Servei postvenda

1. Activitats posteriors a la venda.

En finció dels DESTINATARIS: CLIENT: act. Dirigides als clients. Finalitat: majors beneficis possibles amb l’ús. (Facilitació de l’ús del producte i Gestió de queixes i reclamacions). PRODUCTE: aplicades sobre el producte per un funcionament adequat. (Instal·lació, Manteniment i Reparacions post i en garantia). EMPRESA: objectiu d’obtenir inforació rellevant sobre el producte i el mercat. (presa de dades sobre el producte o sobre el mercat)

2. Satisfacció del client: Exitació, Satisfacció, Irritació, Insatisfacció i enuig

Factors que determinen la satisfacció dels clients:

PRECOMPRA: Imatge de la marca, Experiència prèvia del consumidor, Expectatives generades per les polítiques de màrqueting, Opinions de persones influents i publicacions especialitzades.

COMPRA: Prestigi de l’establiment, Comportament del venedor, Demostracions d’ús, Preu/Qualitat, Garanties.

POSTCOMPRA: Facilitat d’ús, Gestió de reclamacions, Servei tècnic i Rendiment.

3. Servei post venda

OBJ: aconseguir la satisfacció del client.

La Valoració del beneficis:

Valor precompra (utilitats i beneficis que el client pensa que pot obtenir, va molt lligat amb el preu).

Valor d’ús (beneficis que el client rep amb l’ús del producte).

Valor final (percepció final del producte, garantia i manteniment)

Info en el servei postvenda: Dep: Màrqueting, info rebuda (necessitats i expectatives dels clients i funcionament dels competitors) Info emesa (Nivell de satisfacció del consumidor i errors en l’aplicació del pla de màrqueting).  Producció (funcionament i ús dels productes i característiques òptimes dels productes) // (instruccions sobre l’ús i abans de la garantia postvenda). Direcció estratègica (típus de diferencies i causa de queixes i reclamacions)// (informació per al control dels processos i oportunitats de millora).

4. Qualitat en el servei postvenda: La qualitat no és un valor absolut, les característiques i els aspectes de cada producte són diferents i subjectius. La qualitat esta subjecta a les restriccions de l’amplitud del producte o servei per satisfer una necessitat concreta.

Servei postvenda= qualitat= normes ISO. Requisits mínims: Informació, Facilitat d’accés, Tracte amable i Motivació (per dedicar el temps a comunicar-se amb el servei d’att al client)

Gestió de la qualitat al servei postvenda. (5 Etapes) 1. PLANIFICACIÓ (cal determinar: Requisits del servei, Documentació aplicable al servei (registre de queixes, control d’errors i de recursos…) Aplicació de recursos (estructuctura organitzativa del servei postvenda, recursos materials, humans…)

2.DESENVOLUPAMENT DEL PLA, 3. CONTROL DEL PLA, 4. AVALUACIÖ DELS RESULTATS: per saber això s’ultiltzen uns indicadors (Instruccion d’ús, gestió de queixes, Inastal·lació, manteniment i reparacions.)