Protocolos de Comunicación Administrativa y Atención Telefónica Profesional

Gestión de Trámites y Comunicaciones Administrativas

Una instancia es el documento formal utilizado para dirigirse a un órgano de la administración en demanda de algo. Ejemplos comunes incluyen:

• Solicitud de licencia de obras al ayuntamiento.
• Participación en procesos de oposición.
• Solicitud de becas o certificados de empadronamiento.
• Certificados de estudios y matriculación en centros públicos.

Clasificación de las Comunicaciones Orales

Las comunicaciones se categorizan según diversos criterios:

• Según el tiempo de emisión y recepción:
  • Directas o inmediatas: Presenciales o mediante dispositivos en tiempo real.
  • Diferidas o no inmediatas: Existe un lapso de tiempo entre el mensaje y la respuesta.
• Según el número de personas:
  • Individuales o colectivas.

Gestión de Llamadas Telefónicas

Las llamadas se clasifican en internas o externas, y según su alcance geográfico en locales, provinciales, interprovinciales, nacionales e internacionales. Para llamadas internacionales, el formato es: 00 + indicativo de país + localidad + número de teléfono.

Pautas de comportamiento profesional

• No utilizar el móvil para fines privados durante el horario laboral.
• Evitar la vigilancia compulsiva de la pantalla.
• Acortar el tiempo de conversación y evitar su uso en lugares públicos.
• Mantener un listín telefónico ordenado.

Protocolo para atender llamadas

1. Identificarse correctamente.
2. Averiguar quién es el destinatario final.
3. Solicitar al llamante que se identifique.
4. Tomar nota si es necesario (utilizar la técnica del deletreo).
5. Ser escuetos y transmitir mensajes claros.

Imagen Corporativa y Lenguaje

Nuestra forma de actuar proyecta la imagen de la organización. Recomendaciones clave:

• Lenguaje positivo: Usar tiempos presentes para generar confianza; evitar tiempos pasados o condicionales que denotan desconfianza.
• Claridad: Evitar el uso de argot, muletillas, exageraciones y superlativos inútiles.
• Vocabulario: Evitar palabras "malditas" (riesgo, imposible, impago) y no formular negaciones tajantes.
• Actitud: Mostrar seguridad, dominio de la situación y evitar tanto la falsa humildad como el exceso de familiaridad.

Gestión de quejas

Ante una queja, es fundamental escuchar con atención, tratar con respeto, evitar discusiones, mantener la compostura y buscar siempre una solución al caso.

Herramientas Digitales y Videoconferencia

Internet

Se define como el conjunto de autopistas de la información por las que fluyen datos de manera constante. El equipamiento necesario incluye:

• PC y periféricos.
• Línea telefónica y módem.
• Programas de comunicaciones.

Videoconferencia

Esta herramienta permite evitar desplazamientos innecesarios. Su coste es equivalente al de una llamada telefónica local, siendo prácticamente inapreciable si se dispone de una tarifa plana.