Fundamentos del Comportamiento del Consumidor y Tipos de Clientes

1. La Pirámide de Necesidades (RA5)

• 1. Necesidades fisiológicas: Comer, dormir, beber, respirar.
• 2. Necesidades de seguridad: Empleo, vivienda, salud.
• 3. Necesidades sociales: Ser miembro de un grupo, tener amigos, comunicación.
• 4. Necesidades de autoestima: Reconocimiento laboral, respeto de la comunidad, autoestima.
• 5. Necesidades de autorrealización: Sentimiento de plenitud física, moral o espiritual.

2. Definición de Competencia

La competencia son las empresas que ofrecen un mismo bien o servicio, o que satisfacen, a través de una oferta comercial diferente, una misma necesidad en la clientela.

3. El Proceso de Decisión de Compra

1. Reconocimiento de la necesidad: El consumidor percibe una carencia, tiene un sentimiento de necesidad o de insatisfacción.
2. Búsqueda de información: Una vez que el cliente siente una necesidad insatisfecha y el deseo de cubrirla, busca a su alrededor qué producto o servicio puede servirle para tal fin.
3. Evaluación de alternativas: El cliente analiza las distintas opciones a su disposición y elige una de ellas para satisfacer su necesidad.
4. Compra: El consumidor adquiere el producto a cambio de un desembolso económico.
5. Comportamiento poscompra: Una vez adquirido y usado el producto, el cliente formará una experiencia sobre la que basará su opinión.

4. Factores que Influyen en el Consumo

• Factores personales: Características o rasgos propios de la persona que realiza el acto de compra (edad, sexo, estado civil, nivel cultural, nivel socioeconómico).
• Factores psicológicos: Aspectos internos de la persona que marcan la forma de construir su pensamiento y de entender la realidad (motivaciones, personalidad, aprendizaje, creencias, percepción).
• Factores culturales/sociales: Aspectos externos a la persona. Todo lo que rodea a un individuo influye en su comportamiento y en su consumo (familia, entorno, grupos sociales, rol).

5. Tipos de Clientes

Cliente interno

Es cualquier persona o departamento que recibe un bien o un servicio elaborado por otro departamento de la misma empresa. Este último utiliza el bien o el servicio recibido como recurso productivo, pues lo necesita para desarrollar su trabajo.

Cliente externo

Es todo agente (persona u organización) que adquiere el bien o el servicio fuera de su propia organización empresarial. Hay muchos tipos de clientes externos: el consumidor final del producto, el cliente minorista que se encarga de ponérselo al alcance, el mayorista, los distribuidores, etc.