Evolución Histórica de la Gestión y Optimización de Procesos Empresariales

Ingeniería de Procesos: Los Orígenes con Frederick Taylor

Las ideas de que las actividades (trabajo) se pueden describir como un proceso no son nuevas. A principios del siglo pasado (1911), Frederick Taylor desarrolló el concepto de Administración Científica.

A Frederick Taylor⁽¹⁾ se le atribuye haber desarrollado los principios de la especialización y la estandarización de los procesos en la producción industrial, sentando las bases de la Ingeniería Industrial y la mejora de procesos.

⁽¹⁾ Padre de la Ingeniería Industrial

El inicio de las buenas prácticas y la medición del trabajo se le atribuye a Taylor. A partir de estos conocimientos, se diseñaron procesos industriales desagregados hasta el nivel de actividad manual altamente especializados.

Principios de la Administración Científica de Taylor

1. Desarrollar el estudio científico del trabajo, una "ciencia" según Taylor.
2. Seleccionar al obrero más adecuado para la tarea, según sus capacidades, y luego instruirlo en cómo hacer correctamente la tarea.
3. Cooperar con los obreros para que todo el trabajo sea hecho de acuerdo a los principios científicos que se aplican (en armonía).
4. Distribuir equitativamente el trabajo y la responsabilidad entre el administrador y los obreros.

El objetivo principal de Taylor era reunir hechos y mediciones para proporcionar un fundamento científico sólido que permitiera diseñar y mejorar procesos de manera eficiente.

Taylor buscaba la forma óptima de realizar las tareas y estandarizar las buenas prácticas, haciéndolas más eficientes y productivas.

Evolución de la Gestión de Procesos: Enfoques Modernos

A principios de los años 80, comenzaron a surgir enfoques estadísticos con el objetivo de mejorar los procesos de control de calidad.

• TQM (Total Quality Management)
• Six Sigma: Surgió en los años 80 (Motorola Inc.) y se popularizó en los 90 (General Electric) como una opción robusta para mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos de negocio.

El Sistema de Producción Toyota (TPS) y Lean Production

En los años 90, Toyota desarrolló el concepto de Toyota Production System (TPS), un modelo que revolucionó la producción.

• Estructura organizacional muy plana.
• Equipos multidisciplinarios en centros de producción.
• Generación de propuestas de mejora continua en los procesos de producción (Lean Production).
• Eliminación de estructuras burocráticas y lentas en los procesos de producción.

La Era de los Sistemas Empresariales: ERP y CRM

A mediados de los años 90, aparecieron los ERPs (Enterprise Resource Planning), que se comercializaron como la solución definitiva para todos los problemas organizacionales. Sin embargo, los ERPs no siempre generaron la eficiencia y eficacia esperada en los procesos de negocio, ya que estaban principalmente diseñados para mejorar la eficiencia administrativa.

Es crucial entender que los procesos de negocio están por encima de los sistemas o aplicaciones; estos últimos son herramientas para soportarlos, no para definirlos.

Integración Front Office y Back Office: CRM y ERP en los 2000

A principios de los años 2000, surgieron los CRM (Customer Relationship Management) como una medida para mejorar los servicios y la relación con el cliente. No obstante, aún no existía una integración fluida entre los procesos del front office (gestionados por CRM) y el back office (gestionados por ERP).

De BPR a BPM: La Consolidación de la Gestión por Procesos

Business Process Reengineering (BPR): Conceptos y Desafíos

El BPR (Business Process Reengineering) introdujo dos conceptos fundamentales que permanecen vigentes hasta hoy:

1. Procesos de negocio
2. Valor para los clientes

Debido a su enfoque radical, el BPR no fue fácil de aplicar y muchos proyectos fracasaron, lo que impidió el éxito esperado.

En esta década, la industria occidental se centró en mejorar la administración de los recursos empresariales, lo que llevó al surgimiento de soluciones altamente especializadas como:

1. ERP (Enterprise Resource Planning)
2. CRM (Customer Relationship Management)
3. BSC (Balanced Scorecard)

Business Process Management (BPM): La Disciplina Integrada

A partir del año 2000, el tema de la Gestión por Procesos de Negocio (Business Process Management - BPM) comenzó a cobrar importancia lentamente en los círculos profesionales y académicos. Finalmente, entre 2005 y 2006, se consolidó como una disciplina de gestión integrada, centrada en la optimización continua de los procesos de negocio.