Plantilla de recepción de hotel: cálculo de personal, turnos y normas

Cuantificación de la plantilla de recepción (práctica)

Determinantes para determinar la plantilla

La plantilla necesaria como personal contratado fijo depende de diversos factores, entre los que se incluyen:

• Categoría del establecimiento.
• Tipo de establecimiento (ciudad, vacacional, rural, etc.).
• Número de habitaciones.
• Porcentaje de ocupación en cada época del año.
• Estancia media de los clientes.
• Tipología de clientes.
• Funciones a asumir por recepción.
• Nivel tecnológico (llaves metálicas, lector de DNI, etc.).
• Servicios prestados por el hotel.

Relaciones interdepartamentales

Las reuniones interdepartamentales deben estar presididas por el director del hotel (o por el subdirector en ausencia de éste) o por el director de alojamientos. Debe asistir un jefe por cada departamento. Estas reuniones se celebrarán con cierta periodicidad (semanales, quincenales, etc.) y de manera obligatoria cuando haya errores de coordinación o se celebren eventos no habituales.

En las reuniones se tratarán, entre otros puntos:

• Incidencias o fallos: qué salió mal, causas, medidas tomadas y situación actual.
• Lo que salió bien.
• Resumen de la semana pasada.
• Propuestas de mejora.
• Planificación para el futuro (por ejemplo, previsión de grupos).
• Quejas y soluciones: quejas recibidas, soluciones dadas y razones de las quejas.

Turnos de recepción

Los turnos suelen rotar. El puesto que no suele rotar es el del jefe de recepción, que tiene turno partido para estar por la mañana y por la tarde. El turno de noche tampoco suele rotar; es más frecuente que lo ocupe un hombre que una mujer, ya que normalmente los hoteles no disponen de servicio de seguridad y se considera que un hombre puede resolver mejor determinados conflictos.

El número de trabajadores en cada turno dependerá del volumen de trabajo esperado.

Se trabaja 5 días a la semana y se descansan dos días.

Normas a tener en cuenta para el cambio de turno

• Tiempo de descanso entre turnos: han de transcurrir al menos 12 horas consecutivas antes del cambio de turno.
• Duración de los turnos: normalmente los turnos son de 8 horas consecutivas, pudiendo ser:

• 7:00 a 15:00 o 8:00 a 16:00.
• 15:00 a 23:00 o 16:00 a 24:00.
• 23:00 a 7:00 o 0:00 a 8:00.

• Cambios de turno: los cambios de turno deberán hacerse después de los dos días de descanso semanal.
• Diferencias en el trabajo: el trabajo será diferente en el turno de mañana que en el de tarde. Por la mañana se realiza sobre todo el check-in (a partir de las 14:00, aunque existe el early check-in) y el check-out (existe el late check-out más allá de las 12:00).
• Después de un turno de tarde o de noche no se puede hacer turno de mañana.
• Los días de descanso han de ser consecutivos, aunque no tienen que ser necesariamente sábado y domingo.

Ejemplo de distribución de horarios

Si hay 3 personas en el turno de mañana:

• 2 con horario de 7:00 a 15:00.
• 1 con horario de 8:00 a 16:00.

Si hay 2 personas en el turno de tarde:

• 1 con horario de 15:00 a 23:00.
• 1 con horario de 16:00 a 24:00.

Que uno de ellos no tenga el mismo horario que los demás responde a la necesidad de contar los incidentes y novedades que se hayan producido durante el turno —traspaso de información— al del turno siguiente. Ese traspaso lo hará el que tiene horario de 8:00 a 16:00 en el caso de la mañana y el que tiene horario de 16:00 a 24:00 en el caso de la tarde.

Turno partido

El turno partido se concibe como apoyo a los turnos de mañana y de tarde y está especialmente asignado al jefe de recepción y al segundo jefe de recepción en ausencia de éste. El horario es flexible y con un mínimo de dos horas de interrupción.

La asignación de turnos deberá hacerse por categorías laborales, de manera que, excepto en el turno de noche, siempre tengamos a uno de los jefes y que los ayudantes y auxiliares estén siempre con recepcionistas y nunca solos.

Festivos

Son 14 al año. Si se trabajan, hay derecho a disfrutarlos en otro momento de forma conjunta. Además, a esos festivos les corresponden también los días de descanso, por lo que llegan a 20 días, que es lo que se denominan “vacaciones de invierno”.