Tipos de llamadas salientes en teleasistencia

¡Escribe tu texto4.1.1TIPOS DE LLAMADAS.

·ENTRANTES-> Emitido desde el domicilio del usuario al centro de atención.

·SALIENTES-> Emitidos desde el centro de atención.

vCLASES

ØInformativas: Transmitir información 

ØDe emergencia: Situaciones que implican riesgo para que la integridad física, psíquica o Social de los horarios y la movilización de recursos. 

ØDe sugerencias y Reclamaciones: quejas de los usuarios hacia el servicio. 

ØDe agenda: llamadas Programadas en el centro de atención para el seguimiento del usuario.

4.1.2 PERMISOS PARA LA ATENCIÓN DE LLAMADAS

·Nuestros Trabajos están orientados a proporcionar estabilidad, seguridad y tranquilidad A los usuarios.

·Atendemos a personas Muy diversas, cada una con su personalidad y carga emocional.  

·Son Personas que requieren respeto atención personalizada y trato cordial. 

4.1.3 COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL

Se Produce cuando el emisor y receptor no interactúan personalmente.

·DESVENTAJAS 

ØNo se puede ver la Intencionalidad o carga emocional del mensaje mediante la expresividad y los Gestos.

ØSi falla la línea Telefónica la conversación se verá alterada o cortada. 

4.2 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN TELESISTENCIA

 PILARES FUNDAMENTALES 

·Expresarse  de forma clara y precisa

·Estudiar De manera efectiva               

(con La combinación de ambas tenemos buena retro alimentación .)

4.2.1 EXPRESIÓN CLARA Y PRECISA

·LENGUAJE VERBAL 

ØA través de la Palabra 

·LENGUAJE PARAVERBAL

ØComponentes no Vocales ( Como se dice la cosa )

ØComunicación Eficaz 

·COMUNICACIÓN ENTRE AMBAS 

ØMensaje bien Construido gramaticalmente y con el léxico fácil de entender por el usuario.

ØVolumen  y tono Adecuado, voz cálida, mensaje fluido adecuado a la velocidad y capacidad del Usuario.

4.2.2  POTENCIAR LA RETROALIMENTACIÓN

·RETROALIMENTACIÓN

 Comunicación Que el receptor envía el emisor indicándole si entendíó o no su mensaje .

·EN TELEASISTENCIA 

ØDebe ser Directa-> El usuario transmita lo que debe transmitir .

ØQue podamos integrar El aspecto efectivo de forma positiva.

ØQue el mensaje de Vuelta solicite actuaciones que la persona pueda realizar.

·BARRERAS

ØFalta de interés por Parte del usuario.

ØUsuario quiere Hablar siempre sin respetar turnos. 

ØProblemas Técnicos. 

ØDistracción del Usuario con el entorno. 

ØResponde afirmativamente Sin prestación.

ØSe encuentra en un Entorno ruidoso: perros ladrando, volumen alto de la televisión, etc. 

4.2.3 LA ESCUCHA ACTIVA

 Poner Todos los medios a nuestro alcance para intentar entender a nuestro Interlocutor.

 Es Necesaria para construir una retroalimentación efectiva y vencer muchas Barreras de las anteriores.

 ACTIVIDAD DEL QUE ESCUCHA.

·No Anticiparse a la conversación y esperar su turno.

·Actitud Positiva y empática para el usuario.

·No Emitir juicios de valor.

·Verificar La información recibida.

ØRepetir mensaje con La misma palabra .

ØPreguntar aspectos Que no estén claros. 

·Procurar Entender lo que el usuario dice y lo que quiere.

4.2.3 IDENTIFICAR LAS NECESIDADES

Cuando El usuario es incapaz de transmitir lo que necesita ( por nervios, barreras, Ansiedad, etc. )el operador de teleasistencia deberá identificar lo que quiere O necesita el usuario y para ello deberá hacer preguntas que pueden ser Delicadas.

¿Cómo reducir la resistencia a Responder por parte de los usuarios?

·ALTERNATIVAS A PREGUNTAS DIRECTAS 

ØFormular preguntas De forma directa incluida en la conversación.

ØIntegrar comentarios En los que sea fácil incorporar la pregunta.

ØReformular frases Para preguntar lo que se quiere.

ØAprovechar el Resumen para incluir preguntas.

·RECURSOS GRAMATICALES PARA PREGUNTAR DE FORMA MÁS IMPERSONAL 

ØUtilizar tiempos Verbales condicionales o pasados. * emplea expresiones en tercera Persona. 

ØUtilizar términos Como: es posible, a lo mejor, quizás. 

·PLANTEAR PREGUNTAS CON RESPUESTAS CERRADAS.

·HACER SUPOSICIONES Y CONSULTARLAS AL USUARIO PARA  ASEGURARNOS DE UNA BUENA INTERPRETACIÓN.

4.3 PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES

 PROTOCOLOS: Método actuación detallado que debe seguir un profesional para aplicar un Procedimiento.

4.3.1 ACTUACIONES COMUNES EN TODOS LOS PROTOCOLOS

·3 PRINCIPIOS 

ØMostrar interés por El problema. 

ØRespetar la Situación de la persona. 

ØBrindar un espacio Que permitir encontrar la solución a su problema.

·RECOMENDACIONES

ØIdentificar el Problema. 

ØMantener la comunicación dejando que el usuario marque el ritmo.

ØComportamiento Empático ( con comprensión pero sin lástima )

ØConserva la Calma 

ØSon paciente, Mostrar apoyo, ofrecer recursos.

4.3.2 PROTOCOLO DE PRESENTACIÓN Y DESPEDIDA

PRESENTACIÓN:

·1 OBJETIVO:  

ØIdentificarme ante La persona usuaria. 

·2 CONSIDERACIONES:  

ØProtocolo homogéneo Y comunes para todo el personal teleoperador.

ØSaludar e Identificación 

ØPreguntar ¿que Necesita el usuario?

·3 MODELO: 

Øidentificación del Servicio 

Øsaludos según Proceda (b. Días, b.Tardes)

Øllamar al usuario Por su nombre 

Øpreguntar que Necesita el usuario

ØAplicar Procedimiento necesario

DESPEDIDA

·1.OBJETIVO

ØCerrar la Comunicación una vez gestionada la necesidad del usuario. 

·2. CONSIDERACIONES

ØHomogénea y común.

ØAntes de finalizar, preguntar Al usuario si necesita algo más y advierte de que terminara la Comunicación. 

ØAsegurarnos de  la satisfacción del usuario con la gestión realizada.

4.3.3 PROTOCOLO DE Atención DE ALARMAS POR EMERGENCIA

Tipos De alarmas por emergencia:

·EMERGENCIAS SOCIALES:

Pulsación en Situación de vulnerabilidad y desprotección.

Requiere Intervención inmediata, con movilización de recursos propios o ajenos al Usuario.

·EMERGENCIAS SANITARIAS:

Solicitud de Atención médica urgente.

Requiere Intervención inmediata con movilización de recursos sanitarios.

·EMERGENCIAS POR CRISIS DE SOLEDAD O ANGUSTIA:

Demanda de atención Psicosocial .Grandes dosis de ansiedad.

Requiere atención Personal desde el centro de atención o recurso propios o ajenos al usuario

·ALARMAS SIN RESPUESTA:

Si recibe alarma y El usuario no contacta con el teleoperador.

Requiere Movilización de recursos propios del usuario u otras si es necesario.

PROTOCOLOS DE ATENCÓN

Va en función del Nivel de actuación:

·NIVEL 1: RESPUESTA VERBAL

Teleoperador con Escucha activa, evalúa la situación y tratara de solucionar el problema.

·NIVEL 2: RESPUESTA VERBAL CON Movilización DE RECURSOS

Se activa cuando:

ØNo es posible Dialogar con el usuario

Ø dialoga con el usuario pero ve conveniente la Movilización de recursos

Ø por avisos de dispositivos de alarma sin éxito En la comunicación con el usuario.

Criterios de Movilización:

ØPrimero movilizan Recursos propios de usuario

ØSegundo, unidad Móvil, si no se dispone pasamos al nivel 3

·NIVEL 3: Derivación A UN RECURSO ESPECIALIZADO

ØCuando los recursos Propios no son suficientes llamamos a los especialistas.

ØTambién se pasa a Nivel 3 desde el principio cuando se estima la gravedad.

ØLa atención finaliza Con el ingreso del usuario en el centro especializado o el traslado de nuevo a Su domicilio si no es necesario.

4.3.4 PROTOCOLOS DE Atención EN LLAMADAS DE NO EMERGENCIA

Motivos comunes de Estas llamadas:

COMUNICACIÓN DE AUSENCIAS/REGRESOS

: Usuario pulsa botón para avisar del tiempo que están fuera y volverá a pulsar Cuando regrese.

Información SOBRE MODIFICACIONES DE DATOS

: Emitida por usuario, familiar o cuidador para dar información relevante.

Pulsación POR ERROR

: muy habitual Actuar de forma amable y restando importancia al error.

Petición DE Información

: Sobre recursos sociales, sanitarios, etc.

Formulación DE SUGERENCIAS, QUEJAS O RECLAMACIONES

PARA SALUDAR O HABLAR:

normalmente Personas que viven solas y quieren hablar con el teleoperador.

4.3.5 ALARMAS Técnicas

Son alarmas Relacionadas con el equipo de TAS

ALARMAS GENERADAS POR Pulsación DE DOMICILIO

:

Pruebas De primera conexión, pruebas de movilización del usuario, revisión de Funcionamiento, comunicación de fallos, sustitución de terminal, de UCR, Retirada de terminal.

AVISOS GENERADOS POR EL SISTEMA

ØAverías Técnicas
: Corte de luz, batería baja, fallo autotest, llamadas perdidas.

ØDISPOSITIVOS
: batería baja, Avería, inactividad, humo-gas-incendio, inundación, aviso de toma de Medicación, intrusismo y otros

ØDISPOSITIVOS DE TAS AVANZADA
: Batería baja, fallo localización GPS, fallo de posicionamiento, entrada o Salida de zona segura, entrada en zona peligrosa, aceleración del dispositivo.

4.4 ELABOACION DE INFORMES

4.4.1.- INFORME DE ACTUACIÓN

Documento con la Descripción de la acción ejecutada como consecuencia de la actuación de una Alarma.

Carácterísticas:

ØSiempre tendrá fecha Y hora de la alarma, tipo de alarma y fecha y hora del fin de la alarma.

ØOrden cronológico de Las actuaciones.

ØCada alarma tendrá Su informe o varios.

ØRedactado con las Palabras justas y sencillas para evitar malinterpretaciones.

ØRedactado con el Software del centro y almacenamiento en base de dato accesible para Visualización.

Tipos de informes:

ØInforme de actuación Por emergencia:

- Son Los más extensos y minuciosos.

- Importante reflejarlo todo.

- Normalmente conlleva seguimiento posterior, que a su vez genera informe de Seguimiento.

ØInforme de actuación Ante alarma técnica:

- Automáticos del sistema:

      Unos simplemente rellenan una plantilla.

      Otros con informe de reparación técnica.

ØTras actuaciones del Técnico:

- Actuación del técnico y anotación de resultado.

ØInforme de Comunicación:

- Refleja actuación prestada y modificación de situación del usuario ausencia/regreso.

ØInforme de atención Tras seguimiento:

- Registran funcionamiento del sistema y verificación de datos.

ØInforme sobre Solicitudes, quejas y/o reclamaciones:

- Estas Alarmas generalmente conllevan acciones del teleoperador o de gestiones externas. Todo quedará en el informe.

ØInforme de otro Tipo:

- Resto De informes de alarma no contempladas.

4.4.2.-  HOJA DE INCIDENCIAS Y Averías

Carácterísticas:

ØSe utiliza una Plantilla que contendrán:

- Datos Del usuario (dirección, teléf. Nº. De identificación, etc.).

- Datos Técnicos (código de alarma, modelo del terminal, etc.).

- Motivo De la comunicación y tipo de avería o incidencia.

- Observaciones que sean necesarias.

- Fecha y hora en la Que se produce la incidencia.

El Teleoperador enviara la plantilla al técnico vía email o por el cauce que tenga Establecid aquí!