Fundamentos de Gestión de Calidad: Herramientas, Normativas y Modelos

Concepto de Calidad

Definición de calidad según Felipe Gallego: La calidad es una interpretación subjetiva del producto o servicio basada en:

• Información recibida.
• Valores, cultura y entorno.
• Precio que estamos dispuestos a pagar.
• Preferencias personales.

Calidad en los procesos

Se analiza cómo se desarrolla un proceso para asegurar que cumple con los requisitos del cliente.

Manual de Calidad

Incluye:

• Misión, estructura, políticas, objetivos, procedimientos y sistema de gestión.
• Debe ser específico, detallado, conocido por el personal y centrado en qué se hace, no en cómo.

Herramientas e Indicadores de Calidad

¿Para qué sirven las herramientas de calidad?

• Detectar problemas.
• Analizar causas.
• Priorizar soluciones.
• Hacer seguimiento de mejoras.

Indicadores de calidad

Sirven para:

• Evaluar la situación actual.
• Planificar objetivos.
• Medir tendencias.

Pueden ser generales o específicos (APPCC, higiene, PRL, medioambiente...).

Fases del proceso de mejora

1. Identificación del problema.
2. Análisis de causas (7H).
3. Planificación de mejoras (diagramas de flujo, Gantt).

Las 7H (Herramientas básicas de calidad)

1. Hoja de recogida de datos: Recopilar datos ordenadamente.
2. Histograma: Distribución de frecuencias.
3. Pareto: 20% causas → 80% problemas.
4. Ishikawa: Causa-efecto.
5. Dispersión: Relación entre variables.
6. Estratificación: Separar datos para ver problemas ocultos.
7. Gráficos de control: Estabilidad del proceso.

Normativas y Estándares

3.1 - ENAC y AENOR

• ENAC: Único organismo de acreditación en España. Sus principios son: independencia, imparcialidad, no lucro y reconocimiento internacional. Su misión es generar confianza en la competencia técnica de los evaluadores.
• AENOR: Entidad española de normalización y certificación. Fue la primera acreditada por ENAC para la continuidad del negocio.

3.2 - Principios ISO 9000

1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Gestión como sistema.
6. Mejora continua.
7. Decisiones basadas en datos.
8. Relación con proveedores.

3.3 - Q de Calidad Turística

• Marca que distingue la calidad turística española.
• Significa: prestigio, diferenciación, rigurosidad y promoción.
• Beneficios para la empresa: más clientes, fidelización, optimización de recursos.
• Beneficios para el cliente: garantía y satisfacción.
• Se obtiene a través del ICTE.

Modelos de Gestión

Modelo Deming (PHVA)

1. Plan: Identificar problema y objetivos.
2. Do: Aplicar cambios.
3. Check: Evaluar resultados.
4. Act: Corregir o estandarizar.

Modelo EFQM

• Modelo europeo de excelencia.
• Misión: impulsar la excelencia.
• Visión: organizaciones europeas sobresalientes.
• 9 criterios:
  • Agentes (5): liderazgo, estrategia, personas, alianzas/recursos, procesos.
  • Resultados (4): clientes, personas, sociedad, resultados clave.

Certificaciones alimentarias

• ISO 22000
• BRC
• IFS
• GLOBAL GAP / GRASP
• FSSC 22000
• HACCP
• FACE (celíacos)
• UNE 155000 (frutas y hortalizas)
• UNE EN 15593