Comunicación efectiva: Claves para el éxito empresarial

Elementos de la comunicación

Emisor

Receptor

Mensaje

Código

Canal

Feedback

Clasificación de las comunicaciones

Según el lenguaje utilizado

Comunicación verbal: Se utiliza la palabra para codificar el mensaje.

Comunicación no verbal: Se emplean signos distintos a la palabra.

Comunicación escrita

Según el fin que persigue el mensaje

Comunicación impersonal: Ejemplo: la publicidad.

Comunicación expresiva: El emisor no busca una reacción por parte del receptor.

Comunicación funcional: Busca influir en la conducta del receptor y generar una reacción.

Comunicación retroalimentaria: Busca la respuesta del receptor.

Según el núcleo humano donde se genera

Comunicación intrapersonal: Hablar con uno mismo.

Comunicación interpersonal: El receptor genera un mensaje como respuesta al enviado previamente por el emisor.

Comunicación grupal: El emisor habla para un grupo y este habla entre sí sobre el asunto.

Objetivos de la comunicación

• Objetivo complementario que sea satisfactorio para los interlocutores.
• Plazos: conocerlos para cumplir los objetivos.
• Contar con los recursos necesarios.
• Fijar objetivos positivos: tener claro qué se quiere alcanzar.

Barreras de la comunicación

Cualquier elemento que dificulte la correcta comunicación entre dos o más personas.

Barreras del emisor

• Mala vocalización.
• Errores al codificar el mensaje.
• No usar un volumen adecuado.
• Usar lenguaje muy técnico.
• Utilizar conceptos contradictorios.

Barreras del receptor

• Sacar conclusiones de antemano.
• Falta de atención.
• Tendencia a ignorar.
• Tener prejuicios hacia el emisor.
• Deformar el mensaje por experiencias anteriores.

Barreras en la transmisión del mensaje

• Recibir demasiada información, provocando una descodificación errónea.

Barreras en la retroalimentación

• El emisor no recibe respuesta y se genera una comunicación unilateral.

Barreras en el lenguaje

• Una palabra significa diferente para distintas personas.

Barreras fisiológicas

• Defectos físicos que impiden recibir el mensaje.

Barreras psicológicas

• Timidez.
• Explicación insuficiente.

Barreras físicas

• Larga distancia o interferencias.

Barreras administrativas

• Mala organización que dificulta los canales de comunicación.

Comunicación, información y protocolo

Comunicación: Conjunto de técnicas que permiten la difusión de mensajes escritos u orales a personas.

Información: Acción y efecto de informar a alguien de alguna cosa.

Protocolo: Conjunto de normas por decreto que se utilizan en los actos oficiales.

Obligaciones con los trabajadores de otra empresa (Invitado)

• Elaborar un programa de visitas.
• Recibir en el aeropuerto.
• Cuidar nuestra imagen.
• Poner un coche con chófer.
• Invitar al cónyuge a cualquier evento y darle regalos.
• Recibir al invitado con nuestro secretario, quien lo acompañará.

Tratamiento

• Tuteo
• Usted
• Don
• Señor

Relaciones laborales

Conjunto de normas que regulan las relaciones entre trabajador y empresario.

Aspectos positivos

• Fomentan el compañerismo.
• Aumentan la productividad.
• Mejoran la disciplina.
• Promueven la asistencia.

Aspectos negativos

• Enfrentamientos entre compañeros.
• Baja productividad.
• Perjudican la disciplina.
• Promueven el absentismo.

Normas de convivencia laboral

• Modificar nuestra conducta: pensar cuánta culpa tenemos e intentar conseguir un ambiente de trabajo agradable.
• Proponer soluciones: buscar soluciones, no centrarse en el problema.
• Evitar actitudes negativas: llegar tarde, etc.
• Dedicar tiempo a los compañeros.

Flujos de comunicación

Verticales

• Descendente: Del jefe al trabajador.
• Ascendente: El trabajador informa al superior.

Horizontal

• Entre personas del mismo nivel jerárquico.

Comunicación interna en la empresa

Conjunto de técnicas para facilitar y agilizar los mensajes entre los miembros de la empresa, con el fin de que esta cumpla mejor y más rápido sus objetivos.

Para que sea efectiva

• Abierta: comunicación con el exterior.
• Evolutiva: comunicación imprevista.
• Flexible: comunicación no rígida.
• Multidireccional: en todas las direcciones.
• Instrumental: instrumentos que facilitan la llegada del mensaje.

Principales problemas

• Falta de credibilidad.
• Utilizar información para manipular.
• No comunicar todo genera desconfianza.
• Mala escritura organizativa al transmitir la información.

Se clasifica según

• Tiempo transcurrido: Directas / Diferidas.
• Ámbito en el que se desarrollan: Interna / Externa.
• Número de personas que intervienen: Individual / Colectiva.
• Características institucionales: Relaciones públicas / Publicidad / Publicidad institucional.

Comunicación formal

Comunicación jerárquica establecida previamente, organizada y estructurada según su importancia.

Condiciones a cumplir

• La información debe ser útil para tomar decisiones.
• La información transmitida no debe presentar errores.
• La información debe ser transmitida con rapidez.
• La información debe ser transmitida con exactitud.

Comunicación informal

Conjunto de interacciones que conforman las relaciones no reguladas por la comunicación formal.

Principios básicos en la comunicación oral

• Definición: indicar el motivo de nuestra exposición.
• Estructura: que el mensaje esté bien ordenado y coherente.
• Énfasis: enfatizar aquellas palabras que ayuden a nuestra exposición.
• Repetición.
• Sencillez.
• Claridad.
• Brevedad.
• Cortesía: saludar.
• Cercanía: utilizar expresiones en primera persona.

Clases de comunicación oral

• Singular: discurso político.
• Duales: llamada telefónica.
• Plurales.

Oficina de atención al cliente presencial

Características. Respecto a los recursos humanos

• Empleados cualificados.
• Aspectos físicos del empleado.

Atención al cliente vía telefónica

Inconvenientes

• Se necesita mejor concentración al escuchar.
• La comunicación que se establece suele resultar impersonal.
• Los silencios pueden interpretarse como gestos de contrariedad.
• Puede haber una interpretación incorrecta en la conversación.

Ventajas

• La llamada telefónica es rápida y eficaz.
• Se puede ampliar la franja horaria de atención al cliente.
• Se puede informar de novedades.
• Supone bajo coste.
• Se pueden atender varias llamadas.
• Hay centralización de llamadas.
• Evaluación del nivel de llamada.
• Diferenciación de llamada.

Consejos para una correcta conversación telefónica de atención al cliente

• Saludar al interlocutor.
• Dar el nombre de la empresa.
• Presentarse.
• Ofrecer ayuda con frases.
• Poner especial cuidado con el vocabulario.
• Tomar nota de la información.
• Procurar sonreír.
• Acudir a la ayuda de gestos.

Para escuchar activamente

• Tener una disposición a escuchar.
• Observar a nuestro interlocutor.
• Utilizar la palabra.
• Evitar realizar otras actividades.
• Usar el cuerpo y los gestos.

Las primeras presentaciones

• Recordar el nombre de la persona que se presenta.
• Se presenta del inferior al superior.
• Estrechar la mano firme y breve.
• Tener un tema de conversación común.
• No es necesario presentar cuando es solo un saludo.
• Cuando se acerque alguien a saludarnos, se presenta.

Factores comportamentales

• La apariencia personal puede ser en ocasiones motivo de rechazo o bienvenida.
• La mirada expresa emociones.
• La expresión facial puede mostrar interés.
• Los gestos sirven para resaltar palabras.
• La postura refleja actitudes y sentimientos.
• La proximidad y el contacto físico indican el tipo de relación existente.

Factores asociados al lenguaje

• Tono.
• Volumen.
• Rapidez al hablar.
• Pronunciación.
• Silencios.
• Ritmo.

Diálogo

Comunicación oral básica entre dos personas.

Condiciones

• Presencia de dos o más interlocutores.
• Alternancia en las réplicas.
• Intercambio de información.
• Un idioma común para ambos interlocutores.
• Cohesión y coherencia en las exposiciones.
• Que el diálogo resulte eficaz.
• Confianza, respeto, distensión, interés.

Discurso

Presentación ordenada con el fin de informar a un auditorio y cuestionar otras ideas.

Cualquier exposición debe

• Seguir unas pautas.
• Establecer la idea central.
• Utilizar un lenguaje ameno.
• Reforzar la idea central.
• Prestar especial atención a las citas.

Se debe evitar

• Descalificar al contrario.
• Ser automático.
• Divagar.
• Generalizar de forma indiscriminada.
• Realizar múltiples preguntas.
• Utilizar planteamientos falsos.

Hablar en público: Qué hacer y qué evitar

Hacer

• Adaptarse al auditorio.
• Hablar con claridad.
• Adecuar el volumen.
• Exponer el tema ordenadamente.
• Controlar el tiempo.

Evitar

• Hablar sin conocer el tema.
• Ser demagogos.
• Ser pedantes.
• Utilizar muchas palabras para no decir nada.

Debate

Intercambio de opiniones sobre un tema entre varias personas y regulado por un moderador.

Para defender una postura

• Tener claro cuáles son nuestros objetivos.
• Tener pensados los argumentos de nuestra postura.
• Recopilar datos.
• Oír a los demás por si fuera necesario modificar nuestra postura.

Entrevista

Preparación previa del entrevistador

• Buscar datos acerca del entrevistado y leer su CV.
• Seleccionar aspectos relevantes.
• Formular preguntas claras.
• Ordenar las preguntas según importancia.

Fases de la entrevista (Entrevistador)

• Preparación.
• Recepción del candidato.
• Presentación del entrevistador.
• Presentación del puesto de trabajo.

Respecto al candidato

• Explicarle el puesto de trabajo.
• Indicarle en qué fase está.
• Comentarle el desarrollo de la entrevista, etc.

Errores a evitar (Entrevistador)

• Formular preguntas clave.
• Sacar conclusiones previas.
• Plantear preguntas éticas.
• No elegir porque puedan hacernos sombra.
• Entusiasmarse con un candidato.

Preparación previa del entrevistado

• Cuidar la imagen.
• Preparar preguntas.
• Tener claras las aptitudes.
• Recordar el CV.
• Llevar los documentos solicitados.
• Llegar puntual.
• Apagar el móvil.

Durante la entrevista (Entrevistado)

• Mostrar seguridad.
• Evitar gestos nerviosos.
• Ser educado.
• Preparar respuestas.
• Mostrarse entusiasmado.
• Ser sincero.

Errores que debemos evitar (Entrevistado)

• No cuidar la imagen.
• Presentarse sin estar cualificado.
• Expresarse de manera imprecisa.
• No poder justificar los datos del CV.
• Ser poco flexible con las condiciones.

Normas para hablar por teléfono

• Contestar lo más rápido posible.
• Utilizar una entonación amable.
• Identificarse.
• Evitar contestaciones como "sí" o "diga".
• Tener a mano papel y bolígrafo.
• No colgar el primero.

Al realizar una llamada

• Conocer el número de teléfono.
• Tener bolígrafo y papel.
• Saludar.
• Identificarse.

Centralita

• Actúa como filtro.
• Es la primera imagen de la empresa.
• Es la primera fuente para el conocimiento de la empresa.

El teléfono y su uso

Utilizarlo de forma eficaz

• Oportunidad de realizar nuevas relaciones comerciales.
• Medio de comunicación más importante.
• Se debe utilizar de forma responsable.