Servicio de Teleasistencia tipos de llamada

COMUNICACIÓN ORAL: aquella que se transmite a través de la voz, utilizando para ello la palabra hablada. La comunicación orales pueden ser: presencial, no presencial.

Características: la voz es el elemento básico de la comunicación - dificultad para realizar comprobaciones posteriores - retroalimentación inmediata - menor elaboración del mensaje-
Uso conjunto de comunicación no verbal-
Influencia paralingüístico (volumen,tono,timbre,ritmo,silencio)

PRINCIPIOS Básicos: ADECUACIÓN: el mensaje debe adaptarse al receptor- CLARIDAD: el mensaje debe ser fácil de comprender - se han de dar las explicaciones y aclaraciones necesarias - CONCISIÓN: conviene expresar las ideas aportando toda la información necesaria - CORRECIÓN Y Cortesía: utilizar lengua con corrección - el tratamiento debe ser respetuoso con el receptor - conviene aplicar protocolos básicos de cortesía en los saludos - COHEREMCIA: los elementos verbales, paraverbales y no verbales deben estar en consonancia con el mensaje que se desea transmitir - RIQUEZA DE VOCABULARIO: debe utilizarse un vocabulario variado y preciso para evitar repetir las misma palabras

COMUNICACIÓN NO VERBAL: aquella que se produce a través de los movimientos corporales y gestos, voluntarios o involuntarios - MENSAJES VOLUNTARIOS: emitidos de forma conciente y deliberada - MENSAJES INVOLUNTARIOS: emitidos sin darnos cuenta y escapan a nuestro control

EXPRESIONES FACIALES: la car es el principal sistema de señales de comunicación no verbal y el que más observamos en las personas. Las áreas de la cara que más expresividad tiene son: mirada, frente/cejas, boca/sonrisa

EXPRECIÓN CORPORAL: nuestra postura corporal, también transmiten información sobre nuestro estado de ánimo= POSTURA: acercamiento,retirada,expansión,contracción - movimientos y gestos - apretón de manos

PROXEMICA: estudia el significado de las relaciones de proximidad o lejanía entre las personas y objetos durante la comunicación, así como la existencia o ausencia de contacto físico - TIPOS DE DISTANCIA: distancia pública, distancia social, distancia personal, distancia íntima

IMAGEN PERSONAL: la percepción que los demás tienen de nosotros a partir de nuestro lenguaje corporal y aspecto exterior: vestimenta, higiene personal, lenguaje corporal, conducta.

HABILIDAES SOCIALES Y PROTCOLOS EN COMUNICACIÓN ORAL: para que la comunicación oral sea correcta es necesario desarrollar habilidades sociales asertividad y empatía y normas de protocolo.

ASERTIVIDAD: habilidad para defender nuestros derechos y expresar nuestras ideas, sentimientos y opiniones clara y directa, respetando nuestras necesidades pero también las opiniones y sentimientos de los demás. PASIVO: no expresar nuestros deseos, necesidades y derechos evitando cualquier tipo de debate resignándonos y aceptar lo que quieren los demás - AGRESIVO: la defensa de los derechos, deseos y necesidades, pero sin respetar los de los demás. - Empatía: capacidad de ponerse en el lugar del otro y comprender sus sentimientos y necesidades 

ESCUCHA ACTIVA: referencia a escuchar con plena conciencia, concentrándonos en el mensaje que nuestro interlocutor nos quiere comunicar

TIPOS DE COMUNICACIÓN: DIALOGO: conversación mantenida por dos o más personas - ENTREVISTAS: comunicación en la que luna persona realiza preguntas a otra persona para obtener información sobre un asunto de interés. - CHARLA: reuníón en la que una persona proporciona información y dialoga con los asistentes sobre un determinado tema-
CONFERENCIA: reuníón en la que un conferenciante proporciona información especializada a un grupo de oyentes - DISCURSO: exposición oral realizada por una sola persona ante un publico - MESA REDONDA: técnica grupal para dar a conocer el punto de vista de distintas personas sobre un tema determinado con enfoque polémica - SIMPOSIO: sesiones planificadas de forma previa, en las que el coordinador realiza un resumen el inicio y ofrece una perspectiva general del tema - DISCUSIÓN: intercambio de opiniones entre personas que tiene interés en llegar a un acuerdo sobre un tema determinado, para resolver un problema o tomar una decisión - DEBATE: controversia o discusión entre varias personas en las que cada una quiere hacer prevaler su opinión - CONGRESO: reuníón periódica en la que personas de distintos lugares que comparten la misma profesión.

COMO REALIZAR UNA EXPOSICIONES: dominar el tema de la exposición, organizar el contenido (introducción, desarrollo,conclusión), practicar la exposición, no decir el contenido de memoria, prestar atención al lenguaje no verbal, paralenguaje, imagen persdosal, utilizar recursos audiovisuales, no leer, amenizar exposición, controlar el tiempo

RECEPCIÓN DE VISITAS: acogida (cuidar físico,prioridad a la visita,saludo), identificación, gestión, despedida.                                          

COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL: es la telefónica

EMISIÓN LLAMADAS TELEFO: presentación, desarrollo, cierre, despedida

RECEPCIÓN DE LLAMADAS TELEFO: inicio, saludo e identificación, motivo de llamada, acción, cierre y despedida. Las de centralita: averiguar el motivo de la llamada o la persona con la que desea comunicarse el interlocutor

NORMAS Y RECOMENDACIONES: llamar a nuestro interlocutor por su nombre o apellido, tratar a las personas con cortesía, aplicar habilidades social, prestar atención a la voz y a los elementos paraverbales, expresarnos con claridad, vocalizar, utilizar un estilo positivo, mostrar seguridad, sonreír, tomar nota si es necesario, utilizar la técnica del deletreo, evitar silencios.

VIDEOCONFERENCIA: permite que dos o más usuarios puedan mantener conversación por medio de la transmisión en tiempo real de imagen y sonido a través de Internet

COMUNICACIÓN ESCRITA: la que un emisor elabora un mensaje utilizando como código la lengua escrita, sin coincidir espacial ni temporal con su receptor

Características: permanencia, comunicación múltiple y simultánea, mensaje elaborado (planificación, textualización, revisión de texto),  impersonalidad, comunicación no verbal, retroalimentación mediata, carácter funcional

NORMAS DE COMUNICACIÓN Y EXPRESIÓN: la redacción de documento escrito requiere un uso adecuado del lenguaje

PRINCIPIOS DE REDACIÓN: adecuación, claridad, concisión, corrección, cortesía, coherencia, riqueza de vocabulario

PRESENTACIÓN DE LOS DOCUMENTOS ESCRITOS: papel, márgenes, interlineado, alineación, párrafos, tipografía o fuente, tamaño y color

ABREVIATURA: representación, reducida de una palabra o grupo de palabras mediante algunas de sus letras. (fra: factura, Fdo.: firmado, Bco: banco, Etc

SIGLAS: palabra formada por las iniciales de los términos que integran una denominación compleja (BOE: boletín oficial del estado, BE: banco de España, CIF, DNI)

CARTA COMERCIAL: documento de comunicación externa utilizado por las empresas para intercambiar información y establecer relaciones comerciales. ENCABEZADO: membrete, destinatario, lugar y fecha, asuntos y referencias, saludo - CUERPO: introducción, desarrollo o núcleo, conclusión - CIERRE O PIE: despedida, firma, anexo

ELABORACIÓN DE CARTA COMERCIAL: PASOS :recopilar datos sobre el asunto que vas a tratar y sobre el destinatario, establecer el objetivo, generar depurara organizar y jerarquizar las ideas

CARTA CIRCULAR: carta comercial que se envía con el mismo contenido a varios destinatarios, solo cambia el nombre y dirección a la que se dirige

VOCABULARIO: VOZ: voice, Volumen:volume, Tono: tone, Ritmo: rhythm, Silencio: silence, Comunicar sentimientos: comunicate Feling, Expresiones faciales: facial expressions, Expresiones corporales: body Expressions, Mirada: look, Frente: front cart, Cejas: eyebrows, Boca: mouth, Sonrisa: smile, Movimientos: movements, Gestos: gestures, Postura: position, Apretón de manos: handshake, Vestimenta: Clothing, Higiene personal: personal hygiene, Lenguaje corporal: body lenguage, Conducta: conduct, Asertividad: assertiveness, Empatía: empathy, Escucha activa: active listening, Diálogo: dialogue, Entrevista: interview, Charla: chat, Conferencia:conference, Discurso:specches, Discusión: discus, Debate: must, Congreso: congre, Foro: for, Panel: panel, Desafiante: challenging, Monótono:monotonous, Repetitivo: repetitive, Gratificante: rewarding, Motivador: motivating, Exigente: demanding, Tedioso: tedious, Puesto: post, Carrera profesional: career, Prefesión: profession, Salario x semana: wages, Salario x año: Salary, Bonificaciones: bonus, Beneficios: benefits, Personal: staff, Empleador: employer, Empleado: Employee, Habilidades: skills, Entrenamiento: training, Entrenador: trainer, Aprendiz: Trainee, Calificaciones: qualifications, Horas:hours, Horario: timetable, Estar a cargo: to be in charge, Estar en permiso: tobe on maternity leaves, Temporal: temporary, Equipo: team, Prestigio: prestige, Ser promocionado: to be promoted, Contrato d eocrta duración: short-time contract, Tiempo parcial: part-time, Trabajo voluntario: voluntary work, No ser pagado: unpayable, Estar fuera de la oficina para siempre: to be out, Estar fuera de la oficina por permiso: to be off, Caridad: charity, Desempleado: unemployed, Tratar con: to deal with, Almuerzos gratis: free lunches, Preferiri: to prefer