Resolución de Conflictos, Toma de Decisiones y Gestión de la Calidad en Salud: Conceptos, Modelos y Herramientas

Resolución de conflictos

Técnicas para resolver conflictos: solución de problemas, intervención de un superior jerárquico, expansión de recursos, evasión, aplanamiento, compromiso, mando autoritario y alteración de variables humanas o estructurales.

Consecuencias del conflicto

Consecuencias beneficiosas:

• Aumento de la motivación.
• Estímulo de la resolución innovadora de problemas.
• Favorecimiento de la comprensión.
• Manejo del estrés y la ansiedad.

Consecuencias perjudiciales:

• Interrupción de la comunicación.
• Estrés acumulado, con manifestaciones de agresividad.
• Enfermedades psicosomáticas (hipertensión arterial, asma, entre otras).

Toma de decisiones

La toma de decisiones es el proceso mediante el cual una persona debe escoger entre dos o más alternativas, con una gradación de su importancia, y que suele estar circunscrito a un grupo con gran responsabilidad.

Modelos y criterios

• Certeza: se sabe con seguridad cuál será su efecto.
• Riesgo: se conoce la probabilidad de cada efecto.
• Incertidumbre estructurada: se conoce lo que puede ocurrir, pero no cuál de las varias posibilidades sucederá.
• Incertidumbre no estructurada: no se tiene idea de lo que pasará.

Etapas

1. Identificación y diagnóstico del problema.
2. Generación de soluciones alternativas.
3. Selección de la mejor alternativa.
4. Evaluación de las alternativas y decisiones.
5. Implantación de la decisión.

Componentes

Información, conocimientos, experiencia, análisis y juicio.

Importancia

Elegir el camino adecuado permite mantener la armonía y la coherencia del grupo y, por tanto, la eficiencia.

Proceso

Elaboración de permisos, identificación de alternativas, evaluación de alternativas y toma de decisión.

Calidad

La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que confieren la capacidad de satisfacer necesidades establecidas. Beneficia a la comunidad, los trabajadores, los pacientes y las instituciones.

Dimensiones de la calidad

• Acceso al servicio: geográfico, económico y organizacional.
• Aceptación social: respeto a las creencias.
• Adecuación a las necesidades: de individuos y comunidad.
• Efectividad, equidad e interpersonal: ocurre entre el usuario y el prestador de servicios de salud.
• Infraestructura: influyen las características del lugar y la limpieza.
• Calidad técnica u objetiva: cumplimiento de protocolos asistenciales desde la óptica técnico-específica.
• Calidad funcional o subjetiva: percibida por el cliente con respecto a la forma en que se ofrece el servicio.

Tipos de calidad en salud

• Calidad técnica: contenidos de atención basados en evidencia científica, ejecución de la atención de acuerdo con estándares de proceso e incluye que el prestador de servicios de salud cuente con conocimientos y habilidades que permitan procedimientos clínicos adecuados y oportunos de conformidad con las necesidades.
• Calidad percibida: relación interpersonal, tiempo de espera, disponibilidad del médico y efectividad.
• Calidad total: filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual las personas que la integran estudian, practican y fomentan la mejora continua de la calidad.

Control de calidad

Proceso de regulación que permite medir la calidad real, compararla con normas o especificaciones y actuar sobre la diferencia.

Gestión de la calidad

Es consustancial a la actividad de la empresa y forma parte de la función de gestión empresarial que define e implanta la política de calidad.

Principios de la gestión de la calidad

1. Organización orientada al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Calidad en salud

• Equidad: garantizar igualdad en el acceso a los servicios sanitarios públicos y en la distribución de recursos.
• Eficiencia: menor costo organizacional y logro de objetivos con el mejor aprovechamiento de los recursos disponibles.
• Políticas institucionales: límites fijados por las autoridades superiores.

Garantía de calidad

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que proporcionan confianza en que un producto o servicio cumple determinados requisitos de calidad.

Mecanismos internos

Medición de la calidad: verificación sistemática del desempeño de un proceso a través del grado de cumplimiento de estándares e indicadores seleccionados.

Estándar

Declaración explícita de la calidad esperada que sirve como parámetro de medición en un sistema de salud en un momento de desarrollo.

Tipos de estándares

• De entrada (definen la calidad de los insumos).
  Ventajas: son más fáciles de medir y mejorar.
  Desventajas: cumplir estándares de entrada facilita, pero no garantiza, la calidad del servicio.
• De proceso (guían la ejecución).
  Ventajas: promueven mejores prácticas sanitarias, reducen la prescripción farmacológica innecesaria y enseñan al personal a realizar su trabajo.
  Desventajas: son difíciles de valorar y mejorar.
• De salida (miden el estado de salud).
  Ventajas: miden la calidad como resultado de la atención.
  Desventajas: no informan si las entradas, los procesos o el contexto de la atención son adecuados o no.

Comunicación del estándar: las personas deben entenderlo, aceptarlo y comprometerse con su implementación.

Indicador de calidad

Medida cuantitativa que valora el grado de cumplimiento de un estándar. Determina la brecha existente entre el desempeño real y el ideal. Se expresa como número o porcentaje y consta de un denominador y un numerador.

Tipos de indicadores

• Centinela: mide un proceso o resultado grave, indeseable y, a menudo, evitable.
• Basado en índice: mide sucesos de asistencia que requieren posterior valoración, solo si el índice muestra una tendencia significativa en el tiempo.
• Trazador: debe ser una categoría o condición diagnóstica típica de una especialidad médica o institución que refleje de forma fiable la globalidad asistencial.
• Estructura, proceso y resultado.

Objetivo prioritario de la calidad asistencial

Prestar asistencia sanitaria acorde con el estado del paciente, lograr cuidados adecuados y asegurar la continuidad de los cuidados.

• Profesionales: aportan una perspectiva individual de la calidad a su práctica clínica.
• Pacientes: plantean como atributo de una asistencia de calidad la adecuada comunicación interpersonal con los profesionales.
• Organizaciones sanitarias: son más proclives a una perspectiva comunitaria, exigiendo la prestación de cuidados acordes con el rendimiento técnico.

Auditorías de calidad

Evaluación para determinar si se satisface un requisito establecido de un producto, servicio, proceso o sistema en su globalidad.

Objetivos

Dar al cliente seguridad de que la empresa opera de tal modo que garantiza la calidad del producto o servicio que suministra. Es un punto focal de interés del cliente.

Clasificación

• Del sistema de calidad: después de la inspección final, una pequeña muestra se somete a una nueva evaluación, muy minuciosa, para verificar la eficacia del proceso de inspección.
• De proceso: se examinan las entradas y salidas de una operación o proceso y se comparan con los requisitos y especificaciones.
• De sistema: evalúa si los elementos del sistema de gestión están desarrollados de manera eficaz con respecto a requisitos específicos.

Protagonistas

• Auditor: debe tener tolerancia, rigor en los hechos y capacidad de análisis.
• Auditado
• Cliente de la auditoría

¿Qué obtendremos?

Una certificación, es decir, una garantía escrita de que el producto, proceso o servicio se ajusta a unos requisitos específicos.