Optimización del Proceso de Gestión de Eventos en TI
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Proceso de Gestión de Eventos
Las actividades de la Gestión de Eventos son:
- Aparición de Eventos: El proceso se inicia cuando ocurre el suceso, ya sea detectado o no.
- Notificación de Eventos: El evento es notificado al equipo o responsable de gestión.
- Detección y Filtrado de Eventos: La notificación llega a un agente o herramienta de gestión que la lee e interpreta el suceso con el fin de determinar si merece mayor atención o no.
Notificaciones y Estándares
Las notificaciones de eventos pueden estar registradas en un formato propietario, aunque la mayoría de los CIs (Configuration Items) emplean el estándar SNMP (Simple Network Management Protocol). En general, cuanta más información acerca del evento quede recogida en la notificación, y cuanto mejor se determine el destinatario de dicha información, más fácil resultará tomar decisiones respecto al mismo. A menudo, se registran mensajes de error codificados y el personal encargado de resolver los problemas no alcanza a comprender su significado completo.
Roles y Responsabilidades
Si los roles y responsabilidades no han sido bien definidos desde la fase de Diseño, es muy probable que cuando se presente un evento que requiera una respuesta, nadie sepa quién está haciendo qué. En tal caso, hay que redactar una RFC (Request for Change).
Proceso: Detección y Filtrado de Eventos
Una vez generada la notificación, esta llega a su destinatario, que puede ser un agente que trabaje sobre el sistema o bien una herramienta de gestión diseñada específicamente para recibir los datos relacionados con el evento e interpretarlos. El filtrado consiste en decidir si el suceso merece una consideración en profundidad por parte de otra unidad de gestión o si, por el contrario, una vez leído puede ser ignorado.
Por ejemplo, cuando se trata de un grupo de notificaciones relacionadas que se emiten de forma seriada, es habitual optar por transmitir solo la primera. En otros CIs, en cambio, todos los eventos son significativos y se trasladan directamente a un sistema de correlación automatizado, incluso aunque la notificación esté duplicada.
Revisión y Cierre
Antes de dar por terminado el proceso de Gestión de Eventos, es preciso revisar todas las excepciones o eventos importantes para garantizar que se han tratado correctamente.