Roles Departamentales Clave en la Gestión de Calidad Empresarial

Organización de los Departamentos Respecto a la Calidad

Dirección

Es una persona o grupo de personas cuya misión es decidir, planificar, etc., las actividades de la empresa.

Juega un papel fundamental en la implantación de sistemas de calidad. Actúa como un puente entre los trabajadores, los clientes y los accionistas. Los objetivos principales de estos tres grupos son:

• Trabajadores: Buscan un salario digno.
• Clientes: Desean un producto bien hecho que cumpla sus expectativas.
• Accionistas: Buscan beneficios económicos.

Clientes y Ventas

Clientes Externos

La percepción de la calidad de un producto depende fundamentalmente de las expectativas del cliente. En el caso de los servicios, al ser intangibles, la evaluación es más subjetiva. El cliente busca una determinada funcionalidad o actuación en cada producto, complementada por características específicas. Es crucial garantizar una duración mínima durante la cual el producto funcione correctamente. Además, el cliente a menudo busca determinadas marcas que le inspiren fiabilidad. Otros factores importantes incluyen la durabilidad, utilidad y los aspectos estéticos.

Principales Formas de Identificar las Necesidades del Cliente:

• Realización de encuestas personales.
• Realización de cuestionarios por correo.
• Análisis sistemático de reclamaciones y sugerencias.
• Otras técnicas: Uso de cupones de promociones para crear bases de datos, organización de reuniones publicitarias o grupos focales, etc.

Clientes Internos

Dentro de una misma empresa, existe un flujo constante de productos semiacabados o información entre diferentes áreas o empleados. En esta dinámica, algunos empleados actúan como proveedores internos y otros como clientes internos. Estos últimos también demandan unos parámetros de calidad específicos para poder realizar su trabajo eficientemente.

Diseño

Cada fabricante debe esforzarse por cumplir los requisitos y expectativas del cliente identificados previamente. Por ello, es esencial realizar un buen estudio de mercado y de las necesidades del cliente antes de iniciar el proceso de diseño.

Una vez realizado el estudio, es necesario determinar el origen y alcance del proceso de diseño. Durante esta fase, hay que revisar cuidadosamente:

• La normativa vigente aplicable al producto o servicio.
• Las patentes y marcas existentes que puedan afectar al diseño.
• Los puntos críticos del producto que requieren especial atención.
• Otros detalles relevantes (materiales, procesos de fabricación, etc.).

También es muy importante la planificación detallada del diseño, para la cual se suelen seguir etapas similares a las de la planificación general de proyectos.

Compras y Proveedores

A la hora de elegir proveedores, la empresa debe intentar jugar con alguna ventaja competitiva, como pueden ser:

• Fomentar la competencia entre proveedores potenciales.
• Aprovechar el nivel de consumo de productos (poder de negociación).

La tendencia actual es minimizar el número de proveedores, estableciendo con ellos relaciones a largo plazo mediante contratos en los que se pueden fijar aspectos como:

• Condiciones y plazos de entrega precisos.
• Forma y plazo de pago.
• Obligación de identificar claramente los productos (por lotes, piezas, etc.).
• Duración de la relación comercial.

El control de los productos suministrados es un aspecto crucial de la gestión de compras.

Cuando un producto entra en la empresa procedente de un proveedor, debe ir correctamente identificado, incluyendo:

• Empresa de procedencia (proveedor).
• Producto (descripción, código, etc.).
• Requisitos de calidad que cumple (certificados, especificaciones).
• Empresa de transporte.
• Documentación asociada (albarán, factura).

Formas de Homologación de Proveedores:

• En función de los certificados de calidad que posea la empresa proveedora: Estos registros o marcas deben estar concedidos por organismos oficialmente reconocidos y autorizados para emitirlos.
• Realización de auditorías al proveedor: Un auditor de la empresa cliente visita las instalaciones del proveedor, evalúa sus procesos y sistemas mediante preguntas y observaciones, y en función de los resultados, decide si homologarlo o no.
• Realización de cuestionarios a los proveedores: Similar al anterior, pero la evaluación se realiza a distancia mediante el envío de un cuestionario detallado, sin necesidad de visitar físicamente al proveedor.
• Establecimiento de la "calidad concertada": Se trata de un acuerdo formal entre cliente y proveedor en el que este último se compromete a entregar los productos cumpliendo unas determinadas especificaciones y controles, lo que puede reducir la necesidad de inspección en la recepción por parte del cliente.

Producción

La producción engloba el conjunto de operaciones que deben realizarse para transformar materias primas o componentes en un producto terminado, asegurando que este cumpla con las características deseadas y especificaciones de calidad.

En las empresas productoras, es fundamental que los productos estén debidamente controlados durante todo el proceso de fabricación. Los principales controles se basan en la medición y seguimiento de diferentes datos e indicadores, como por ejemplo:

• Número de piezas defectuosas por período de tiempo.
• Porcentaje de piezas defectuosas por lote de producción.
• Tiempo medio entre fallos (MTBF) de equipos o productos.
• Desviación de las medidas reales respecto a las especificadas en los planos o fichas técnicas.