Com gestionar clients difícils i l'ús correcte del correu electrònic

Com tractar clients difícils

Client conduït:

Sol ser agressiu i natural i no està d'acord amb el que diu el cos. No caure en la trampa i tenir en compte els consells següents: demanar opinió, parlar amb suavitat però ferm, concentrar la conversa en el punt en què hi està d'acord i comptar fins a 10.

Client enfadat:

No negar l'enfado: "no hi ha motiu per enfadar-se". Consell: veure més enllà, no posar-se a la defensiva, no involucrar-se emocionalment, no provocar situacions més irritants, calmar l'enfado i no prometre el que no es pot complir.

Client xerraire:

Ho primer que fa és explicar la seva història. No ens hem de treure'l de sobre ni podem sortir corrent. Hem de mostrar interès i tenir paciència, ja que el motiu real del comportament és que es troben sols.

Client ofensiu:

Ho primer que se'ns acut és tornar-nos irònics o posar-lo al seu lloc. Ho millor és ser amable i baixar el nivell de la veu, cosa que el descol·loca i aconsegueix reduir la seva actitud xulesca.

Client infeliç:

No té problemes amb nosaltres ni amb l'empresa; té conflictes amb molta gent en general. Hem de procurar millorar la situació, mostrar amabilitat i comprensió, tractant d'col·laborar i ajudar en el que estan buscant.

Client queixós:

A ell no li agrada res: el servei és dolent i el preu és car. Hem d'assumir que és part de la seva personalitat i hem de separar la queixa real de la falsa. Deixar-lo parlar i, una vegada que s'hagi desfogat, encarrilar la situació tenint en compte el tema principal.

Client exigent:

Interromp i demana atenció immediata; l'individu se sent insegur i d'aquesta manera creu tenir el control.

Client conquistador:

Fa insinuacions i comentaris en doble sentit amb inclinació sexual. Hem de mantenir una actitud tranquil·la, pacífica i professional, ajudar-lo a trobar el que busca i aconseguir que se'n vagi el més aviat possible.

Client callat i indecís:

Cal tenir paciència i ajudar-lo. No fer preguntes obertes, ja que les respostes els resulten difícils d'elaborar. Hem de suggerir alternatives i col·laborar perquè prengui una decisió.

Ús correcte del correu electrònic

CC i CCO:

• CC (còpia): les persones que hi estan incloses reben el missatge i poden veure la llista completa de destinataris, tant del destinatari principal com del camp CC.
• CCO (còpia oculta): és una variant del CC. Els destinataris reben el missatge sense aparèixer en cap llista, ja que aquest camp no permet veure les dades de les altres persones que han rebut el missatge.

Utilització eficaç:

• Utilitzeu sempre un títol o assumpte descriptiu perquè el destinatari sàpiga ràpidament el motiu del missatge.
• Comenceu el text amb una salutació o una frase d'amabilitat.
• Redacteu amb cura, reviseu l'ortografia i escriviu les paraules completes, no en llenguatge SMS.
• Utilitzeu majúscules i minúscules correctament.
• Quan rebeu un correu, cal contestar amb prontitud i de manera breu, amb una resposta directa, incloent el missatge rebut, els adjunts necessaris i eliminant la resta.
• Confeccioneu els missatges amb text pla i deixeu una línia en blanc per separar els paràgrafs.
• Prepareu els documents electrònics que adjunteu amb el missatge que enviem.
• No envieu arxius adjunts grans, ja que poden col·lapsar el seu correu i el nostre.
• No feu córrer el correu brossa.
• Acabeu amb la nostra signatura.