Megatendencias de Gestión Empresarial: TQM, Empowerment, Benchmarking y Outsourcing

Introducción a la Gestión de la Calidad Total (GCT)

La Gestión de la Calidad Total (GCT) es una megatendencia que ha venido evolucionando desde la calidad del producto (mediante el cumplimiento de determinados estándares y continuos controles de calidad) hasta la calidad total. Su objetivo es establecer la calidad en toda la organización, alcanzar la excelencia en los resultados organizacionales y la mejora continua de todos y cada uno de los procesos.

1. Empowerment: Estrategia y Confianza Organizacional

Definición de Empowerment

Es un proceso estratégico que busca una relación de socios entre la organización y su gente, aumentando la confianza, responsabilidad, autoridad y compromiso para servir mejor al cliente.

¿Qué es un Equipo con Empowerment?

Son grupos de trabajo compuestos por empleados responsables de un producto o servicio. Estos equipos comparten el liderazgo, colaboran en el mejoramiento del proceso de trabajo, y planean y toman decisiones relacionadas con el método de trabajo.

Características de los Equipos con Empowerment

1. Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas.
2. Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del desempeño y el proceso de información.
3. El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios.
4. Son comprometidos, flexibles y creativos.
5. Coordinan e intercambian información con otros equipos y organizaciones.
6. Se mejora la honestidad en las relaciones con los demás y la confianza.
7. Tienen una actitud positiva y son entusiastas.

2. Benchmarking: Medición y Mejora Continua

Se define como: “La medición del desempeño comparándolo con el de las mejores empresas en su clase, determinando cómo alcanzan esos niveles de desempeño y utilizando la información como base para los objetivos, estrategias e implementación en la propia empresa.”

3. Outsourcing (Tercerización)

Definición

Es la subcontratación de terceros para hacerse cargo de ciertas actividades complementarias a la actividad principal.

Objetivo Principal del Outsourcing

Es la reducción de gastos directos, basada en la subcontratación de servicios que no afectan la actividad principal de la empresa.

Tipos de Outsourcing

• Outsourcing Total: Implica la transferencia de equipos, personal, redes, operaciones y responsabilidades administrativas al contratista.
• Outsourcing Parcial: Solo se transfieren algunos de los elementos anteriores.

4. Outplacement (Recolocación)

Concepto

Es una nueva forma de consejo orientador que se traduce como recolocación.

Función y Apoyo

Es un programa empresarial cuyo fin primordial es colaborar y apoyar a las personas despedidas y a sus familias en el proceso de adaptación física y psicológica de manera rápida a las nuevas circunstancias. Posteriormente, inicia el proceso de consecución de un nuevo empleo o la creación de su propia unidad productora o comercializadora. El apoyo debe ser de tipo físico, moral y económico.

5. Gestión y Oferta de Servicios

Concepto de Paquetes de Servicios

El concepto de servicio determina las intenciones de la organización, y la oferta se desarrolla con base en ese concepto. Un paquete de servicios es una oferta aumentada, necesaria para satisfacer las necesidades de los clientes o de los mercados objetivo.

Pasos Clave en la Gestión de la Oferta del Servicio

La gestión para el beneficio del cliente requiere cuatro pasos:

1. Desarrollar el concepto de servicio.
2. Desarrollo de un paquete básico de servicio.
3. Desarrollo de la oferta incrementada.
4. Gestión de la imagen y la comunicación.

Desarrollo de un Paquete Básico de Servicio

De acuerdo con los fines de la gestión, es necesario distinguir tres grupos de servicios:

• Servicio Esencial: Es la razón de estar en el mercado. Una empresa puede tener diferentes servicios esenciales.
• Servicios (y Bienes) Facilitadores: Son necesarios para hacer posible que los clientes utilicen los servicios esenciales. Si no existe el servicio facilitador, no se puede consumir el servicio esencial.
• Servicios (y Bienes) de Apoyo: Son utilizados para aumentar el valor y/o diferenciar el servicio de los servicios competidores.