona física o jurídica) adquiere un producto o recibe la prestación de un servicio, ya sea para utilizarlo en un proceso posterior de venta o como usuario o consumidor final. La finalidad principal es satisfacer una determinada necesidad, adquiriendo el bien o servicio y abonando la contraprestación acordada en la compraventa.

Diferencia entre Consumidor y Usuario

  • Consumidor: Es quien satisface una necesidad a través de la adquisición de un bien.
  • Usuario: Es quien satisface una necesidad a través de la recepción de un servicio.

Ambos se caracterizan por ser los destinatarios finales del producto o servicio.

Clasificación de los Clientes según la Perspectiva Empresarial

Desde la perspectiva de la empresa, los clientes se dividen en dos grandes grupos:

Cliente Interno

Se refiere al cliente trabajador o a los diferentes departamentos que pertenecen a la empresa. El personal de la empresa satisface las necesidades internas para poder realizar su trabajo.

Cliente Externo

Es la persona física o jurídica que adquiere un producto o servicio final.

Relación entre Satisfacción Interna y Externa

Las empresas desarrollan acciones enfocadas en:

  • Satisfacción del personal (Cliente Interno).
  • Satisfacción del cliente (Cliente Externo).

La satisfacción externa se construye a través de la satisfacción de los clientes internos.

Tipos de Clientes según su Actitud de Compra

La actitud de compra define el comportamiento del cliente durante el proceso de interacción:

  • Clientes Indecisos: Necesitan apoyar su opinión en una persona que les genere confianza.
  • Socializadores: Funcionan bien con la referencia a otros clientes satisfechos.
  • Autoritarios: Es preferible dejarles decidir solos; se debe evitar dar opiniones o consejos directos.
  • Racionales: El análisis, el cálculo y las estadísticas influyen en su decisión.
  • Agresivos: Discuten por todo y no están de acuerdo fácilmente.
  • Ofensivos: Son irrespetuosos y buscan hacer daño con sus palabras.
  • Conversadores: Hablan mucho, se toman demasiada confianza y pueden alargar el tiempo de atención.
  • Insatisfechos: Suponen que no se va a solucionar su problema o que no se les facilitará la información que buscan.

Motivación y Factores que Influyen en la Compra

La motivación en un cliente es el comportamiento que lo impulsa a realizar una determinada acción de compra o a recibir la prestación de un servicio. Estas son las razones que pueden llevar a un cliente a cubrir una necesidad con un producto:

Factores de Influencia

1. Factores Culturales y Sociales

  • Elementos: Familia, entorno, grupos sociales, rol.
  • Grupos de Referencia: Influyen directamente en la compra.
    • Grupos de Pertenencia:
      • Primarios.
      • Secundarios.
    • Grupos de No Pertenencia:
      • Aspiración/Logro.
      • Simbólico/Icono.
    • Grupos de Rechazo o Disociativos: No son afines a nuestras creencias, ideas políticas o aficiones.

2. Factores Personales

  • Edad, sexo, estado civil.
  • Nivel socioeconómico/estilo de vida.
  • Nivel cultural.

3. Factores Psicológicos

  • Motivaciones.
  • Personalidad.
  • Percepción.
  • Aprendizaje.
  • Creencias.

Gestión de la Atención al Cliente

Elementos Clave de la Atención al Cliente

  • Entorno: Establecimientos abiertos al público o ventas a través de internet.
  • Organización: Ampliar franjas horarias de atención telefónica suficientes.
  • Empleados: El personal encargado de la interacción.

Fases de la Atención al Cliente

  1. Acogida: Por teléfono o presencialmente.
  2. Seguimiento: Aplicación de la escucha activa.
  3. Gestión: Proporcionar una respuesta adecuada.
  4. Despedida.

Canales de Comunicación

Los canales utilizados para interactuar con el cliente incluyen:

  • Atención presencial.
  • Línea telefónica.
  • Página web de la empresa.
  • Aplicaciones.
  • Correo electrónico.
  • Asistentes virtuales.
  • FAQS o preguntas frecuentes.
  • Redes sociales, foros y chats.

Percepción y Satisfacción del Cliente

La percepción del cliente respecto a la atención recibida determina el grado de satisfacción, que puede ser positiva o negativa.

Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano (OIAC)

Estas oficinas ofrecen diferentes modalidades de atención:

  • Atención presencial individual.
  • Atención telefónica.
  • Atención telemática.

Clasificación de la Atención en OIAC

  1. Nivel Primario: Consulta.
  2. Nivel Intermedio: Información.
  3. Nivel Avanzado: Gestión integrada.

Funciones de las OIAC

  • Recepción y acogida a los ciudadanos.
  • Orientación e información.
  • Gestión y relación con los procedimientos administrativos.
  • Recepción de iniciativas y sugerencias.
  • Admisión y recepción de quejas y reclamaciones.
  • Asistencia a los ciudadanos.