Protocolos de Atención Telefónica: Clasificación y Criterios de Prioridad

Tipos de llamadas

Las llamadas se clasifican en: de calendario, de seguimiento, de asesoramiento y en situaciones extraordinarias.

1. Llamadas de calendario

Están encaminadas a recordar al usuario citas médicas y de carácter administrativo. Sus objetivos son recoger citas, confirmar el regreso a casa, realizar seguimiento y reforzar el vínculo.

Protocolo de actuación:

• Decir nombre y motivo de la llamada.
• Comprobar si el usuario recuerda su cita.
• Verificar el estado de retorno al domicilio y cómo ha sido su ausencia fuera de casa.
• Recordar el uso del dispositivo y ofrecer ayuda.

2. Llamadas de seguimiento

Son llamadas dirigidas a llevar un control del estado general del usuario, paralelamente al número de incidencias causadas por el mismo. Se dividen en periódicas y puntuales.

Objetivos: Analizar datos, detectar riesgos, dar seguridad y reforzar vínculos.

Protocolo de actuación:

• Decir nombre y lugar, así como el motivo de la llamada.
• Comprobar el estado general del usuario.
• Hacer hincapié en el problema detectado.
• Recordar la llamada periódica y valorar si es necesaria.
• Recordar el uso del dispositivo y ofrecer ayuda.

3. Llamadas de asesoramiento

Están orientadas a informar y asesorar, brindando apoyo al usuario y al cuidador que precisan formación, soporte y espacios de respiro.

Objetivos: Informar sobre recursos sociosanitarios, tiempo libre, formación, hábitos saludables y cómo solicitar servicios.

Protocolo de actuación:

• Decir nombre y lugar, así como el motivo de la llamada.
• Proporcionar información clara.
• Cerciorarse de que el usuario ha entendido la información.
• Ofrecer ayuda si es necesario.

4. Llamadas en situaciones extraordinarias

Enfocadas a la prevención de riesgos en contextos extraordinarios. Estas llamadas deben estar programadas en el sistema informático, especialmente durante los cambios estacionales importantes.

Objetivo: Prevenir al usuario de situaciones de peligro.

Protocolo de actuación:

• Decir nombre y lugar, así como el motivo de la llamada.
• Dar información preventiva.
• Cerciorarse de que el usuario ha entendido la información.
• Ofrecer ayuda.

Criterios de prioridad

Se establece el siguiente orden de atención según el perfil del usuario:

1. Personas mayores con perfil frágil.
2. Situación de maltrato.
3. Personas con discapacidad física.
4. Personas en situación de convalecencia.
5. Personas sin relaciones interpersonales.

Tipos de llamadas según su prioridad

El orden de prioridad para la gestión es: seguimiento puntual, situaciones extraordinarias, seguimiento periódico y asesoramiento.