Protocolo de Cobranza para Créditos Hipotecarios BBVA: Pasos y Recomendaciones

Protocolo de Atención para Cobranza de Créditos Hipotecarios

1. Saludo y Presentación

• "Le estamos llamando de Soluciones de Pago al Cliente BBVA, área de préstamos hipotecarios. Mi nombre es ***** y soy su asesor financiero. ¿Cómo se encuentra el día de hoy?"

2. Motivo de la Llamada y Situación del Crédito

• El motivo de mi llamada es para informarle, *****, que tiene una mensualidad vencida por **** pesos.
• Le informo que su contrato incluye una cláusula que estipula que, ante el atraso en el pago de sus recibos, el banco tiene la facultad de exigir en una sola exhibición el total de su saldo, que sería de ****** pesos.
• ¿Cuál es el motivo por el cual no ha realizado los pagos correspondientes del mes de ******?

3. Beneficios de Mantener el Crédito al Corriente

• Recuerde que mantener al corriente su crédito le brinda tranquilidad, ya que, si tuviera la necesidad de usar alguno de sus seguros, podrá hacerlo sin inconvenientes.

4. Requerimiento de Pago

• El banco requiere el pago inmediato de la mensualidad vencida; este debe realizarse a más tardar en un plazo de 2 días.

5. Actualización de Datos y Métodos de Pago

• Actualmente cuento con estos números de teléfono: (mencionarlos). ¿Son correctos? ¿Podría proporcionarme algún otro?
• Le recordamos que puede realizar su pago en Practicaja (de 8:00 a 20:00 horas) o en sucursales de servicio como: *****.

6. Compromiso de Pago

• Registraré en el sistema que se compromete a pagar en la fecha indicada. ¿Contamos con su pago el día (fecha) ***** por el monto de (cantidad)?

7. Encuesta de Calidad y Cierre

• Con fines de mejorar nuestro servicio, ¿podemos transferirlo a una encuesta de calidad? La calificación más alta es 9 y se marca mediante el teclado del teléfono.
• Gracias por atender nuestra llamada. Le reitero, mi nombre es *****. Que pase un buen día.