Tipología de Clientes Difíciles y Estrategias de Calidad en el Servicio
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El Trato con el Cliente: Identificación y Estrategias
Es muy importante identificar el tipo de cliente para saber cómo debemos tratarlos.
Tipología de Clientes y Estrategias de Interacción
El Cliente Discutidor
Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutirán cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
Consejos para el manejo:
- Solicitarle su opinión.
- Hablar suavemente, pero con firmeza.
- Concentrar la conversación en los puntos en los que se está de acuerdo.
- Contar hasta 10 o más (mantener la calma).
El Cliente Enojado
Cuando se trata de este tipo de cliente, no conviene negar su enojo diciéndole: “no hay motivo para enojarse”, ya que esto lo irritará más.
Formas de manejar la situación:
- Ver más allá del enojo.
- No ponerse a la defensiva.
- No involucrarse en las emociones.
- No provocar situaciones más irritantes.
- Calmar el enojo.
- No prometer lo que no se puede cumplir.
- Analizar a fondo el problema.
- Ser solidario.
- Negociar una solución.
El Cliente Conversador
Esta persona puede ocupar mucho de nuestro tiempo. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo. Se debe mostrar interés y tener paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento puede ser que se encuentra solo.
El Cliente Ofensivo
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse “irónico” o “ponerlos en evidencia”. ¡No lo haga! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y ayuda a bajar el nivel de confrontación.
El Cliente Infeliz (o Pesimista)
Entran y hacen esta afirmación: “estoy seguro que no tienen lo que busco”. Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa; su conflicto es con la vida en general.
No hay que intentar cambiarlos. Se debe procurar mejorar la situación, mostrarse amables y comprensivos, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El Cliente Quejoso Crónico
No hay nada que les guste; hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Hay que dejarlo hablar y, una vez que se desahogue, encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El Cliente Exigente (Impaciente)
Es el que interrumpe y pide atención inmediatamente. Esta reacción nace de individuos que son inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas de forma inmediata si comprometen el servicio a otros.
El Cliente Coqueteador
Las insinuaciones y comentarios en doble sentido con implicaciones sexuales pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, centrada y profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan para que la interacción finalice lo más rápido posible.
El Cliente Silencioso e Indeciso
Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas que requieran respuestas muy elaboradas. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
Definición y Alcance de la Calidad en el Servicio
La calidad se define como:
- Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
- Cumplir las expectativas del cliente y superarlas.
- Despertar nuevas necesidades en el cliente.
- Lograr productos y servicios con cero defectos.
- Hacer bien las cosas desde la primera vez.
- Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
- Producir un artículo o un servicio de acuerdo con las normas establecidas.
- Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
- Sonreír a pesar de las adversidades.
- Una categoría que tiende siempre a la excelencia.
La calidad no es un problema, es una solución.