Estrategias de Comunicación Asertiva y Manejo Eficaz de Reclamos

IV. Ejercicios y Problemas Propuestos

1. Selección Múltiple

1.1. Percepción de los reclamos

Si tomamos en cuenta que un reclamo es una crítica a un aspecto del servicio que prestamos, es normal que rechacemos las quejas por:

• I. Son atributos negativos.
• II. Sensación de culpa.
• III. Sensación de fracaso.
• IV. Sentimos que es un ataque personal.

Respuesta:

A. I, II, III | B. Ninguna | C. I, II, IV | D. Todas | E. II, III, IV

1.2. Inhibidores en el trato personal

En relación a lo que no quieren los clientes, los inhibimos en el trato personal cuando actuamos o damos:

• I. Excusas y nada más.
• II. Incomodidad: horarios, formularios, tiempos de espera, mecanismos, etc.
• III. Rechazo o que se le culpe.
• IV. Trato poco amable.

Respuesta:

A. I, II, III | B. Ninguna | C. I, II, IV | D. Todas | E. I, III, IV

1.3. Consejos para el personal de contacto

Existen consejos para el personal de contacto al atender y tratar las quejas de los clientes; entre ellos encontramos:

• I. Escuche. Escuche realmente.
• II. Explicite cómo se analizará y dará seguimiento en el momento.
• III. Decida usted solo un posible curso de acción.
• IV. Muestre comprensión y preocupación.

Respuesta:

A. I, II, III | B. Ninguna | C. I, II, IV | D. Todas | E. II, III, IV

2. Práctica de gestión de reclamos

Indique con un ticket positivo (✓) lo que debe hacer frente a un reclamo o queja y con una cruz (✗) lo que no se debe hacer:

• 2.1. [✓] Esté bien dispuesto.
• 2.2. [✓] Cállese y escuche.
• 2.3. [✓] Distinga lo importante.
• 2.4. [✗] Demuestre poco interés.
• 2.5. [✓] Pregúntele qué espera.
• 2.6. [✗] Evite pedir disculpas.
• 2.7. [✓] Actúe inmediatamente.
• 2.8. [✓] Resuelva el problema.
• 2.9. [✗] No delegue trabajo.
• 2.10. [✗] No ofrezca beneficios anexos.
• 2.11. [✓] Absorba costos.
• 2.12. [✓] Dé garantía.
• 2.13. [✓] Restituya o compense.
• 2.14. [✗] No tenga gestos personales.
• 2.15. [✓] Provea un servicio adicional.
• 2.16. [✓] Si no puede hacerlo, dé un "no" servicial.

3. Términos Pareados: Elementos de la Comunicación

Coloque el número donde corresponda en la columna derecha:

1. Fuente: Es el punto (persona, organización) que elige y selecciona los signos adecuados para transmitir su mensaje.
2. Receptor: Es el punto (persona, organización) al que se destina el mensaje; realiza un proceso inverso al del emisor ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiere dar a conocer.
3. Canal: Es por donde se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor.
4. Emisor: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se enviará; en conclusión: de donde nace el mensaje primario.
5. Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
6. Retroalimentación: Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta) sea deseada o no.
7. Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos de un lenguaje que el emisor utilizará para transmitir su mensaje.
8. Interferencia/Barrera: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo.
9. Referente: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.
10. Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas, sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor.

Relación final:

• [4] Emisor
• [7] Código
• [10] Mensaje
• [1] Fuente
• [2] Receptor
• [9] Referente
• [8] Interferencia, barrera
• [6] Retroalimentación o realimentación
• [5] Situación
• [3] Canal

4. Términos Pareados: Funciones y Estilos de Comunicación

Coloque el número donde corresponda en la columna derecha:

1. Informativa: Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A través de ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica.
2. Reguladora: Tiene que ver con la regulación de la conducta de las personas con respecto a sus semejantes.
3. Cooperación: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas; se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones.
4. Estilo Proceso: Les gusta discutir los asuntos al detalle.
5. Estilo Resultados: No les gusta andarse con rodeos, les interesa oír primero el fondo de la cuestión.
6. Estilo Razones: Las personas ubicadas en este estilo quieren conocer el razonamiento en que se basa el mensaje que están recibiendo.
7. Afectivo-valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande; no todos los mensajes requieren de la misma emotividad.
8. Expresión emocional: Gran parte de los empleados observan su trabajo como un medio para interactuar con los demás.
9. Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que deben hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento.
10. Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados.

Relación final:

• [10] Control
• [9] Motivación
• [7] Afectivo - valorativa
• [8] Expresión emocional
• [4] Estilo Proceso
• [3] Cooperación
• [5] Estilo Resultados
• [6] Estilo Razones
• [1] Informativa
• [2] Reguladora

5. Contenido y Reciprocidad de la Conversación

5.1. El contenido de la conversación:

• [✗] Jamás pedir algo a otra persona (Debe ser: Pedir algo a otra persona).
• [✓] Alabar.
• [✓] Agradecer o hacer cumplidos a otra persona.
• [✗] Decir siempre sí a cualquier tipo de petición (Debe ser: Decir no a una petición irrazonable).
• [✓] Reaccionar apropiadamente a la crítica.
• [✓] Manejar otros encuentros afectivos e instrumentales diarios.

5.2. Reciprocidad en la comunicación:

• [✓] Dar reforzamiento al otro al mantener una conversación.
• [✓] Saber iniciar conversaciones.
• [✗] No importa cómo terminar las conversaciones (Debe ser: Saber terminar las conversaciones).
• [✓] Regular la entrada o salida de grupos sociales.

(Nota: El documento original repite las secciones 5.1 y 5.2 a continuación)

5.3. El contenido de la conversación (Repetición):

• [✗] Jamás pedir algo a otra persona (Pedir algo a otra persona).
• [✓] Alabar.
• [✓] Agradecer o hacer cumplidos a otra persona.
• [✗] Decir siempre sí a cualquier tipo de petición (Decir no a una petición irrazonable).
• [✓] Reaccionar apropiadamente a la crítica.
• [✓] Manejar otros encuentros afectivos e instrumentales diarios.

5.4. Reciprocidad en la comunicación (Repetición):

• [✓] Dar reforzamiento al otro al mantener una conversación.
• [✓] Saber iniciar conversaciones.
• [✗] No importa cómo terminar las conversaciones (Saber terminar las conversaciones).
• [✓] Regular la entrada o salida de grupos sociales.

6. Selección Múltiple: Asertividad y Estilos de Comportamiento

6.1. Características de la asertividad según Alberti

• I. Es una característica de la conducta, no de las personas.
• II. Es una característica específica a la persona y a la situación, no universal.
• III. Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, así como en términos de otras variables situacionales.
• IV. Está basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente su acción.

Respuesta:

A. I, II, III | B. Ninguna | C. Todas | D. I, II, IV | E. II, III, IV

6.2. Definición de competencias emocionales

“Ser sensible y comprender los puntos de vista de los demás. Permanecer atento a las señales emocionales y tener una escucha activa”. Esta definición corresponde a:

A) Desarrollo de los otros | B) Aprovechamiento de la diversidad | C) Conciencia Política | D) Comprensión de los otros

6.3. Estilo no pasivo de comportamiento

El estilo no pasivo de comportamiento en el trabajo tiene las siguientes características:

• I. Inhibido sumiso.
• II. Tímido.
• III. Auto-negador.
• IV. Evitador de conflictos.

Respuesta:

A. I, II, III | B. Ninguna | C. I, II, IV | D. Todas | E. II, III, IV (Vicerrectoría Académica)

6.4. Estilo agresivo de comportamiento

El estilo agresivo de comportamiento tiene las siguientes características:

• I. Conducta del individuo es dominante.
• II. Enérgico.
• III. Centrado en sí mismo.
• IV. Auto-facilitador y auto-expresivo.

Respuesta:

A. I, II, III | B. Ninguna | C. I, II, IV | D. Todas | E. II, III, IV

6.5. Mejora de la capacidad comunicativa

Para mejorar su capacidad comunicativa puede tener en cuenta lo siguiente:

• I. No minusvalorarse y no minusvalorar a los demás.
• II. Sea específico al hacer críticas y al dar información a otros sobre el resultado de su esfuerzo.
• III. Ser ambiguo y difuminar los mensajes con muletillas.
• IV. Utilizar un lenguaje neutro, no explosivo.

Respuesta:

A. I, II, III | B. Ninguna | C. I, II, IV | D. Todas | E. II, III, IV

(Nota: El documento original repite las secciones de términos pareados y selección múltiple a continuación)

7. Repetición de Secciones Anteriores

7.1. Términos pareados (Repetición)

• [10] Control
• [9] Motivación
• [7] Afectivo - valorativa
• [8] Expresión emocional
• [4] Estilo Proceso
• [3] Cooperación
• [5] Estilo Resultados
• [6] Estilo Razones
• [1] Informativa
• [2] Reguladora

7.2. Contenido y Reciprocidad (Repetición)

Contenido:

• [✗] Jamás pedir algo a otra persona.
• [✓] Alabar.
• [✓] Agradecer.
• [✗] Decir siempre sí.
• [✓] Reaccionar a la crítica.
• [✓] Encuentros diarios.

Reciprocidad:

• [✓] Reforzamiento.
• [✓] Iniciar conversaciones.
• [✗] No importa terminar.
• [✓] Grupos sociales.

7.3. Selección Múltiple Final (Repetición)

6.1. Asertividad: Respuesta C (Todas).

6.2. Comprensión: Respuesta D (Comprensión de los otros).

6.3. Estilo no pasivo: Respuesta B (Ninguna).

6.4. Estilo agresivo: Respuesta D (Todas).

6.5. Capacidad comunicativa: Respuesta C (I, II, IV).