Protocolo de atención en llamadas y tipos de alarmas

Tipos de llamadas

Entrantes y salientes. Clases: informativas: transmitir información, de emergencia: situaciones que implican riesgo en la situación física, psíquica o social del usuario y la movilización de recursos, de sugerencias y reclamaciones: quejas del usuario hacia el servicio, de agenda: llamadas programadas para seguimiento del usuario

Premisas para la atención de llamadas

Esta orientado a proporcionar estabilidad, seguridad y tranquilidad a los usuarios; atender a personas muy diversas, cada una con su personalidad y carga emocional; personas que requieren respeto atención personalizada y trato cordial.

Comunicación no presencial

Se produce cuando emisor y receptor no interactúan personalmente. (Desventajas): no se puede ver la intencionalidad o carga emocional del mensaje mediante la expresividad y los gestos.

Habilidades de comunicación en TAS

Pilares fundamentales: expresarse de forma clara y precisa, escuchar de manera efectiva. Expresión clara y precisa: lenguaje verbal, lenguaje paraverbal, comunicación eficaz. Retroalimentación: conversación que el receptor envía al emisor indicándole si entiende o no, el mensaje. En TAS: debe ser directa, que podemos integrar el aspecto afectivo de forma positiva, que el mensaje de vuelta solicite actuaciones que la persona puede radicar.

Barreras

Falta de interés del usuario, problemas técnicos, distracción del usuario en el entorno, se encuentra en entorno ruidoso.

Escucha activa

Poner métodos a nuestro alcance para entender a nuestro interlocutor, conseguir retroalimentación efectiva y vencer barreras de las anteriores, actitud del que escucha (no anticiparse a la conversación y esperar su turno, actitud positiva y empática, no emitir juicios de valor, verificar la información recibida.

Protocolo

Método de actuación detallado que debe seguir un profesional para aplicar un procedimiento correctamente.

Actuaciones comunes en los protocolos

(3 principios): mostrar interés, respetar la situación, brindar un espacio que permita encontrar una solución. (Recomendaciones): identificar el problema, mantener la comunicación dejando que el usuario marque el ritmo, comportamiento empático, conservar la calma, ser paciente mostrar apoyo y ofrecer recursos.

Protocolo de presentación y despedida

Presentación: objetivo: identificamos ante el usuario. Consideraciones: protocolos comunes para todo el personal teleoperador, saludo e identificación, ¿qué necesita el usuario?. Modelo de presentación: identificación del servicio, saludo según proceda, llamarlo por su nombre, preguntar qué necesita, aplicar procedimiento necesario.

Despedida: objetivo: cierra la comunicación una vez gestionada la necesidad del usuario. Consideraciones: antes de finalizar preguntar si necesita algo más y advertirle que terminará la comunicación, asegurarnos de la satisfacción con la gestión realizada.

Tipos de alarma por emergencia

Emergencia sociales: pulsación en situación de vulnerabilidad y desprotección con intervención inmediata. Emergencias sanitarias: solicitud de atención médica urgente. Emergencia por crisis de soledad y angustia: atención psicosocial, grandes dosis de ansiedad y requiere atención personal. Alarma sin respuesta: se recibe alarma y el usuario no contacta con teleoperador.

Protocolo de actuación en función de niveles

1): teleoperador con escucha activa, evalúa la situación y trata de solucionar el problema.

2) se activa cuando: no es posible dialogar con el usuario, dialogar con el usuario pero ve conveniente la movilización de recursos, avisos de dispositivos de alarma sin éxito en la comunicación. (Criterios de movilización): primero movilizar recursos propios del usuario como familia, segundo: unidad móvil.

3) cuando los recursos propios no son suficientes llamamos a los especializados, se pasa al nivel 3 cuando se estima la gravedad, la atención finaliza con el ingreso del usuario al centro especializado o el traslado de nuevo a su domicilio

Protocolo de atención de llamadas de NO emergencia

Comunicación de ausencia/regreso, información sobre modificación de datos, pulsación por error, petición de información, para saludar o hablar

Alarmas técnicas

Alarma relacionada con el equipo de TAS, alarmas generadas por pulsación de domicilios (pruebas de primera conexión, revisión del funcionamiento)

Avisos generados por el sistema"Avisos técnicos" (cortes de luz, batería baja, fallo autotest)

"Dispositivos" (avería, inactividad, intrusismo y otros)

"Dispositivos de TAS avanzada" (fallo de posicionamiento, batería baja, fallo localización de GPS).

Informes de actuación

Documento con la descripción de la acción ejecutada como consecuencia de la actuación de una alarma.

Características: orden cronológico de las actuaciones, cada alarma tendrá su informe o varios, siempre tendrá fecha y hora de la alarma tipo de alarma y fecha y hora del fin de la alarma.

Tipos de informes (informes de actuación por emergencia, informes de actuación ante alarma técnica, informe de comunicación, informe de atención, informe sobre solicitudes, informes de otro tipo.

Hojas de incidencias y averías: características: se utiliza una plantilla que contendrá: datos del usuario, datos térmicos, motivo de la comunicación y tipo de avería, observaciones que sean necesarias, fecha y hora en que se produce la incidencia. El teleoperador enviará la plantilla al técnico vía email o por el cauce que tenga establecido