Claves para la Excelencia Organizativa: ISO 9004 y el Modelo EVAM

ISO 9004:2009: Gestión para el Éxito Sostenido

La norma ISO 9004:2009, titulada "Gestión para el éxito sostenido de una organización", proporciona orientación para ayudar a las organizaciones a alcanzar dicho éxito mediante un enfoque integral de gestión de la calidad. Este objetivo se logra a través de la capacidad de la organización para satisfacer las expectativas y necesidades de sus clientes y partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado.

Diferencias y Enfoque

• Ofrece un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad en comparación con la norma ISO 9001.
• Pone al usuario en el centro de todo el sistema.

Las normas ISO se implantaron en España en los años 90 con el objetivo de estandarizar los sistemas de gestión de calidad bajo la premisa: "Si se hacen las cosas de una forma determinada, se llegará a un nivel óptimo de calidad estándar". La calidad se entiende, por tanto, como un salto claramente objetivo.

Modelo EVAM: Evaluación, Aprendizaje y Mejora

El Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM), regulado por el Real Decreto 951, tiene como objeto diseñar un marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Este modelo permite integrar, de forma coordinada y sinérgica, una serie de programas básicos para mejorar continuamente los servicios mediante la participación de los distintos actores interesados: decisores políticos, órganos superiores, gestores y sociedad civil.

Funcionamiento y Aplicación

Es un modelo de referencia concebido por el MAP y desarrollado por AEVAL como una herramienta para el examen del funcionamiento global de las organizaciones administrativas. Al partir del carácter modelizable de los servicios públicos, permite realizar una aproximación a la organización a partir de criterios estandarizables.

Ejes de Evaluación

El modelo contempla 5 ejes fundamentales sobre los que realizar el examen:

1. Política, planificación y estrategia a través del liderazgo.
2. Procesos.
3. Personas.
4. Alianzas y recursos.
5. Resultados.

Tras su aplicación, es posible asociar actuaciones concretas para favorecer la mejora continua y valorar la madurez organizativa del servicio.