Estructuras, Procesos e Indicadores de Gestión Corporativa

Estructura Organizacional

• Estructura vertical: Se encuentra centralizada. Es utilizada comúnmente por restaurantes y hoteles. Se basa en:
  1. La centralización.
  2. El orden y nivel de importancia jerárquica de la empresa.
• Estructura horizontal: La utilizan constructoras y agencias de viajes.
  1. Es centralizada en el sentido de que todos llegan al administrador.
  2. Cada una de las áreas es igual.
  3. Todos los departamentos tienen la misma importancia.
• Estructura cíclica: Esta no aplica para todas las empresas. No es recomendable para hoteles, sino para empresas jóvenes. Cada uno de los departamentos trabaja de forma centralizada y todos están unidos. Son estructuras flexibles donde todos tienen que interactuar con todos.

Matriz de Estrategia y Cuadro de Mando

Política Integrada de Gestión

Es el parámetro que debo tener en cuenta para poder seguir siendo quien soy. Representa todo lo que quiero con la empresa. Para esto, se debe tener una misión y visión, pero primero debo saber quién soy.

• Misión: Lo que esté en la misión tiene que estar reflejado en la política. La misión define quién soy.
• Visión: Define hacia dónde se proyecta la organización a futuro.
• Valores: Tienen que ir relacionados con la visión y la misión. Se destacan los valores más importantes, como el respeto, detallando por qué son importantes y cómo se cumplen.

Mapa de Procesos

Dice cuál es la necesidad del cliente y qué se le debe dar para que esté satisfecho.

• Parte operacional: Define qué procesos tiene su negocio.
• Gestión comercial: Se encarga de vender para satisfacer a los clientes.

La misión y visión van alineadas con la política, pero para cumplir esto se deben establecer los objetivos estratégicos.

Los Ejes Estratégicos

Son los objetivos y representan los elementos más importantes para una empresa. Los objetivos también tienen que estar integrados en la política. En cada uno de los objetivos debe verse reflejada la misión, la visión y la política.

Matriz de Proceso

Consiste en verificar qué normas cumple la empresa. Incluye: objetivo, quién es el responsable, definiciones (glosario) y quién se encarga del desarrollo.

Elementos del Cuadro de Mando Integral

Desde el Cuadro de Mando Integral, existen tres elementos fundamentales para poder manejar una empresa: misión, visión y política.

¿Cuál es el producto final para verificar si se está cumpliendo con los parámetros legales de la empresa?
El formato de certificación o los parámetros de las normas.

Construcción de Indicadores de Gestión

Para lograr un resultado con base en los indicadores, la información que se debe construir o tener en cuenta es:

• Fórmula.
• Meta.
• Proceso.
• Nombre del indicador.
• Frecuencia de revisión (cada cuánto lo voy a revisar).
• Quién es el responsable.

Señalización Corporativa

¿Qué se debería tener para la señalización? El nombre de la empresa, una frase de reflexión y la ley que la está regulando.

Clasificación de Procesos

¿Por qué se denominan a algunos procesos "misionales" y a otros "de apoyo"?
Lo más importante de la empresa es la misión, la visión y las políticas; de ahí se desprende todo lo demás.

• Los procesos misionales: Son la esencia de la operación. Se encargan del hacer.
• Procesos de apoyo: Son los que brindan soporte a la operación.

Hoja de Indicadores

Una hoja de indicadores debe contener: nombre del indicador, fórmula, meta, proceso que aplica, gestión comercial, frecuencia de medición y quién es el responsable.

Tipos de Procesos y Responsables

• La gestión estratégica: Es la parte directiva de la empresa. Lo estratégico es responsabilidad de los directivos.
• La gestión comercial: Se encarga el departamento de mercadeo y los ejecutivos comerciales.
• La gestión operativa: Incluye a todos los que ejecutan los procesos operativos, como recepcionistas, botones y camareras.
• Gestión administrativa y financiera: Responsabilidad del contador y el área financiera.
• Quejas y reclamos: Se encarga el área operativa, como el recepcionista.
• Creación de encuestas: Responsabilidad del área de mercadeo.

Relación entre Objetivos e Indicadores

• ¿De dónde salen los indicadores? Salen de los objetivos.
• Según los objetivos, se definen los indicadores.
• Misión, visión y política: según mi política de negocio, surgen los objetivos.
• Una matriz estratégica y un cuadro integral contienen la siguiente información: política integral, misión, visión y valores.