Sistemas de Comunicación Telefónica y Protocolos de Atención Profesional

La comunicación telefónica

1. Diferentes tipos de dispositivos telefónicos

• Dispositivos de telefonía fija
• Centralitas
• Dispositivos de telefonía móvil

2. ¿Qué es el teléfono fijo?

Es un dispositivo no portátil que se conecta a otros teléfonos o a una centralita a través de una red de conductores metálicos.

3. ¿Qué es una centralita?

Es un equipo dedicado a conectar las llamadas entre dos destinos o extremos.

4. ¿Qué es un call center? ¿Y los contact centers?

• Call Centers: Herramienta de comunicación con los clientes que utiliza el teléfono como dispositivo principal.
• Contact Centers: Son una evolución de los call centers en los que se gestiona un gran volumen de llamadas telefónicas, tanto entrantes como salientes.

5. ¿Qué es un dispositivo de telefonía móvil? Clases

Un dispositivo portable (inalámbrico) que permite tener acceso a la red de telefonía móvil en zonas geográficas donde el proveedor de servicios tenga cobertura.

Clases:

1. PDA
2. Smartphone

6. Servicios suplementarios de los equipos de telefonía

• Prestaciones habituales:
  1. Telefonía fija
  2. Centralitas
  3. Telefonía móvil
• Servicios relacionados con la facturación
• Servicios relacionados con las empresas

7. ¿Qué es el teletrabajo?

Método de trabajo a distancia que permite no estar presencialmente en la oficina.

10. Fases de una llamada telefónica

1. Presentación
2. Desarrollo
3. Cierre
4. Despedida

13. ¿Qué es actuar de filtro?

Consiste en seleccionar, de entre todas las llamadas que recibimos en la empresa, aquellas que debemos pasar a nuestros superiores.

14. Técnicas para actuar de filtro

• Actuar con naturalidad.
• Averiguar.
• Comprobar.
• Ante la duda de si la persona que llama puede ser o no atendida, dejaremos la llamada en espera un tiempo prudencial hasta averiguarlo.
• Pediremos disculpas y daremos el motivo por el que la persona con la que quiere hablar no puede atender al teléfono en ese momento.

15. Habilidades para atender quejas por teléfono

• Saludar e identificarnos.
• Dejar a la persona que se queja explicar la situación hasta el final.
• Tomar nota de los puntos clave de la queja.

16. Pasos para la búsqueda de empleo a través del teléfono

1. Preparación de la llamada.
2. Realización o proceso de la llamada.
3. Logro del objetivo.