Optimización de Procesos y Roles en Talleres de Reparación de Automóviles

Personal Productivo Directo

Es el que influye directamente en la facturación de horas, trabajando sobre los vehículos. Dentro de este grupo, se incluyen:

• Mecánicos / Electricistas: Realizan funciones de reparación y sustitución de elementos mecánicos o eléctricos. En un taller de chapa y pintura, ejecutan funciones de apoyo, tales como: desmontaje y montaje de elementos mecánicos, reposición o reparación de cableado y elementos eléctricos, alineaciones, cargas de fluido de aire acondicionado, etc.
• Chapistas: Realizan funciones de acondicionamiento, reparación y sustitución de elementos de la carrocería y sus accesorios, garantizando la operatividad del conjunto.
• Pintores: Ejecutan trabajos específicos de pintura. Preparan y pintan las superficies dañadas o los elementos reparados o sustituidos por el chapista, devolviéndole al vehículo su aspecto estético y todas sus protecciones.
• Aprendices: Llevan a cabo trabajos de apoyo a los mencionados anteriormente. También realizan labores de menor envergadura como: desmontaje y montaje de accesorios, lavado de vehículos, pequeñas reparaciones y reposiciones, etc.

Personal Productivo Indirecto

Su trabajo no incide directamente en la producción del taller, no facturan horas de trabajo. Son los que hacen posible la labor del personal directo, encargándose de operaciones complementarias sin las cuales no sería posible el funcionamiento general del taller. Dotan al taller de mayor eficiencia y rentabilidad. En esta clasificación se encuentran los siguientes puestos en función del tamaño del taller:

• Director / Gerente: Tradicionalmente, el taller de reparación de automóviles ha estado regido por una persona que, simultáneamente, desempeñaba otras funciones y labores. Esto ha podido suponer una merma de tiempo para llevar a cabo una gestión eficaz del taller. La figura del director / gerente, siempre que el tamaño del taller lo permita, estará orientada única y exclusivamente a la gestión del taller. De este modo, los talleres pierden el carácter familiar que tenían y ganan en profesionalización.
• Jefe de Taller: Se encarga de la organización, dirección y control del taller. Es el responsable del control, supervisión y autorización de cualquier operación que se lleve a cabo en una reparación en el taller. Bajo su mando, está todo el personal productivo. Dirige las reparaciones, estableciendo los planes de actuación. Realiza, además, funciones de control y supervisión de la calidad de los trabajos. En caso de necesidad, ayuda al personal productivo. Si el taller es grande, el jefe de taller no puede dedicar el tiempo necesario a las diferentes áreas y detalles del proceso productivo. Surge entonces la figura del responsable de área, en el que se apoyará el jefe de taller.
• Recepcionista: Cumple una función múltiple, de gran importancia dentro del taller:
  • De asesoramiento: En sus relaciones con los clientes, deberá escucharles, informarles y aconsejarles sobre lo que es más conveniente para él y para su vehículo.
  • Comercial: Tendrá que vender servicios y aumentar su facturación. En función del tipo de vehículo y de cliente, deberá ofertarle todos aquellos servicios disponibles.
  • Técnica y económica: Las funciones técnica y comercial están íntimamente ligadas. Es en la recepción donde se concretarán los términos técnicos y económicos del servicio que se va a prestar. Este servicio quedará plasmado, normalmente, en un presupuesto.
  • Organizativa: Ha de ser él quien ajuste el equilibrio entre el tiempo del cliente y el tiempo del taller. Disponer de un planning de carga de trabajo del taller es fundamental para que la recepción pueda adoptar decisiones con seguridad y garantía de éxito. Con el planning de carga de trabajo, claro y pormenorizado, se podrán controlar los trabajos citados, los atrasados, las urgencias, etc. Permanentemente, colaborará con el administrativo y con el jefe del taller.
• Administrativo: Realiza la administración del taller y lleva a cabo las tareas de facturación y contabilidad.
• Encargado de Recambios: Gestiona la obtención del recambio para completar la reparación de un vehículo.

Secuencia de los Trabajos en el Taller

Recepción del Vehículo

El recepcionista debe concretar con el cliente el tipo de avería que presenta el coche y la clase de reparación que es preciso realizar. A continuación, se abre la orden de reparación y se realiza el presupuesto. El siguiente paso consiste en fijar la fecha para la reparación.

Cuando se trata de una reparación de carrocería:

• Si el vehículo puede circular, se le deberían poder adelantar al cliente las fechas de comienzo de la reparación y entrega del vehículo. Esto es función de los daños observados y después de realizado el presupuesto.
• Si el vehículo no puede circular, permanecerá en el aparcamiento del taller hasta realizar la valoración de los daños.

Área de Mecánica

Una vez autorizada la reparación del vehículo, se abrirá la carpeta de reparación, que pasará al vehículo. También se debe disponer del resto de las hojas de trabajo correspondientes. El vehículo quedará a la espera de ser asignado a un operario para que proceda al trabajo concreto de mecánica. La autorización de reparación es preceptiva en estos casos. En la hoja de trabajo correspondiente, el operario deberá registrar: la mano de obra empleada y las piezas de repuesto que han sido asignadas.

Área de Carrocería

Idealmente, el área de carrocería estará dividida en dos zonas preferentemente diferenciadas: desmontaje y reparación, y montaje y control de calidad.

Zona de Desmontaje y Reparación

Los trabajos de desmontaje realizados sobre vehículos permitirán revisar y localizar los daños más amplios u ocultos. Si fuera necesario, estos daños podrían modificar el presupuesto. A partir de aquí, se pueden distinguir: vehículos con grandes daños y vehículos con daños leves.

Vehículos con Grandes Daños

Son aquellos cuya reparación exige un banco de trabajo o bancada. Allí se medirán, ajustarán o realizarán estirajes sobre los elementos afectados. Se distinguen dos tipos de reparación:

• Reparación sin mecánica: En aquellos vehículos en los que la reparación en bancada debe realizarse con la mecánica desmontada. El vehículo deberá pasar previamente por el área de mecánica para que se desmonten, total o parcialmente, los elementos o conjuntos mecánicos necesarios.
• Reparación con mecánica: Cuando no sea necesario desmontar la mecánica. El vehículo entrará directamente en bancada. Allí se llevará a cabo el mismo proceso de recuperación de cotas y dimensiones.

Vehículos con Daños Leves

En este tipo de daños no suele ser necesario el desmontaje de elementos mecánicos. Se procede directamente a la reparación o sustitución de las partes y piezas afectadas. Esta reparación se produce siempre fuera de bancada. Una vez terminada la reparación de la chapa, se pueden dar dos circunstancias:

• Si el vehículo no precisa pintura, pasará directamente al área de montaje y control de calidad.
• Si el vehículo precisa pintura, pasará al área de pintura.

Zona de Montaje y Control de Calidad

En esta zona, se realizan los trabajos de montaje de aquellos accesorios o piezas sustituidas o desmontadas después de la reparación o el pintado del vehículo.

Área de Pintura

Los vehículos que deban ser pintados, total o parcialmente, necesitarán un tratamiento de fondos. Este tratamiento incluye, antes de recibir la aplicación del color: lijado, limpieza, enmasillado, aparejado y enmascarado de las partes afectadas. Todos estos trabajos se deberán realizar en los planos aspirantes o zonas preparadas especialmente para este fin. El paso siguiente es obtener el color en la sala de mezclas del área de pintura. Su aplicación y la del barniz, en el caso de los vehículos bicapa, se realiza en el interior de las cabinas de pintura. Allí, también se secarán a la temperatura adecuada. Tras el pintado del vehículo, caben dos opciones:

• Vehículos sin daños de mecánica: pasan a carrocería, al proceso de montaje.
• Vehículos con daños de mecánica: pueden pasar directamente a los puestos de mecánica. Allí se procederá al montaje de los accesorios y de los conjuntos mecánicos extraídos.

Revisión de Preentrega

Una vez finalizada la reparación del vehículo, se deberá realizar una revisión general. Esta revisión comprenderá: niveles, ruedas, elementos de accionamiento eléctrico, batería, etc. También se procederá a una limpieza y lavado exterior, en la mayoría de los casos.

Entrega del Vehículo

Finalizado el proceso de reparación o mantenimiento y limpieza del vehículo, éste pasará al aparcamiento. Allí esperará a que el propietario lo retire en la fecha establecida.

Es conveniente distribuir controles de calidad en los puntos críticos del proceso de reparación para obtener el nivel de calidad exigido. Estos procesos deben considerarse los itinerarios más comunes. Estos itinerarios pueden sufrir variaciones en función de diversas circunstancias:

• Aparición de nuevos daños o averías.
• Aprovisionamiento de recambios.
• Reparaciones defectuosas que deben repetirse.
• Circunstancias particulares del cliente, etc.