Chuletas y apuntes de Formación Profesional

Gestió de queixes i reclamacions

🔹 Tipus de comunicacions

• Consulta: Petició d’informació.

• Suggeriment: Opinió del client amb proposta de millora.

• Queixa: Comunicació d’insatisfacció, sense demanar compensació.

• Reclamació: Queixa amb sol·licitud de compensació o solució.

• Denúncia: Notificació a l’autoritat d’un possible delicte o infracció.

🔹 Importància per a l'empresa

• Permet detectar errors i millorar serveis/productes.

• Fidelitza clients si es resolen bé els problemes.

• Augmenta la confiança del consumidor.

• Dades rellevants: 7 de cada 10 clients tornen si se’ls resol satisfactòriament una queixa.

🔹 Canals per a queixes i reclamacions

• Directament a l’empresa: presencial, telèfon, email, carta, burofax...

• Full de reclamació:

Conceptes Fonamentals de la Qualitat

Qualitat

Qualitat: És un alt grau d’acompliment dels requeriments determinats que s'aconsegueix mitjançant l'adequació a l'ús que el client fa del nostre servei (satisfacció del client).

Sistemes de Gestió de la Qualitat (SGQ)

Activitats empresarials, planificades i controlades que fan possible gestionar la qualitat d'una manera eficaç i eficient per tal d'aconseguir els objectius fixats en matèria de qualitat.

El Cicle PDCA: Fases de la Gestió de la Qualitat

El cicle de millora contínua es divideix en les següents fases:

1. PLANIFICAR bé la nostra activitat (PLAN): Establir el projecte, identificar clients, desenvolupar producte, procés, controls i enviar a operacions.

2. DUR A TERME aquesta planificació

El Pla Operatiu: Disseny de Processos i Recursos

El Pla Operatiu té com a objectiu dissenyar els processos de fabricació o de prestació de serveis i determinar els recursos necessaris (persones, materials i tecnologia) per al seu funcionament, basant-se en l'estudi de mercat i les estratègies del pla de màrqueting.

Atributs del Producte i Servei

Dins de l'estratègia del producte del pla de màrqueting, per a cada producte o servei, es defineixen:

• Atributs físics i funcionals: materials, composició, color, sabor, olor, mida, envàs, embalatge, etiquetatge i disseny.
• Atributs psicològics: qualitat i marca.

Procés de Producció i Operacions: Fases Clau

Amb aquesta informació, es dissenya el procés de producció i operacions, que generalment... Continuar leyendo "Pla Operatiu: Disseny de Processos, Recursos i Estratègia de Localització" »

Conceptos Fundamentales de Calor

Calor Específico

El calor específico es la cantidad de calor necesario para que un gramo (gr) de un cuerpo o sustancia aumente su temperatura en 1°C.

El calor específico de una sustancia es una magnitud física que indica la capacidad de un material para almacenar energía interna en forma de calor. De manera formal, es la energía necesaria para incrementar en una unidad de temperatura una cantidad de sustancia.^[1]

Calor Latente

El calor latente se refiere al cambio de estado de la materia. Es la energía necesaria para que una sustancia cambie de estado sin que su temperatura varíe. Es un concepto fundamental en física, con aplicaciones clave en climatización, refrigeración, cocción y meteorología.

Calor

'Las Manos' de Miguel Hernández: Un Canto al Trabajo y la Lucha

"Las Manos", poema de Miguel Hernández de 1937, forma parte de su libro *Viento del pueblo*, escrito durante la Guerra Civil Española. En esta obra, Hernández pasa de un lirismo íntimo a una poesía de compromiso social y político, destacando la lucha de los trabajadores contra la opresión. El poema reflexiona sobre el papel esencial de las manos en la vida humana, simbolizando dos fuerzas opuestas en la sociedad. A través de ellas, se expresa el trabajo, los sentimientos y los vínculos humanos.

Las manos trabajadoras, que representan la honradez y la construcción de un futuro mejor.

”Dos especies de manos se enfrentan en la vida, brotan del corazón, irrumpen por los... Continuar leyendo "Análisis del Poema 'Las Manos' de Miguel Hernández: Símbolo de Lucha y Trabajo" »

Las Reformas Borbónicas en el Siglo XVIII: Un Nuevo Orden Colonial

Durante el siglo XVIII, los Borbones implementaron una serie de reformas con el objetivo de recuperar el control perdido de las colonias. Estas reformas abarcaron diversos ámbitos, desde la administración territorial hasta la economía y la cultura.

Reformas Territoriales

Se añadieron dos nuevos virreinatos a los existentes de Nueva España y Perú: el de Nueva Granada (con capital en Santa Fe de Bogotá) y el del Río de la Plata (con capital en Buenos Aires). Esta medida generó descontento en el Virreinato del Perú.

Reformas Político-Administrativas

Aunque se mantuvieron las principales instituciones en América, la Casa de Contratación fue trasladada a Cádiz (1718) y... Continuar leyendo "Reformas Borbónicas del Siglo XVIII: Impacto en las Colonias y la Sociedad" »

Adecuación Textual: Adaptación al Contexto Comunicativo

La adecuación de un texto se refiere a la forma en que este se adapta a la situación comunicativa, el propósito y el destinatario. Una de las formas en que se manifiesta es a través del grado de objetividad o subjetividad.

Objetividad y Subjetividad en el Lenguaje

Cuando un texto tiene un tono objetivo, se percibe neutralidad en el lenguaje. Un texto objetivo se caracteriza por:

• Emplear un tono neutro.
• El uso de la tercera persona.
• La inclusión de datos (en lugar de opiniones).
• La presencia de verbos impersonales o construcciones en voz pasiva.

Un ejemplo de objetividad es el uso de expresiones como: "se ha demostrado que".

Por otro lado, un texto subjetivo refleja la actitud o postura del... Continuar leyendo "Fundamentos de la Comunicación Escrita: Adecuación, Cohesión y Tipologías Textuales" »

La Venda de Béns Immobles

Un bé immoble és tota edificació fixa, és a dir, que no es pot traslladar de lloc, i susceptible d’ús i habitabilitat per l'usuari. Hi ha dos tipus d'immobles: nous o de segona mà.

Intermediaris en la Venda d'Immobles

• Obra nova: Promotor o agència immobiliària.
• Segona mà: Agència immobiliària.

Avantatges de l'Agència Immobiliària

• Compta amb una cartera de clients-venedors.
• Realitza publicitat dels immobles.
• Realitza les visites, a les quals s'ha d'argumentar la venda.
• S'encarrega de totes les tasques administratives.
• Els Agents de la Propietat Immobiliària (API) estan col·legiats.

La Cartera d'Immobles

La cartera d'una empresa és el total de productes o serveis que ofereix per a la venda. Es divideixen en línies... Continuar leyendo "Guia Essencial del Sector Immobiliari: Compravenda i Lloguer" »

Concepte de Mesura Elèctrica

En el camp de les mesures elèctriques, cal distingir dos tipus de mesures:

• Mesures industrials: Són aquelles que es realitzen directament sobre el muntatge o instal·lació elèctrica. Per a realitzar-les, es necessiten aparells pràctics, que poden ser portàtils o fixes.
• Mesures de laboratori: Són aquelles que es realitzen en condicions idònies, diferents de les ambientals. S'utilitzen per verificar el funcionament dels aparells de mesura o per al disseny d'aparells i circuits.

Qualitats dels Aparells de Mesura

Podem dir que un aparell de mesura serà millor o pitjor, atenent a les següents qualitats:

1. Sensibilitat: És el quocient entre la desviació de l'agulla indicadora (mesurada en graus) i la variació de

El Ahogado de Tristán Solarte: Un Reflejo de la Sociedad y sus Silencios

En una comunidad tropical, donde el calor parece encubrir los secretos y los susurros flotan como vapor en el aire, el cuerpo de un joven aparece ahogado. Así comienza la novela El ahogado de Tristán Solarte, publicada en 1957. La historia, que en apariencia gira en torno a una investigación policial, pronto se transforma en una indagación mucho más profunda: no sobre un crimen, sino sobre una sociedad que se ahoga en sus propios prejuicios. A través de la figura del joven Rafael, Solarte nos empuja a cuestionar qué tanto toleramos lo distinto, lo libre, lo ambiguo. En este ensayo, me propongo reflexionar sobre cómo esta novela no busca resolver un misterio, sino... Continuar leyendo "El Ahogado de Tristán Solarte: Identidad, Prejuicio y el Poder del Silencio Social" »