Gestión Hotelera: Recepción, Reservas y Procedimientos Operativos

Área de Recepción: Front Office y Turnos de Servicio

Salvo en establecimientos pequeños, el front office (mostrador o recepción) está abierto todos los días del año, durante las 24 horas del día. Para ello, el trabajo se divide en turnos consecutivos, que van tomando las novedades habidas durante el turno anterior, y así sucesivamente. Todos los turnos tienen responsabilidades básicas similares, aunque según la hora del día tendrán que atender tareas específicas relacionadas con la actividad propia de los clientes en esa hora.

El Turno de Mañana

Normalmente, este primer turno se inicia a las 7 de la mañana y permanece en su puesto hasta las 15 horas (3 de la tarde).

Tareas del Turno de Mañana

1. Recibir información del turno anterior y firmar el libro de novedades.
2. Revisar las reservas pendientes del día anterior y separar la documentación de los huéspedes no llegados (No Show).
3. Contar e identificar las habitaciones disponibles y las salidas previstas.

No Show

Entendemos por No Show el caso de un cliente que hizo una reserva, pero no acudió en el día en que lo esperábamos. Puede ser por varias razones:

• Por error del huésped o del hotel (comprobar la correspondencia).
• Por causa mayor: enfermedad, accidente, demora en el viaje, etc.
• Por cambio de planes.

Tareas del Turno de Tarde

1. Recibir información del turno anterior y firmar el libro de novedades.
2. Revisar las salidas pendientes, las llegadas previstas y los números asignados.
3. Comprobar con la Gobernanta y el Room Service la disposición de las habitaciones asignadas a VIP. Tratar de visitar personalmente esas habitaciones.

El Turno de Noche

Tareas del Turno de Noche

1. Recibir información del turno anterior y firmar el libro de novedades.
2. Revisar las salidas pendientes y las habitaciones asignadas.
3. Atender las llegadas y salidas de huéspedes en la forma establecida.

Check-in

El proceso de check-in es aquel en el cual uno o varios clientes se registran; es parte de las funciones básicas del departamento de recepción.

Área de Reservas

Cualquiera que sea la fórmula utilizada por el hotel para ofrecer sus servicios a los clientes, directamente o a través de mayoristas, ya se trate de un hotel independiente o miembro de una importante cadena internacional profesionalmente estructurada, el personal encargado de Reservas es siempre quien lleva el seguimiento de la ocupación real efectiva del establecimiento día a día.

Funciones del Área de Reservas

Aquí se reciben y procesan todas las peticiones sobre alojamiento futuro en el hotel. Se lleva la cuenta de los niveles de ocupación previstos para los próximos días, semanas o años. Esta previsión representa una ayuda fundamental para la adecuada programación de la actividad del hotel y de todos sus departamentos.

Canales de Llegada de Reservas

Las peticiones de reservas llegan al hotel de muchas formas, pero siempre deberán ser canalizadas hasta la persona encargada de registrarlas.

Vía Personal

El solicitante puede hacer su petición directamente en el mostrador de Recepción del hotel.

Vía Telefónica

Mediante una llamada telefónica del exterior (o interior del país), que debe ser atendida por el personal de Reservas o por el recepcionista de turno, si sucediera después del horario de oficina.

Toma de Reservas

Cualquiera que sea la vía por la que llega la petición de reserva, es necesario siempre un documento oficial de Reservas de Alojamiento, que asegura la corrección y eficacia de todo el proceso. Al rellenar las casillas, apreciaremos, si hubiera necesidad, de alguna información adicional. Los datos más importantes son los siguientes:

• Solicitada por
• Teléfono
• Ciudad
• Llegada
• Salida

Procedimiento para la Toma de Reservas

• Asegurarse de que hay disponibilidad para las fechas solicitadas.
• Anotar claramente el nombre completo del huésped (deletrear). Se debe tener especial cuidado con los nombres extranjeros para evitar problemas de archivo o de localización posterior del cliente.
• Confirmar las fechas de llegada y salida. Asegurarse, comprobando en el calendario los días de la semana correspondientes a las fechas solicitadas (lunes, martes, etc.).

Tipos de Reservas

Grupos y Convenciones

Las reservas para grupos se tramitan en el Departamento de Reservas y, en ocasiones, directamente a través de los Ejecutivos del Hotel.

Corporativas

Si bien es cierto que las tarifas de este segmento están manejadas por el Departamento de Ventas, Reservas debe estar en conocimiento de aquello por cualquier consulta.

Individuales

Son todas aquellas reservas que se realizan en forma individual, tienen un carácter simple y, por lo general, el responsable del pago es un particular.