Protocol d'atenció telefònica i actuació en emergències per a serveis d'assistència

Protocol d'atenció telefònica i actuació en emergències

1. Pautes per establir una relació adequada: ser cordial, no mostrar aburriment, empatitzar amb la persona que explica el que li passa, escoltar sempre, respectar, no fer judicis de valor, no menteix ni fer falses promeses, no renyir, no pedir ni acceptar favors i realitzar preguntes adequades.

2. Composició de l'atenció telefònica i comunicació

Comunicació verbal

• Vocabulari: ha de ser senzill i adaptat al nivell sociocultural de la persona.
• Sintaxi: frases senzilles i curtes.
• Pronúncia: correcta.

Comunicació no verbal

• Volum: no elevar-lo ni baixar-lo a propòsit; variar-lo per donar èmfasi a les paraules importants.
• To: ha de transmetre seguretat en allò que es diu.
• Velocitat: preferiblement pausada.

Si es té control de l'estrès, es té capacitat d'escoltar i prendre decisions adequades, es transmet somriure per telèfon, es manté el to adaptat a la situació, no es transmet pressa i es coneixen i tenen en compte les peculiaritats de l'usuari, es pot suposar un coneixement perfecte de l'expedient.

3. Protocol de presentació

Tipus de trucada

• Entrant: conversa o contacte.
• Emergència.
• Demanda d'informació i assessorament.
• Actualització de dades.
• Altres trucades involuntàries.

Presentar-se, esbrinar l'emissor, identificar l'usuari i accedir a l'expedient

L'expedient ha de contenir dades personals, dades mèdiques, dades d'habitatge, persones de contacte i trucades realitzades.

Passos

1. Atendre la trucada en el menor temps possible.
2. Presentar-se pel nom de pila.
3. Identificar la persona que truca.
4. Identificar l'usuari i accedir a l'expedient.
5. Esbrinar el motiu de la trucada.
6. Categoritzar la demanda i procedir segons el protocol.

Comiat

Tancar la conversa quan s'hagi solucionat la qüestió plantejada i assolit l'objectiu. Cal assegurar-se que l'usuari està satisfet, i si per a ell és necessari, firmar un acord amb l'usuari i preguntar si necessita alguna cosa més. Hem d'assegurar-nos que la persona està conforme; si notem nerviosisme o alteració, ho deixarem registrat a l'expedient.

4. Alarmes i tipus d'actuació

Una alarma és l'emissió d'un senyal davant d'un estat anòmal.

• Tècniques: es produeixen quan hi ha una fallada tècnica en algun dels aparells.
• De detecció d'inactivitat.
• Per polsació voluntària de l'usuari: ha ocorregut alguna cosa i vol posar-se en contacte amb nosaltres.
• De dispositiu específic: alarma humana, de gas, etc.

Actuació en atendre la trucada

Quedarà registrat: tipus d'alarma, terminal del qual procedeix, fitxa de l'usuari i enllaç a l'historial de trucades.

Quan salta una alarma hem de: esbrinar què succeeix, aplicar el que considerem adequat, contenir emocionalment la persona, informar-la de tot el que fem i respondre les seves preguntes. No donar per finalitzada la trucada abans de temps. Registrar la informació i l'actuació.

5. Aplicació de les tècniques de comunicació telefònica

Ens truca persones alarmades o preocupades per alguna cosa.

• Formular frases en positiu.
• Preguntar per aspectes confusos fins que se sàpiga què ha ocorregut realment.
• Parafrasejar el que la persona diu.
• Evitar arguments llargs.
• Repetir frases que ella ens digui.
• Davant demandes apressants o queixes, donar la volta amb frases en positiu.
• Si es detecta una contradicció, intentar aclarir-la, assegurant-se d'haver entès bé la informació.

6. Resposta a demandes

És una sol·licitud o petició d'ajuda que pot ser implícita o explícita. Per detectar la demanda implícita, hem de guiar-nos pel discurs que faci l'usuari.

7. Protocol d'actuació en violència de gènere

El servei utilitza el telèfon mòbil i la telelocalització i s'ofereix a les víctimes de violència de gènere per a atenció immediata, permanent i a distància.

Quatre tipus de comunicació

• Trucada entrant per part de l'usuari: sempre s'ha de tractar amb respecte.
• Trucada de seguiment del centre a la usuària.
• Trucada d'emergència: trucada psicosocial, prealarma, agressió.
• Trucada per contratemps tècnic del sistema.

Passos a seguir

1. Atendre verbalment la trucada mentre es telelocalitza.
2. Ens informen de la ubicació de la persona.
3. Oferir suport continu.
4. Posar en funcionament els recursos disponibles.
5. Registrar la trucada i programar una de seguiment.
6. Derivar, si fos necessari, a serveis especialitzats.
7. Enviar informe al servei social.

9. Crisi i tipus d'actuació

Situació crítica que impedeix a la persona gestionar-se amb suficient independència. Pot estar motivada per:

• Caiguda o accident: contenir emocionalment la persona, avisar el 112 i la persona de referència.
• Reacció davant un esdeveniment traumàtic: contenir l'emoció i acompanyar durant el dia següent amb una trucada de seguiment.
• Tristesa i angoixa generalitzades: contenir l'emoció i recomanar que ho parli amb el seu metge de capçalera i la família.
• Urgència mèdica: contenir i tranquil·litzar, avisar el 112 i trucar a la persona de referència.
• Desorientació i confusió: calmar i facilitar informació sobre amb qui està parlant i on es troba; avisar el 112 i la persona de referència.

10. Estrès

Produeix incomoditat, angoixa, nerviosisme i estrès. Són termes semblants però no iguals. Es detecta per la forma de parlar accelerada i més tensa (velocitat ràpida, preguntes repetitives, to alt).

• No demanar que es tranquil·litzi.
• Si s'esbrina què li passa, fer que se situï en un lloc còmode i controlar la respiració.
• Si amb això se soluciona, acomiadar-se i penjar; si no, trucar al 112 i a la família.

13. Nivells d'actuació davant emergències

Nivell 1

És el que ofereix el teleoperador. Quan salta una alarma en aquest nivell cal clarificar la demanda i valorar la situació: què fer, dialogar amb la persona i parlar amb altres professionals per al seguiment. Qui ho fa: el teleoperador i el receptor de l'usuari. Com: mitjançant tècnica de comunicació telefònica. Quan: durant tot el procés.

Nivell 2

Mobilització de recursos: avisar a recursos externs necessaris. Qui: el teleoperador. Com: a través del sistema d'informació. Quan: durant tot el procés.

Nivell 3

Derivació a recursos especialitzats: una vegada resolta la urgència, si es considera necessari, es produeix la derivació a un altre recurs.