Protocolo Empresarial y Gestión de Crisis: Estrategias para la Excelencia Corporativa

1. Tipos de protocolo para establecer la precedencia en actos empresariales

Para organizar eventos corporativos con éxito, es fundamental aplicar criterios claros de precedencia. Los tipos de protocolo más utilizados son:

• Protocolo mixto: Combina criterios jerárquicos (puestos, cargos o funciones) y simbólicos (importancia o representación de personas e instituciones). Es ideal para actos donde confluyen sectores públicos, privados y culturales.
• Protocolo comparado: Establece precedencias mediante la comparación de normativas de diferentes instituciones, países o culturas, buscando un consenso que respete todas las sensibilidades.
• Protocolo funcional: Se basa exclusivamente en la función o rol que desempeña cada persona en el evento, independientemente de su rango jerárquico externo. Es muy útil en actos internos o sectoriales.

2. Manual de protocolo empresarial: Definición y contenidos

El manual de protocolo es un documento que establece cómo deben desarrollarse las actuaciones de la compañía bajo principios de educación, corrección y saber estar. Sus características principales son ser práctico, accesible, comprensible y flexible.

Contenidos clave:

• Organigrama de la compañía, presidencia y precedencia.
• Identidad corporativa: uso de logos, escudos y símbolos.
• Normas de protocolo mixto, comparado y funcional.
• Tratamiento protocolario para clientes, superiores y autoridades.
• Códigos de comportamiento y etiqueta.

3. Fases en la comunicación de crisis

La gestión de crisis se divide en tres etapas fundamentales para proteger la reputación de la organización:

I. Fase proactiva (Prevención)

Consiste en el diseño de un plan preventivo que incluye auditoría de riesgos, creación de un manual de crisis, formación de portavoces (media training) y realización de simulacros.

II. Gestión de la crisis (Contención)

El objetivo es la neutralización del conflicto mediante la coordinación del gabinete de comunicación, la gestión de mensajes adaptados a audiencias clave y la monitorización constante de medios y redes sociales.

III. Fase post-crisis (Recuperación)

Se centra en el aprendizaje y la mejora continua, evaluando los errores cometidos, agradeciendo a los colaboradores y reforzando la imagen de la organización.

4. Estructura de un plan preventivo de comunicación

El plan preventivo es un sistema estratégico diseñado para anticiparse al conflicto y evitar que los riesgos latentes se conviertan en crisis.

Componentes esenciales:

• Auditoría de riesgos: Análisis interno y del entorno, revisión de crisis pasadas y creación de un fichero de riesgos.
• Manual de crisis: Define el gabinete de comunicación, el portavoz, los escenarios de actuación y las políticas de comunicación (silencio, negación, confesión, etc.).
• Tácticas y medios: Selección de canales (comunicados, ruedas de prensa, dark sites y redes sociales).
• Ensayos y actualización: Calendario de simulacros y formación continua para el equipo.