Resolución de Conflictos y Normativas en Talleres: Derechos del Cliente y Obligaciones Legales

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1. Pilares de la Atención al Cliente en Situaciones de Queja y Recuperación de Clientes Descontentos

¿Cuáles son los 4 pilares básicos de nuestra actitud ante un cliente que se queja? Y ¿Cómo podemos recuperar un cliente descontento?

Pilares de la Atención al Cliente ante Quejas

  • Mostrarse sorprendido y/o neutro
  • Permitir desahogarse al cliente
  • Analizar el caso
  • No perderse en aclaraciones detalladas

Estrategias para Recuperar un Cliente Descontento

  • Pedir disculpas
  • Hacer preguntas y escuchar
  • Resolver el problema
  • Ofrecer ayuda
  • Cumplir las promesas
  • Hacer seguimiento

2. Información Obligatoria para Exhibir en Talleres

Por imperativo legal, ¿cuál es la información básica que tiene que estar expuesta que todo taller a disposición de los clientes?

Todos los talleres estarán obligados a exhibir al público, de forma perfectamente visible, al menos en castellano y en caracteres de tamaño no inferior a 7 milímetros:

  1. Precios aplicables: Los precios aplicables por hora de trabajo y por servicios concretos. Igualmente se exhibirán los precios de otros servicios, tales como aquellos que se realicen fuera de la jornada normal de trabajo del taller, por servicios móviles propios, o gastos diarios por estancia.
  2. Derecho a presupuesto: Leyendas que especifiquen lo siguiente: Todo usuario o quien actúe en su nombre tiene derecho a presupuesto escrito de las reparaciones o servicios que solicite.
  3. Horario de atención: Horario de prestación de servicio al público de forma perfectamente visible desde el exterior; tanto de los servicios usuales como de los especiales, cuando existan.

3. Requisitos de Exhibición en Talleres de Marca

En los talleres de marca, ¿Qué es lo que debe estar bien expuesto al público?

Los talleres oficiales de marca tendrán, además, a disposición del público en todo momento los catálogos y tarifas, actualizados, de las piezas que utilicen en sus reparaciones; también tendrán a disposición del público las tablas de tiempos de trabajos, y su sistema de valoración en pesetas, para aquellas operaciones susceptibles de determinación previa, que serán facilitadas a estos talleres por el fabricante nacional o el representante legal del fabricante extranjero.

4. Periodo de Garantía en Reparaciones de Vehículos

¿Cuál es el periodo de garantía de las reparaciones de los turismos y de los vehículos industriales?

La garantía que otorgue el taller al respecto caducará a los tres meses o 2.000 kilómetros recorridos. La garantía relativa a la reparación de vehículos industriales caducará a los quince días o 2.000 kilómetros recorridos. Todo ello salvo que las piezas incluidas en la reparación tengan un plazo de garantía superior, en cuyo caso y para estas regirá el de mayor duración. El período de garantía se entenderá desde la fecha de entrega del vehículo y tendrá validez siempre que el vehículo no sea manipulado o reparado por terceros.

5. Contenido y Validez del Presupuesto

¿Qué apartados debe contener el presupuesto y que periodo de validez tiene?

Este presupuesto tendrá una validez mínima de doce días hábiles. En el presupuesto debe figurar:

  1. El número del taller en el registro especial correspondiente, así como su identificación fiscal y domicilio.
  2. El nombre y domicilio del usuario.
  3. La identificación del vehículo, con expresión de marca, modelo, matrícula y número de kilómetros recorridos.
  4. Reparaciones a efectuar, elementos a reparar o sustituir y/o cualquier otra actividad, con indicación del precio total desglosado a satisfacer por el usuario.
  5. La fecha y la firma del prestador del servicio.
  6. La fecha prevista de entrega del vehículo ya reparado, a partir de la aceptación del presupuesto.
  7. Indicación del tiempo de validez del presupuesto.
  8. Espacio reservado para la fecha y la firma de aceptación por el usuario.

6. Comunicación de Retrasos en Reparaciones Prolongadas

En reparaciones de una duración superior a una semana, en el caso de que el establecimiento no pueda entregar el vehículo en el plazo fijado por razones ajenas al propio taller, ¿con cuanta antelación debe comunicarlo?

Si por circunstancias sobrevenidas y ajenas al taller, no se pudiera entregar el vehículo en la fecha prevista, esta incidencia deberá comunicarse al usuario con una antelación de 48 horas a la fecha prevista en el presupuesto. Tal exigencia será aplicable cuando el tiempo necesario para hacer la reparación sea, al menos, de una semana.

7. Normativa sobre el Tamaño de Letra en Documentos

¿Qué dice la ley en cuanto a la letra pequeña?

No podrán incluirse en los resguardos, presupuestos, facturas o cualquier otra documentación que emitan los talleres cláusulas relativas a los derechos de los usuarios en tamaño de letra inferior a 1,5 milímetros de altura.

8. Procedimiento ante Incremento de Precio en la Reparación

En el caso de que el precio de la reparación o servicio vaya a resultar mayor que el indicado en el resguardo de depósito del vehículo, ¿Qué debe hacer el taller?

Deberán ser puestos en conocimiento del usuario con expresión de su importe, y solamente previa conformidad expresa del mismo, en el plazo máximo de cuarenta y ocho horas, podrá realizarse la reparación.

9. Reiteración: Comunicación de Retrasos en Reparaciones Prolongadas

En reparaciones de una duración superior a una semana, en el caso de que el establecimiento no pueda entregar el vehículo en el plazo fijado por razones ajenas al propio taller, ¿Qué debemos hacer?

Si por circunstancias sobrevenidas y ajenas al taller, no se pudiera entregar el vehículo en la fecha prevista, esta incidencia deberá comunicarse al usuario con una antelación de 48 horas a la fecha prevista en el presupuesto. Tal exigencia será aplicable cuando el tiempo necesario para hacer la reparación sea, al menos, de una semana.

10. Procedimiento tras Cuatro Horas sin Localizar la Avería

En el caso de que hayan transcurrido cuatro horas sin que se haya localizado la avería, ¿Qué debe hacer el taller?

Cuando una vez iniciados los trabajos necesarios para diagnosticar la avería, hayan transcurrido cuatro horas sin que haya sido localizada la misma, el taller deberá poner en conocimiento del usuario esta situación, a fin de que éste dé su conformidad por escrito para que el taller continúe las operaciones necesarias para conseguir localizar el problema que tenga el vehículo.

11. Devolución del Vehículo en Caso de No Aceptación del Presupuesto

A veces para efectuar un presupuesto es necesario desmontar algún elemento en donde se realizará la reparación, que en caso de no aceptación del mismo por el usuario, procederemos…

En el caso de que el presupuesto no sea aceptado por el usuario, el vehículo deberá devolvérsele en análogas condiciones a las que fue entregado antes de la realización del presupuesto.

12. Procedimiento ante Averías Ocultas

En el supuesto que aparezcan averías o defectos ocultos que no pudieron hacerse constar en el presupuesto, ¿Cómo debemos proceder?

Las averías o defectos ocultos que eventualmente puedan aparecer durante la reparación del vehículo deberán ser puestos en conocimiento del usuario con expresión de su importe, y solamente previa conformidad expresa del mismo, en el plazo máximo de cuarenta y ocho horas, podrá realizarse la reparación.

13. Exención de Responsabilidad del Taller

El taller no se responsabilizará de la avería sobrevenida en relación con la/s…

Reparaciones anteriores efectuadas, cuando el fallo mecánico se derive de la no aceptación por parte del usuario de la reparación de anomalías o de averías ocultas, previamente comunicadas conforme a lo previsto en el punto 6, del artículo 14, siempre y cuando la referida falta de aceptación se haya hecho constar en la factura, así como la necesidad de su reparación.

14. Reiteración: Exención de Responsabilidad por No Aceptación de Reparaciones

Reparaciones anteriores efectuadas, cuando el fallo mecánico se derive de…

la no aceptación por parte del usuario de la reparación de anomalías o de averías ocultas, previamente comunicadas conforme a lo previsto en el punto 6, del artículo 14, siempre y cuando la referida falta de aceptación se haya hecho constar en la factura, así como la necesidad de su reparación.

15. Apartados Obligatorios de una Factura

Apartados de una factura.

Todos los talleres están obligados a entregar al cliente factura escrita, firmada y sellada, debidamente desglosada y en la que especifiquen:

  • Cualquier tipo de cargos devengados
  • Las operaciones realizadas
  • Piezas o elementos utilizados
  • Horas de trabajo empleadas, señalando para cada concepto su importe

16. Devengo de Gastos de Estancia

¿Cuándo se devengan gastos de estancia?

Únicamente podrán devengarse gastos de estancia cuando, confeccionado el presupuesto o reparado el vehículo, y puesto en conocimiento del usuario este hecho, no proceda dicho usuario al pronunciamiento sobre la aceptación o no del presupuesto o a la retirada del vehículo en el plazo de tres días.

17. Procedimiento para Realizar una Reclamación por Escrito

Procedimiento para realizar una reclamación por escrito.

Cuando se utilicen hojas en formato papel, el empresario o prestación de servicios se quedará con una copia. El usuario se quedará con dos copias, una de las cuales va dirigida a la Administración. Si en el plazo de diez días no recibiera respuesta, o ésta no fuera satisfactoria, el usuario podrá remitir la copia a la Administración para que inicie la tramitación de la reclamación.

18. Modalidades de Reclamación

Modos de hacer una reclamación

  1. El consumidor pueda descargarse de la página web de la consejería competente en materia de Consumo la hoja de reclamaciones.
  2. La creación de un sistema de hojas electrónicas de reclamaciones, al que podrán adherirse voluntariamente las empresas que lo deseen sin que ello las exima de la obligación de disponer en sus locales de hojas de reclamaciones en soporte papel.
  3. La inclusión en el nuevo modelo de las hojas de reclamaciones de sendas casillas en las que las empresas reclamadas y los consumidores reclamantes puedan marcar expresamente que aceptan la realización de una mediación y/o un arbitraje para resolver el conflicto.

19. Características del Sistema Arbitral de Consumo

Características del Sistema Arbitral de Consumo.

  • Rapidez, porque se tramita en un corto espacio de tiempo. Máximo cuatro meses desde que es designado el Órgano Arbitral.
  • Eficacia, porque se resuelve mediante un laudo sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria, y no existe límite máximo o mínimo de la cuantía reclamada.
  • Voluntariedad, porque ambas partes se someten libremente al sistema para quedar vinculadas a las resoluciones.
  • Ejecutividad, porque los laudos -resoluciones arbitrales- son de ejecución obligada, como si se tratara de una sentencia judicial. Agotando la posibilidad de acudir después a ésta última.
  • Economía, porque es gratuito para las partes, que deben costear sólo en determinados supuestos la práctica de peritajes.

20. Tipos de Arbitraje

Tipos de arbitraje

La decisión arbitral podrá estar fundada en:

  • Derecho: el árbitro decide interpretando y aplicando la norma jurídica, en una función semejante a la que realiza el órgano jurisdiccional.
  • Equidad: el árbitro resuelve el conflicto según su leal saber y entender, sin vincularse a ninguna normativa específica a la hora de decidir la cuestión que se le plantea e incluso, no se le exige ni tan siquiera una motivación de la decisión que adopte.

Si las partes no se pronuncian expresamente por el arbitraje en Derecho los árbitros decidirán en equidad.

21. Tramitación del Sistema Arbitral

Tramitación del sistema arbitral.

  1. Solicitud: El proceso se inicia con la formalización de una solicitud de arbitraje, por parte de la persona consumidora a través de una asociación de consumidores o mediante vía electrónica. Una vez recibida la solicitud se comprobará si el comerciante o empresario reclamado está adherido al sistema. Si lo está, comenzará el procedimiento propiamente dicho; si no lo está, se le trasladará la solicitud disponiendo de un plazo de quince días para aceptarla o rechazarla. Si la solicitud de invitación al arbitraje es rechazada por el empresario, ésta se archivará sin más trámites, dado el carácter voluntario del sistema, y así se le comunicará al solicitante.
  2. Colegio Arbitral: Si el comerciante o empresario estaba previamente adherido, o acepta el sometimiento al arbitraje, se designará el órgano arbitral que será el que decida sobre el conflicto planteado.
  3. Audiencia: Posteriormente se citará a las partes a una audiencia, donde podrán manifestar cuanto estimen conveniente sobre el conflicto existente.
  4. Pruebas: El órgano acordará las pruebas que estime pertinentes bien por propia iniciativa o la de las partes.
  5. Laudo: El procedimiento finaliza con un laudo que resuelve el conflicto y tiene eficacia de cosa juzgada como una sentencia. Si las partes llegaran a un acuerdo por si mismas a lo largo del procedimiento, éste será recogido en un laudo llamado conciliatorio, con el fin de que tenga también la misma eficacia que si de una sentencia judicial se tratase.
  6. Recursos: Un laudo es vinculante. Por lo tanto, las partes están obligadas a cumplir con lo establecido en el mismo. No obstante, cuando las partes lo crean conveniente pueden solicitar al colegio arbitral:
    1. La corrección de cualquier error tipográfico.
    2. La aclaración de un punto o parte del laudo.
    3. El complemento del laudo referente a cuestiones planteadas y no resueltas.

22. Definición y Diferencias entre Mediación y Arbitraje

¿Que es la mediación y en qué se diferencia con el arbitraje?

La mediación es un instrumento de solución de conflictos de carácter voluntario que la Administración pone a disposición del ciudadano y que permite resolver ante unos órganos formalmente constituidos las discrepancias surgidas entre un consumidor o usuario y un empresario o prestador de servicios.

A diferencia del sistema arbitral, la mediación no es ejecutiva, el resultado de la mediación tiene la eficacia de un acuerdo entre las partes, pudiendo éstas posteriormente acudir a otra vía de resolución de conflictos como el sistema arbitral o los tribunales.

El carácter no obligatorio de la mediación también significa que no se puede imponer una decisión a las partes. Para poder llegar a una solución, las partes deben aceptarla voluntariamente.

Por consiguiente, contrariamente a un juez o a un árbitro, el mediador no es una persona que toma decisiones. La función del mediador consiste más bien en ayudar a que las partes lleguen a tomar una decisión propia sobre la solución de la controversia.

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