Dominio de la Comunicación Interpersonal: Estrategias y Protocolo Empresarial

1. La Comunicación Presencial

1.1 Comunicación Oral

Se refiere al uso de la palabra hablada. Sus características principales son:

• Tono, énfasis y entonación de voz: Pueden conferir al mismo mensaje significados distintos.
• Caducidad del Mensaje: No existe permanencia; el mensaje se desvanece.
• Percepción Selectiva: Cada persona percibe y recuerda el mensaje de forma diferente.
• Imposibilidad de Comprobación Posterior: No hay una forma tangible de demostrar lo que se dijo.
• Retroalimentación Inmediata: Facilita un proceso de respuesta rápido.
• Rectificación Inmediata: Permite cambiar de opinión o corregir el mensaje al instante.

(Tipos: presencial, no presencial, especiales)

1.4 Normas Básicas de Comunicación Presencial

Para asegurar una comunicación efectiva, es fundamental seguir estas pautas:

• Indicar el motivo de la exposición (qué se pretende y las razones).
• Organizar el contenido del mensaje (qué comunicar y cómo hacerlo).
• Crear y mantener el interés del receptor (haciendo hincapié en lo importante).
• Adaptar el mensaje al nivel del receptor (evitando tecnicismos innecesarios).
• Verificar la comprensión del mensaje (mediante preguntas o confirmaciones).

2. Técnicas de Comunicación Presencial

2.1 Habilidades Sociales

Conjunto de conductas aprendidas, socialmente aceptadas, aplicadas en situaciones interpersonales. (La socialización es el proceso de aprender las normas y valores de una sociedad o cultura).

Tipos de Habilidades Sociales

• Escucha Activa: Esfuerzo por captar la totalidad del mensaje emitido.
• Asertividad: Capacidad para defender las propias ideas respetando las de los demás.
• Empatía: Habilidad para ponerse en el lugar del otro y comprender sus necesidades.
• Capacidad de Resumen: Saber identificar y extraer la información más importante.
• Formulación de Preguntas: Esencial para comprender con exactitud lo que quiere decir el interlocutor.

3. Comunicación No Verbal

Se refiere a los gestos, movimientos y señales que realizamos con el cuerpo de manera involuntaria o voluntaria. Estos elementos transmiten información sobre la aceptación o rechazo, el gusto o disgusto, el interés o aburrimiento, y la sinceridad o el fingimiento.

3.1 Imagen Personal

Es la percepción que transmitimos de nosotros mismos a través de nuestra apariencia y conducta.

Elementos Clave de la Imagen Personal

• Vestimenta
• Postura
• Voz
• Expresión facial
• Mirada
• Manos y brazos (gestos)
• Vocalización y velocidad al hablar

4. Costumbres Socioculturales y Usos en la Empresa

4.1 Recepción de Visitas

Implica el proceso completo de recepción, gestión y despedida de los visitantes.

4.2 Normas de Protocolo en la Empresa

Serie de normas establecidas y basadas en las costumbres sociales y profesionales.

A) Presentaciones

Reglas generales para introducir a las personas:

• Los hombres se presentan a las mujeres, salvo si el hombre es notablemente mayor.
• Entre personas del mismo sexo, se presenta al joven al mayor.
• Según la jerarquía profesional, el empleado se presenta al jefe.

B) Tratamientos Formales

1. Tuteo: Se reserva para personas con las que se ha establecido confianza o amistad.
2. Usted: Se utiliza con aquellas personas con las que se interactúa por primera vez.
3. Don: Se emplea con personas de rango superior o mayor estima (ejemplo: Don Roberto).
4. Señor/Señora: Se usa con personas de igual o inferior rango (ejemplo: Señor Casado).

5. Criterios de Calidad en la Comunicación Presencial

Toda empresa debe controlar los procesos internos de atención al cliente, ofreciendo siempre una alta calidad en la información y el trato.

A) Reglas a Seguir

• Demostrar atención plena.
• Mantener una presentación adecuada.
• Ofrecer un trato personal y amable.
• Suministrar la información necesaria.
• Asegurar una expresión corporal y oral apropiada.

B) Características de la Comunicación de Calidad

• Claridad
• Precisión
• Respeto y sensibilidad
• Estructura organizada
• Cortesía