Protocolos de Reclamación y Estrategias de Comunicación de Crisis

Conceptos Fundamentales en la Atención al Cliente

Hoja de reclamaciones: Instrumento utilizado para la recogida de disconformidades del cliente donde expresan su disconformidad con un producto o servicio adquirido.
Proceso monitorio: Procedimiento especial que resuelve rápidamente conflictos jurídicos donde no exista contradicción.
Queja: Expresión verbal de malestar o disconformidad con un bien, servicio o prestación.
Reclamación: Presentación formal de una queja. El cliente exige una indemnización.
Denuncia: Notificación que se hace a la autoridad de que se ha cometido un delito o que alguien ha cometido uno.
Sugerencia: Presentación por parte del cliente de propuestas de mejora de las prácticas que lleva a cabo la empresa.

Gestión de Quejas y Reclamaciones

Actitud ante una queja o reclamación:

• Solventar la molestia.
• Compensar la molestia demostrando lamentación.
• Analizar el problema.
• Prevenir que vuelva a suceder.

Pasos para realizar una reclamación:

1. Obtener la hoja de reclamaciones.
2. Contestación a la reclamación.
3. Registro de la reclamación.
4. Informatización de la reclamación.
5. Periodo de espera.
6. Estudio de la reclamación.
7. Gestiones de mediación.
8. Archivo del expediente.
9. Notificación al reclamante y a la empresa reclamada.

Vías de Reclamación

Existen diversos canales para tramitar las disconformidades: hoja de reclamación o denuncia, consulta, queja, mediación y arbitraje, Centro Europeo del Consumidor, teléfono de atención ciudadana, servicios de atención al cliente, Asociaciones de Consumidores, vía judicial, Síndic de Greuges y servicios de atención al consumidor.

Organizaciones y Estándares de Calidad

Asociaciones de Consumidores: Organizaciones sin ánimo de lucro que defienden los derechos e intereses de los consumidores, incluyendo su información, formación y educación.
Etiqueta ecológica: Sistema fiable, transparente y no discriminatorio válido en la UE y países de la AELC (Noruega, Islandia, Suiza, Liechtenstein) que promueve productos que pueden reducir efectos ambientales adversos, contribuyendo a un uso eficaz de los recursos y niveles de protección del medio ambiente.
Manual de identidad corporativa: Documento que recoge aspectos relacionados con la imagen gráfica de la empresa, como nombre y logotipos.
Documento: Manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamaciones.
Elementos valorativos: Herramientas para evaluar si los procesos se ejecutan correctamente en la empresa (cuestionario, encuesta, carta al director, buzón de sugerencias, comentarios web).

Gestión y Comunicación de Crisis

Crisis: Situación negativa que pone en peligro a la empresa.

Tipos de Crisis

• Catástrofe: Accidente físico como una muerte.
• Fallo técnico: Por ejemplo, el aterrizaje forzoso de un avión.
• Crisis interna: Conflictos en el interior de la empresa, como problemas en la dirección.
• Crisis por gestión indebida: Casos de soborno o corrupción.
• Crisis económica-financiera: Problemas en la contabilidad de la empresa.

Errores Clásicos en la Gestión de Crisis

Basado en el análisis de errores comunes:

• No anticiparse a los hechos.
• No formar un equipo gestor.
• "Jugar al avestruz" (ignorar el problema).
• Entorpecer la labor de los medios de comunicación.
• Dejar que la reputación hable sola.
• No usar un lenguaje que los asistentes entiendan.
• No escuchar a accionistas y afiliados.
• Abordar los problemas en solitario.
• Realizar únicamente declaraciones escritas.
• Relajarse excesivamente en la etapa postcrisis.

Decálogo de Comunicación de Crisis

• No mentir: La honestidad es fundamental.
• El silencio no es rentable: El silencio suele percibirse de forma negativa.
• Oportunidad de mejora: La crisis es una oportunidad para corregir errores y evitarlos en el futuro.
• Prevención: Una correcta gestión y prevención ahorra costes económicos y protege la reputación.
• Rapidez de acción: Comenzar a actuar con celeridad.
• Confianza: Transmitir confianza en la etapa postcrisis.
• Comité de crisis: Debe saber qué hacer para evitar la improvisación.
• Comunicación integral: Mantener una buena comunicación interna y externa para informar de todo.
• Gestión de la emoción: Atender el componente emocional del conflicto.
• Manual de comunicación de crisis: Documento esencial para saber cómo afrontar la situación.