Eines i Mètodes Essencials per a la Gestió i Millora de la Qualitat

Eines Bàsiques de Qualitat

Què són?

Són procediments o tècniques escrits i formalitzats que ajuden les organitzacions a mesurar i/o controlar la qualitat i l’evolució de certs paràmetres, respecte als requisits establerts.

Per a què serveixen?

El conjunt d’aquestes eines s’utilitza quan es realitza el Control de Qualitat (CQ), que utilitzen les empreses per tal de detectar possibles errors i prevenir l’aparició de defectes en la producció, vetllant perquè aquesta es mantingui dins les especificacions establertes.

Tipologia d’eines (prevenció, avaluació i millora)

• Eines de prevenció: AMFE (Anàlisi Modal de Fallades i Efectes), POKA-YOKE (detecció i prevenció d'errors), Camí Crític (identificació i prevenció), enginyeria concurrent, etc.
• Eines d'avaluació: CCV (Cost del Cicle de Vida), diagrames de Pareto, histogrames, Auditories internes (processos, sistema) o externes (producte), etc.
• Eines de millora: per planificar mesures correctores (per disminuir o eliminar).

Diagrama d'Ishikawa

Què és?

És una eina que ajuda a recollir les dades d’un procés i organitzar-les segons diferents categories.

Per a què serveix?

Aquesta serveix per a:

• Recollir informació.
• Emmagatzemar les dades de forma ordenada i consistent.

D’aquesta manera s’evita la pèrdua de dades, s’assegura la seva identificació, permet l’emmagatzematge, facilita l'anàlisi posterior... El full de recollida de dades s’elaborarà segons el seu objectiu. Els objectius poden ser diversos:

• Tipus i nombre de defectes.
• Posicionament de defectes.
• Grau de compliment d’activitats…

Full de Recollida de Dades

Per elaborar un full de recollida de dades o de verificació cal ser rigorós per tal d’assegurar que el contingut i el format responen al que es pretén.

Fases d'elaboració

L’elaboració consta de quatre fases:

1. Planificació.
2. Formulació de qüestions.
3. Elecció del punt de recollida de dades i del personal encarregat de recollir-les.
4. Disseny de l’imprès de presa de dades.

Tipus de fulls estàndard

Principalment hi ha 5 fulls estàndard:

• Full de recollida de dades quantificable.
• Full de recollida de dades mesurables.
• Full de recollida de dades per situació del defecte.
• Full de síntesi.
• Llista de control.

La utilització d’un model o un altre dependrà de cada cas.

L'Histograma

És un gràfic que mostra la distribució d’una variable a partir de les dades recollides en una taula de freqüències. Permet resumir grans quantitats de dades i comunicar informació clara i senzilla sobre situacions complexes, tenint la visió completa i sintètica de les dades recollides.

Com funciona l'Histograma?

L’histograma adopta la forma de diagrama de barres:

• A l’eix vertical es representa la freqüència (nombre de vegades que apareix cada valor d’una variable).
• A l’eix horitzontal apareix el rang de valors que pot prendre la variable analitzada.

Les variables poden ser discretes o contínues. En el cas de variables contínues, les dades s’agrupen en intervals. Aquests intervals acostumen a tenir la mateixa amplitud, encara que depèn del tipus d’anàlisi a efectuar.

Conceptes bàsics de l'Histograma

L’histograma usa bàsicament 4 conceptes:

• Variabilitat.
• Classe.
• Freqüència.
• Rang o recorregut.

Construcció d'un Histograma

Per construir un histograma cal agrupar les dades recollides en els fulls de verificació o presa de dades:

• Determinar el rang (R) a partir dels valors màxim i mínim.
• Definir el nombre de classes (K), en funció del nombre de dades N (es pot usar com a criteri: K ~ √N).
• L’amplitud de cada classe (H) és: H ~ R/K.
• Confeccionar la taula de freqüències.

El Diagrama Causa-Efecte (Ishikawa)

Què és?

És una tècnica de representació gràfica que:

• Permet identificar, de forma organitzada i sistemàtica, totes les possibles causes associades a un problema (efecte).
• Estructura les possibles causes segons una sèrie de factors genèrics, és a dir, mostra les relacions entre una característica i els seus factors o causes.

Per a què serveix?

És útil per a identificar i ordenar les causes i els seus orígens per poder solucionar el problema des de la seva arrel. L’efecte podrà ser un determinat problema que es vulgui solucionar o bé un objectiu que es desitgi aconseguir.

Passos per al Diagrama Causa-Efecte

El Diagrama Causa-Efecte, també conegut com a diagrama d’Ishikawa o diagrama d’espina de peix, segueix aquests passos:

1. Definir clarament l’efecte. L’efecte és el problema o incidència que s’ha detectat i que genera falta de qualitat.
2. Identificar els factors influents en l’activitat associada a l’efecte. Els factors es classifiquen en categories, les més comunes són: (Nota: les categories no estan especificades en el text original)
3. Determinar la causa i subcauses associades. Començant per un factor, i analitzar factor a factor.
4. Construir el diagrama i comprovar la lògica de cada cadena causal.
5. Presa de dades sobre les causes del problema per tal de determinar el grau d’influència de cadascuna i poder afinar en les conclusions i solucions a definir.

El Diagrama de Pareto

És una tècnica de representació gràfica que classifica les causes d’un problema per la seva importància, en funció de la seva freqüència o el seu cost. És un histograma en el qual els intervals o valors de la variable es mostren segons freqüències descendents. És útil per identificar els factors més influents d’una determinada situació i assenyalar la importància relativa de les diferents causes.

Llei de Pareto

El 20% de les causes provoquen el 80% dels defectes observats.

Passos per construir un Diagrama de Pareto

1. Establir una llista de causes.
2. Valorar la importància de cada causa.
3. Calcular en percentatge les valoracions.
4. Classificar de forma decreixent els percentatges obtinguts.
5. Representar un diagrama de columnes:
   • Eix d'abscisses: causes del problema a estudiar.
   • Eix d'ordenades esquerra: freqüències de les causes.
   • Eix d'ordenades dret: escala percentual, freqüències relatives.
6. Traçar el gràfic dels valors acumulats (corba de Dickey).
7. Determinar les zones A, B i C.

Estratificació de Dades

Què és?

És subdividir les dades recollides en una sèrie de grups homogenis que facilitin la comprensió i l'anàlisi del fenomen a estudiar.

Per a què serveix?

L’objectiu és definir el factor o factors més significatius quant a les dades que representen cada fenomen, ja que quan les dades estan barrejades és molt difícil interpretar-les. L’estratificació s’ha d’usar en el plantejament de la recollida de dades, i es pot aplicar en l’ús de diverses eines com els fulls de recollida de dades, els histogrames i el diagrama de Pareto. Les dades es classifiquen per factors homogenis seguint subdivisions lògiques (o factors d'estratificació).

Passos per a l'Estratificació

1. Definir el fenomen o característica a analitzar.
2. Representar les dades d’una forma general.
3. Identificar els factors d’estratificació més adequats.
4. Classificar les dades disponibles en grups homogenis segons els factors d'estratificació seleccionats.
5. Representar gràficament cada grup homogeni de dades.
6. Comparar els grups homogenis de dades dins de cada factor per veure si es detecten diferències significatives entre els grups o la representació general. Si es detecten diferències, l'estratificació haurà tingut èxit.

Diagrama de Correlació o Dispersió

Què és?

És una eina de relació de dues variables.

Per a què serveix?

S’utilitza per a comprendre si dues variables estan vinculades, i en quina mesura ho estan.

Tipus de relació entre variables

La relació entre variables pot ser:

• Una causa i l’efecte que produeix.
• Dues causes.
• Una causa i altres vàries.

Es representa mitjançant un gràfic de dos eixos, a cada eix es col·loquen els valors de cadascuna de les variables. Perquè el diagrama sigui fiable calen com a mínim 20 parells de dades. S’obté una sèrie de punts que permet saber si existeix o no relació entre les variables. El diagrama de correlació identifica l’existència de la relació entre les dades, però no les causes ni el caràcter de les variables.

Gràfics de Control

Què són?

Són eines que permeten la comparació gràfica i cronològica de les característiques de qualitat d’un producte, o els paràmetres d’un procés, amb uns límits que reflecteixen la capacitat del procés.

Per a què serveixen?

Des del punt de vista estadístic, el gràfic de control s’utilitza per analitzar, gestionar i avaluar l’estabilitat dels processos al llarg del temps, mitjançant el seguiment dels valors de les característiques i la seva variabilitat. Permeten observar l’evolució del procés, determinant si les variacions possibles són de tipus puntual o si representen un fenomen continu. Són útils al control estadístic de procés per analitzar la variabilitat dels processos, ajudant a identificar les causes de variació o desviació. En base a les dades es calculen uns límits de control superior (LCS) i inferior (LCI), entre els quals variarà la major part de valors de la variable a controlar.

Funcions dels Gràfics de Control

Així doncs, els gràfics de control permeten:

• Identificar les causes especials.
• Reduir les variacions en la producció.
• Observar la tendència dels processos...

Tipus de Gràfics de Control

Els gràfics de control poden ser per variables o per atributs:

• Per variables: quan les dades són quantitatives, indiquen el valor d’una característica del producte o del procés. L’avaluació es fa d’acord a una escala de mesura.
• Per atributs: quan les dades són qualitatives, indiquen la conformitat o no conformitat del producte amb un criteri especificat. L’avaluació es realitza en termes d’acceptable o no acceptable.

A continuació, es presenten altres conceptes i exemples de mètodes d’anàlisi i millora:

Mètodes d’anàlisi i millora: Conceptes

Què són? Per a què serveixen?

Exemples de mètodes d’anàlisi i millora

• POKA-YOKE: detecció i prevenció d'errors.
• AMFE: Anàlisi Modal de Fallades potencials i els seus Efectes.
• Brainstorming.

Mètodes d'Anàlisi i Millora de la Qualitat

Què són?

Procediments d'anàlisi de la informació recollida per tal d’elaborar mesures correctores i de millora.

Per a què serveixen?

S’utilitzen per tal d’extreure una sèrie d’informació en relació als serveis, activitats i sistemes de l’empresa i el seu funcionament per així poder detectar aquells punts que no són del tot adequats o aquells en els quals es pot incidir per aconseguir la qualitat en tota l’organització.

• Sistematització de les causes del problema.
• Jerarquització de prioritats correctores.
• Retroalimentació per avaluar i millorar de manera contínua.

Poka-Yoke: Prevenció i Detecció d'Errors

És una tècnica que ajuda a aconseguir el zero defectes, millorant la qualitat del producte i del procés. Generalment són mecanismes o dispositius que, instal·lats en els llocs de producció, eviten els defectes al 100% encara que es cometin errors.

Per a què serveixen?

Per evitar errors o detectar defectes que es produeixen a la feina i d'aquesta manera controlar-los o eliminar-los. Mitjançant les seves funcions bàsiques (ATURADA, CONTROL I AVÍS), i segons en quin moment s'apliquen, controla els dos estats en què pot trobar-se un defecte:

• Abans d'ocórrer: PREVENCIÓ.
• Després de produir-se: DETECCIÓ.

El Poka-Yoke és un concepte que es pot traduir per “a prova d'errors” o bé “a prova de fallades simples” i, generalment, són dispositius destinats a evitar errades inadvertides, que qualsevol persona podria cometre. És equivalent al terme sistemes anti-error.

Metodologia Poka-Yoke

A mode de resum, la metodologia és la següent:

1. Planificació.
2. Fabricació.
3. Probabilitat de produir defectes en el decurs de la fabricació.
4. Anàlisi i resolució de problemes per tal de trobar les causes.
5. Redefinició dels paràmetres, per tal d’evitar els defectes.
6. Poka-Yoke de prevenció.
7. Poka-Yoke de detecció (no elimina la causa de l’error).
8. Comprovació de l’eficàcia del mecanisme usat.
9. Identificada i controlada la font de defectes, fabricació de peces bones.
10. Clients satisfets.

Els sistemes Poka-Yoke o sistemes anti-error, són útils i estan estesos, fins i tot en la nostra vida quotidiana.

AMFE: Anàlisi Modal de Fallades i Efectes

Què és?

És una tècnica preventiva de treball en equip per identificar, avaluar i minimitzar els riscos potencials que puguin perjudicar la qualitat d'un producte o procés, abans que no arribin a aparèixer.

Per a què serveix?

Per anticipar-se a l'aparició de problemes:

• Identificant els riscos de defectes potencials.
• Prioritzant mitjançant la valoració del risc.
• Planificant la introducció de mesures correctores per disminuir el risc fins a eliminar-lo.

(Font: CIDEM)

Beneficis de l'AMFE

• Potencia l’atenció al client.
• Potencia la comunicació entre els departaments.
• Facilita l’anàlisi dels productes i dels processos.
• Millora la qualitat dels productes i dels processos.
• Redueix els costos operatius.
• Ajuda a complir amb els requisits ISO 9000 i les directives europees de responsabilitats de producte.

(Font: CIDEM)

Metodologia de l'AMFE

Anàlisi Modal de Fallades potencials i els seus Efectes:

1. Identificació de cada component, procés o part del mateix objecte de l’estudi.
2. Per a cada element identificat, cal obtenir el mode de fallada potencial.
3. Estudiar per a cada apartat, la relació causa-efecte.
4. Assignar la puntuació a cadascun dels següents factors:
   • Índex de gravetat (G): Avalua la importància d'un efecte de la fallada per al sistema total i el client final.
   • Índex d'ocurrència (P): Avalua la probabilitat que es produeixi la fallada per cadascuna de les causes potencials.
   • Índex de detecció (D): Avalua la probabilitat de detectar la causa o la fallada abans no arribi a afectar el client.
5. Per a cada mode de fallada, calcularem l'Índex de Prioritat de Risc (IPR).
6. Posar en funcionament un sistema d’accions correctores d’acord amb els criteris que s’estableixin per als valors de l'Índex de Prioritat de Risc (IPR).
7. Per a dur a terme l’estudi i obtenir el màxim benefici del mateix cal crear grups de treball formats per persones expertes en diversos àmbits (enginyeria de disseny, producció, fabricació, control de qualitat…).

Etapes per a la realització de l’estudi de l’AMFE

• Crear i formar el grup d’AMFE.
• Identificar el producte o procés.
• Preparar l’AMFE.
• Aplicar la tècnica AMFE.
• Implantar les accions correctores.
• Revisar i seguir l’AMFE.

Brainstorming: Tècnica de Generació d'Idees

Què és?

Tècnica emprada per a l'anàlisi i la solució de problemes, basada en l'estimulació d'un clima de creativitat i de comunicació que genera una llista d'idees a considerar. Es fa en grup, amb llibertat i sense estar sotmès a cap obligació o pressió.

Per a què serveix?

Buscar el nombre màxim d'idees que poden donar solució a determinats problemes. Potencia el treball en equip i fa que tots se sentin partícips en la resolució del problema. La producció d'idees en grup és sempre més efectiva i creativa que no pas individual.

Principis bàsics de la tècnica

• Els participants han de sentir que per participar no hi ha cap perill.
• Durant la tempesta d’idees no es permeten judicis ni crítiques.
• Els participants han d’esforçar-se a generar el major nombre d’idees possible.
• Cal animar els participants a ser el més creatius possible.
• Cal animar els participants a reprendre i reelaborar les idees dels altres.
• La persona encarregada de prendre nota ha d’escriure exactament el que es digui.

Metodologia del Brainstorming

• Cal un moderador i de 5 a 10 persones.
• La durada màxima és d’unes tres hores.
• Regles de funcionament:
  • La censura queda prohibida (la crítica pot bloquejar).
  • Es recolza sempre la imaginació lliure (són vàlides totes les idees que tenen a veure amb el problema).
  • La quantitat és el més important (es tracta de recollir el màxim nombre d’idees).
  • Es recomana robar idees (les idees pertanyen al grup, no a l’individu) per crear-ne de noves o millorar-les.

1. Constitució de l’equip. Cal constituir l’equip amb la gent implicada. El nombre de participants ha de ser entre 5 i 10 persones. Cal nomenar el moderador, que serà la persona encarregada de dur a terme la sessió. Ha d’animar l’equip i ha de fer respectar les regles. El moderador s’encarregarà de prendre nota de les idees que es vagin aportant.
2. Definició del problema. S’ha de definir allò que es vol solucionar o millorar. El problema ha d’expressar-se en forma de pregunta. Un cop plantejada la pregunta i definit l’objectiu es pot començar a treballar. Cal limitar la sessió, no ha d’allargar-se més de tres hores.
3. Aportació d’idees. S’inicia la sessió. El moderador fa la introducció de la sessió i n’estableix l’objectiu. Explica les regles de la tempesta d’idees (totes les idees són vàlides). S’estableix un torn d’aportació d’idees (obligatori o voluntari). La sessió pot ser oral (els participants diuen per torn les idees i el moderador les apunta) o escrita (els participants escriuen la idea i per torn l’ensenyen a la resta). La sessió dura fins que s’interromp el flux d’idees.
4. Anotar i classificar les idees. Cal anotar totes les idees aportades pels participants, precisant les poc clares o confuses. Classificar les idees:
   • Eliminar les que el grup considera que estan fora de tema.
   • Agrupar les idees similars.
   • Donar un títol a les agrupacions d’idees.
5. Avaluar i prioritzar les idees. Cal establir criteris d’avaluació:
   • Facilitat, factibilitat, benefici, termini, cost, urgència, consens de la majoria…

   Cal prioritzar els grups d’idees d’acord amb els criteris. Es poden utilitzar els següents mètodes:

   • Matriu de prioritats o correlació.
   • Diagrama de Pareto.
   • Diagrama Causa-Efecte (Ishikawa).
6. Actuar aplicant els plans d'acció. Crear els plans d’acció d’acord amb les avaluacions i prioritzacions realitzades. Aplicar els plans d’acció establint:
   • Responsable de cada acció.
   • Equip de col·laboradors que la durà a terme.
   • Termini, data d’implantació de les accions.
7. Comprovar l’eficàcia de les accions i avaluar les idees i millores aplicades. Una vegada implantades les accions cal quantificar els resultats, quant al cost, el rendiment, el temps… respecte l’objectiu inicial. Si l’eficàcia de l’acció no queda justificada o el resultat no és satisfactori, cal revisar el pla d’acció o el procés d'implantació de l’acció.

Resum de la Metodologia

A mode de resum, la metodologia és la següent:

1. Constituir un equip de persones implicades en l'enunciat del problema o en la seva solució.
2. Definir allò que es vol solucionar o millorar.
3. Aportar idees. En principi, totes les idees són vàlides.
4. Anotar i classificar les idees aportades pels participants.
5. Avaluar i prioritzar les idees.
6. Actuar, tot aplicant els plans d'acció establerts.
7. Comprovar i avaluar les idees i millores aplicades.