Fundamentos de la Comunicación Profesional y Técnicas de Venta

Fundamentos de la Comunicación

• La comunicación: Es un proceso por medio del cual un individuo, el emisor, transmite un mensaje a otro, el receptor, utilizando un código conocido por ambos a través de un canal que sirve de vehículo del mensaje.
• Las barreras de comunicación: Son errores que se producen en este proceso cuando, por alguna razón, no se establece la relación efectiva entre el emisor y el receptor.

Tipos y Recursos de Comunicación

Comunicación Verbal y No Verbal

• La comunicación verbal: Es presencial cuando emisor y receptor están en el mismo lugar, y no presencial cuando no lo están.
• Recursos verbales: Consisten en controlar el contenido del mensaje.
• Recursos no verbales: Son elementos como la postura corporal, la posición de las manos y la sonrisa.
• Recursos paraverbales:
  • El volumen de voz debe oírse, pero sin que resulte agresivo.
  • El timbre de voz, si es muy agudo, puede resultar molesto.
  • La velocidad del habla: si es alta, transmite nerviosismo; las pausas, si son silencios prolongados, pueden indicar tristeza.

Comunicación No Verbal

Es aquella que se encuentra en las expresiones, gestos, posturas, movimientos e imagen personal de los individuos. La imagen personal es el aspecto exterior de un individuo, el cual es susceptible de variar a voluntad.

Estrategias de Ventas y Atención al Cliente

• Método SPIN: Consiste en obtener el máximo de información por parte del cliente mediante la realización de preguntas estratégicas, con el fin de ofrecerle un mejor servicio.
• Método AIDA: Se basa en cuatro etapas: Atención, Interés, Deseo y Acción.
• Las objeciones: Son obstáculos, problemas, dudas y comentarios que expresa el cliente de forma explícita antes de aceptar la venta.
• El cierre de la venta: No se considera realizada hasta que el cliente haya pagado el importe del pedido.

Herramientas de Comunicación Empresarial

• Carta comercial: Es una herramienta que usan las empresas para comunicarse con los clientes, proveedores y el público en general.
• Comunicación no presencial:
  • Comunicación telefónica: Se realiza oralmente a través del teléfono; su uso está muy generalizado en la sociedad actual y es imprescindible en los negocios.
  • Correo electrónico: Es una herramienta de comunicación escrita caracterizada por ser rápida, efectiva y prácticamente inmediata.