Sistemas de Aseguramiento de Calidad: Principios, Liderazgo y Auditorías
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Sistemas de Aseguramiento de Calidad
Este sistema implica cuidar todo el ciclo de vida del producto o servicio, involucrando a toda la organización y sus respectivas funciones.
Principios del Control de Calidad Total
Los principios del control de calidad total son:
- Enfoque al cliente
- Participación y trabajo en equipo
- Mejora y aprendizaje continuo
Principios de la Calidad Total
Los principios de la calidad total se pueden resumir en:
- Conocer verdaderamente a nuestros clientes
- Hacer correctamente las cosas
- Concentrarse en mejorar los sistemas
- Dar capacidad de decisión a las personas
La calidad total se soporta en tres principios:
- Infraestructura
- Prácticas
- Herramientas y técnicas
Pilares de la Estructura
La estructura se soporta en tres pilares principales:
Liderazgo
Es la capacidad de influir positivamente en las demás personas y en los sistemas, bajo la autoridad de una persona, para tener un impacto significativo y conseguir resultados importantes.
Los líderes desempeñan muchos papeles importantes, incluyendo:
- Definir y comunicar el rumbo de la organización.
- Asegurarse de que se cumplan las metas.
- Revisar el desempeño.
- Crear un entorno de trabajo satisfactorio.
- Motivar, inspirar y energizar a los empleados.
- Reconocer contribuciones.
- Proporcionar retroalimentación honesta.
Un liderazgo efectivo requiere de cinco habilidades principales:
- Visión
- Empowerment
- Intuición
- Conocimiento de sí mismo
- Congruencia de valores
Relaciones con Clientes
La satisfacción del cliente resulta de proporcionar bienes y servicios que satisfagan o excedan las necesidades. Existen diferentes niveles de calidad que se pueden resumir en:
- Calidad percibida, calidad real – calidad esperada
Nota: Cualquier diferencia en esta ecuación puede ocasionar una insatisfacción.
Métodos para conocer a los clientes y sus necesidades:
- Comprender sus necesidades y expectativas a corto y largo plazo.
- Comprender la vinculación entre la voz y procesos.
- Comprometerse a promover confianza y lealtad con los clientes.
- Tener procesos efectivos para administrar las relaciones.
- Medir la satisfacción del cliente.
Existen cinco dimensiones para medir la calidad en el servicio:
- Confiabilidad
- Seguridad, cómo se transmite el bienestar.
- Tangibles, infraestructura, plantas.
- Empatía, qué tan amables somos al tratar con los clientes.
- Sensibilidad, cómo estamos respondiendo a la actitud del cliente.
Se sugieren tres clases de necesidades de clientes:
- No satisfactorias: es lo básico.
- Satisfactorias: es lo adicional que nos proporciona.
- Emocionantes y/o encontradas: se refieren a la innovación.
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Proveedores
Los proveedores son aquellos que surten o proveen de los insumos y/o productos necesarios para la operación de la empresa.
Debe existir una relación muy estrecha entre clientes y proveedores, basada en tres principios guía:
- Reconocimiento de la importancia estratégica de los proveedores en el logro de los objetivos de la empresa.
- Desarrollar relaciones en las cuales todos ganan.
- Establecer confianza mediante apertura y honestidad.
Para una mejor relación, se deben certificar los proveedores. Un certificado es aquel que, después de una amplia investigación, determina que provee materias primas de calidad, tal que resulta innecesaria la prueba rutinaria de cada lote recibido.
Criterios para la certificación de proveedores:
- Los proveedores certificados “no” experimentan ningún rechazo relacionado con el producto.
- Los proveedores certificados “no” tienen rechazos por causas no relacionadas con el producto.
- No generan incidentes negativos relacionados con la producción.
- Pasan con éxito una auditoría.
- Operan según las especificaciones acordadas.
- Tienen un sistema y un proceso de calidad totalmente documentado.
- Entregan oportunamente copia del certificado.
Auditoría de Calidad
Definiciones
Criterio de Auditoría: Políticas, prácticas, procedimientos o requerimientos contra los que el auditor compara la información recopilada sobre la gestión de calidad. Los requerimientos pueden incluir estándares, normas, requerimientos organizacionales específicos, y requerimientos legislativos o regulados.
Evidencia de Auditoría: Información, registros o declaraciones de hecho verificables. La evidencia de auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa, es utilizada por el auditor para determinar cuándo se cumple con el criterio de auditoría. La evidencia de auditoría se basa típicamente en entrevistas, revisión de documentos, observación de actividades y condiciones, resultados de mediciones y pruebas.
Resultados de la Auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoría recopilada comparada contra los criterios de auditoría acordados. Los resultados de la auditoría proveen la base para el reporte de la auditoría.
Equipo Auditor: Grupo de auditores, o un auditor individual, designados para desempeñar una auditoría dada; el equipo auditor puede incluir expertos técnicos y auditores en prácticas. Uno de los auditores del equipo de la auditoría desempeña la función de auditor líder.
Auditado: Organización que se audita.
Auditor (Calidad): Persona calificada para realizar auditorías de calidad.
Auditoría de Calidad: Proceso sistemático, documentado y de verificación objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoría y determinar cuáles actividades específicas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o información referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoría, y la comunicación de los resultados de este proceso al cliente.
Auditor líder (calidad): Persona calificada para manejar y realizar auditorías de calidad.
Experto técnico: Persona que provee el conocimiento y la experiencia específica al equipo auditor, pero que no participa como un auditor.
La auditoría es una herramienta de gestión empleada para verificar y evaluar las actividades relacionadas con la calidad en el seno de la organización.
La realización de una auditoría puede llevarse a cabo por solicitud de:
- La alta administración.
- Exigencia de un cliente.
- Por una entidad certificada.
- Por el propio sistema de calidad.
En la realización de la auditoría, se pueden establecer los objetivos para la misma. A continuación, se presentan algunos de ellos.
a) | Determinar la conformidad con los criterios de auditoría del SGC del auditado. |
b) | Determinar cuándo el SGC del auditado se ha implementado y mantenido apropiadamente. |
c) | Identificar las áreas de mejora potencial. |
d) | Evaluar el SGC de una organización cuando existe un deseo de establecer una relación contractual, como la que se da con un proveedor potencial o un socio empresarial. |
Las auditorías se realizan con la finalidad de:
- Adecuación del sistema de calidad.
- Conformidad con los requerimientos del sistema de gestión de calidad.
- La eficacia del sistema de calidad.
Las auditorías de calidad pueden ser:
- Internas, cuando se realizan por personal de la organización.
- Externas, realizadas por personas de una organización certificadora o un par.
El equipo de auditoría está formado por:
- Líder auditor.
- Auditores.
- Auditado.
A continuación, presentamos las funciones del líder auditor:
a) | Consultar y consensuar con el cliente el alcance de la auditoría. |
b) | Obtener la información de respaldo relevante, como los detalles de actividades, los productos, los servicios, en la empresa y sus áreas de actuación, los detalles de previas auditorías realizadas al auditado. |
c) | Formación del equipo auditor. |
d) | Dirigir las actividades del equipo auditor. |
e) | Preparar las comunicaciones. |
f) | Coordinar la preparación de los documentos y procedimientos detallados de trabajo y reunir al equipo auditor. |
g) | Representar al equipo auditor en discusiones con el auditado, antes, durante y después de la auditoría. |
h) | Realizar los informes de la auditoría para el cliente. |
Lo más importante en una auditoría son las evidencias mostradas.
En México, la NOM y la ISO 14000 son algunas normas certificadas.