Relació amb el client: aspectes clau i tècniques de comunicació

Client:

és una persona o una empresa que demana uns serveis o un producte per satisfer la seva necessitat

Extern:

(que no pertanya a la pròpia organització com altres empreses, persones particulars).

Intern:

(que sí que pertanya a l'organització com els caps, els companys).

Classificació

Els clients interns es poden classificar en receptors d'informació, receptors de treballs i receptors de benefici. Externs es poden classificar de les següents formes:

Volum

(Carrega de vehicles al taller),

Rotació

(Frequència de visita al taller),

Facturació

(Volum d'euros facturats),

Satisfacció

(Grau de satisfacció),

Entitat

(Particulars i Empreses).

Marketing

és la tècnica utilitzada per detectar i analitzar les necessitats dels clients, per poder enfocar els productes o serveis en satisfer les seves necessitats.

Persona dominant:

Exposa els seus desitjos però moltes vegades dubta i exigeix proves de qualsevol cosa que li diuen. Es creu superior, és impulsivo i evita ser convencut per qualsevol mètode.

Persona amistosa:

Una persona amistosa pot ser expressiva, agradable, educada i atenta però a vegades pot ser una mica empalagosa. Pot desviar-se del tema i ser irresponsable actuant fora de la realitat, però és objectiva i intel·ligent ja que no critica obertament.

Per poder captar l'atenció i la confiança d'alguna persona

és necessari fer el següent: (Ser honestos, saber escoltar al client, ser amistós amb el client però sent també professional, admetre els nostres errors, tenir serietat).

Aspectes que repercuteixen en la relació amb el client:

Lloc d'acollida

(ha de ser en un bon lloc amb una bona presentació),

Presentació

(la veu, el llenguatge, el silenci, les gesticulacions, etc.),

Aspecte personal

transparència física, tenir un bon aspecte,

L'indumentària

.

4 aspectes comunicatius

.

Llenguatge corporal

(Significa la sensació o els sentiments que et provoca una persona amb el seu llenguatge corporal),

Ús correcte del llenguatge

(Permet transmetre els missatges i la imatge que desitgem en el nostre interlocutor (vocabulari, to de veu, èmfasi...),

Estil comunicatiu

(Sempre ha de ser formal en un entorn professional i a un client mai se'l pot menysprear, vacil·lar i ignorar perquè podem perdre la seva confiança i la nostra credibilitat),

To de veu

(Pot marcar la diferència entre transmetre el missatge desitjat o no. Cal evitar cridar, no mostrar massa entusiasme o efusivitat, cal mostrar satisfacció d'atenció, mostrar naturalitat i cal evitar ironia o comèdia.