Agendas y llamadas salientes en teleasistencia: tipos, objetivos y protocolo

Resumen

El documento describe las llamadas salientes no planificadas y las agendas de teleasistencia, incluyendo sus objetivos, tipos (avisos, seguimiento periódico, protocolos preventivos y ausencia domiciliaria), el protocolo de ejecución de una llamada y las dificultades habituales. También recoge los perfiles de personas usuarias y las causas de cancelación o aplazamiento de una agenda.

Puntos clave

Las llamadas salientes no planificadas surgen tras una atención a una alarma, para reasegurar la actuación, movilizar recursos o comprobar el funcionamiento del sistema.
Las agendas tienen como objetivos prestar atención psicosocial, detectar y prevenir situaciones de riesgo, apoyar al cuidador y mantener actualizada la ficha de la persona usuaria.
Existen cuatro tipos de agendas: de aviso, de seguimiento periódico, de seguimiento según protocolos preventivos y de ausencia domiciliaria y regreso.
Las agendas de aviso se dividen en agendas de medicación, agendas especiales y agendas por alerta.
El protocolo de una agenda sigue seis pasos: saludo, identificación, información del motivo de la llamada, ejecución de la parte específica, pregunta y despedida.
Entre las causas de cancelación o aplazamiento destacan la ausencia no comunicada, las visitas domiciliarias de seguimiento, la resolución de averías y la adaptación a las circunstancias de la persona usuaria.

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1. Llamadas salientes no planificadas

Son aquellas que surgen a raíz de una atención tras una alarma.

Causas de activación:

El reaseguramiento de la actuación.
La movilización de recursos.
El seguimiento consecuente a la alarma activa.
El reaseguramiento del funcionamiento adecuado del sistema.

2. Objetivos de las agendas

Prestar una atención psicosocial.
Detectar situaciones de riesgo.
Prevenir situaciones de riesgo.
Servir de apoyo al cuidador o cuidadora.
Mantener actualizada toda la información relativa a la ficha de la persona usuaria.
Aconsejar y ayudar a la persona usuaria a familiarizarse con el uso del servicio.

3. Tipos de agendas

Agendas de aviso.
Agendas de seguimiento periódico.
Agendas de seguimiento en aplicación de protocolos de carácter preventivo.
Agendas de ausencia domiciliaria y regreso.

4. Tipos de agendas de avisos

Agendas de medicación.
Agendas especiales.
Agendas por alerta.

5. Agendas de regreso previsto

Se utilizan para asegurar que la persona usuaria vuelve a estar en su domicilio tras el periodo de ausencia temporal notificado.

Objetivos:

Ampliación de la ausencia.
Verificación si la persona ya no se encuentra en su domicilio.

6. Perfiles de personas usuarias

Persona con discapacidad psíquica: convive con un cuidador informal.
Persona con enfermedad crónica: tiene cuidador entre semana, pero los fines de semana está sola.
Persona con deterioro cognitivo: toma más de tres fármacos y carece de cuidadores.
Persona usuaria con una intervención hospitalaria.

7. Protocolo de una agenda

Saludo.
Identificación.
Información del motivo de la llamada.
Ejecución de la parte específica de la agenda.
Pregunta.
Despedida.

8. Dificultades en la realización de agendas

Saturación de la actividad del centro de atención.
Personas usuarias no localizables.
Ausencias domiciliarias no comunicadas.
Problemas en la comunicación.
Deterioro cognitivo de la persona usuaria.
Fallos en el funcionamiento del equipo.

9. Causas de cancelación o aplazamiento de agenda

Ausencia no comunicada.
Visita domiciliaria de seguimiento personal.
Resolución de una avería.
Ampliación de la suspensión de la persona usuaria.
Adaptación a las circunstancias de la persona usuaria.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es el protocolo de una llamada de agenda en teleasistencia?

El protocolo consta de seis pasos: saludo, identificación, información del motivo de la llamada, ejecución de la parte específica de la agenda, formulación de una pregunta y despedida.

¿Para qué sirven las agendas de regreso previsto?

Sirven para asegurar que la persona usuaria vuelve a su domicilio tras una ausencia temporal notificada, y para detectar ampliaciones de la ausencia o verificar si ya no se encuentra en casa.

¿Qué causas pueden provocar la cancelación o aplazamiento de una agenda?

Pueden deberse a una ausencia no comunicada, a una visita domiciliaria de seguimiento personal, a la resolución de una avería, a la ampliación de la suspensión de la persona usuaria o a la adaptación a sus circunstancias.