Técnicas de Comunicación Asertiva y Gestión de Barreras en Atención al Cliente

Técnicas de comunicación verbal asertivas

• Solicitud de información adicional: Consiste en pedir detalles para descubrir la demanda real del cliente.
• Técnica del «disco rayado»: Explicar de forma persistente, serena y constante los argumentos, variando la forma pero manteniendo el fondo.
• Banco de niebla: Reconocer cierta parte de razón en los planteamientos del cliente, pero sin ceder en lo más importante del asunto.
• Proporcionar información no solicitada: Estrategia para crear una cierta complicidad con el interlocutor.
• Acceder a compromisos futuros: Establecer acuerdos y compromisos a largo plazo con los clientes.
• Autorrevelación: Compartir información relativa a uno mismo para generar confianza.
• Interrogación negativa: Ahondar en las razones de los planteamientos del cliente para entender mejor su postura.

Errores y barreras en la comunicación

Una barrera comunicativa es una circunstancia presente en el proceso de comunicación que provoca una descodificación errónea del mensaje transmitido y, por tanto, una inadecuada interpretación de la información.

Principales fallos en la atención comercial

• Resolución inadecuada de la necesidad del cliente: Causada por falta de cualificación especializada o falta de motivación. Es obligación de la empresa contar con personal motivado, informado y actualizado.
• Falta de integración y coordinación: Cuando los procedimientos de atención comercial no están alineados; es responsabilidad de la dirección corregir estos desajustes.
• Excesivo celo en el cumplimiento de procedimientos: Una actitud demasiado inflexible impide atender los requerimientos del cliente con calidad. Es necesario establecer las excepciones pertinentes para incrementar la satisfacción.
• Incumplimiento de compromisos: No cumplir con lo acordado genera desconfianza en el cliente.
• Actitud agresiva o defensiva: Ante cualquier contratiempo, estas actitudes generan un ambiente tenso y nunca deben ser percibidas por el cliente como una amenaza.

Tipos de barreras comunicativas

• Barreras de carácter físico: Ruido ambiental, interferencias telefónicas, etc.
• Barreras idiomáticas: Incapacidad de entender un determinado dialecto o lenguaje técnico. Se debe utilizar un mínimo de tecnicismos y adaptarse al nivel del cliente.
• Barreras mentales: Prejuicios, ideas preconcebidas y sesgos cognitivos.