Proceso de reclamación y mediación en el servicio al cliente

Queja, Reclamación y Sugerencia

• Queja: el cliente manifiesta una disconformidad con el producto que ha recibido. No es atendido enseguida y empieza a decir en voz alta que no está de acuerdo con el servicio que recibe.

• Reclamación: aparte de hacer saber que no está satisfecho del producto, el cliente quiere que lo compensen o lo resarzan por el perjuicio que le han causado. Pide de hablar con el encargado del establecimiento y dejar indicado por escrito esta situación y que solicita de ser indemnizado.
• Sugerencia: el cliente propone posibilidades de mejorar el servicio. Puede hablar con el encargado del establecimiento y sugerirle que tiene que incrementar el número de trabajadores que atienden el público.

Proceso de mediación y arbitraje
1. La Administración recibe la reclamación que ha hecho el consumidor por cualquier de los canales válidos.
2. La Administración tiene que mediar entre el reclamante y el establecimiento, y tiene que pedir alegaciones al establecimiento.
3. El establecimiento puede presentar todas las alegaciones que considere oportunas.
4. Se tiene que mirar de hacer un acto de conciliación en que la Administración tiene que proponer una solución.
5. Las partes pueden aceptar la solución o no, puesto que no es vinculante para ninguno de las partes.
6. Si el proceso de mediación no da resultado, la Administración tiene que proponer un proceso de arbitraje a través del sistema arbitral de consumo. Porque pueda intervenir, las dos partes tienen que haber aceptado antes la solución de la Administración.
7. Si una de las partes no ha aceptado el arbitraje, la Administración tiene que informar el reclamante de los derechos que tiene para acudir a los tribunales de justicia.

Métodos de contacto
El servicio de línea telefónica gratuita.
• El servicio de correo electrónico.
• El sitio web de la empresa.
• Los buzones de sugerencias y reclamaciones.
- Redes sociales
- Máquina iconos satisfacción

Diferencias entre denuncia y reclamación
Una reclamación solicita una compensación por un incumplimiento a causa de un perjuicio que se ha tenido, mientras que una denuncia solicita la intervención de las autoridades por una posible infracción en materia de consumo, y la puede presentar cualquier persona que tenga conocimiento de la situación.
En la reclamación, la Administración actúa con un sistema de mediación y arbitraje previo, y siempre queda la opción de acudir a un tribunal de justicia.

En la denuncia, además de ponerse en contacto con la empresa para informarla de la cuestión, los servicios de inspección y control de la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma comenzarían una inspección que, en caso de corroborar esta infracción, comportaría una sanción para la empresa.

Diferencias entre mediación y arbitraje
• Mediación: obligatorio. La Administración propone una solución, que las partes pueden aceptar o no. Este acto de conciliación se tiene que celebrar, pero no hay la obligación de acudir, y en caso de acudir y de celebrarse, no hay la obligación de aceptar la solución que proponga el mediador.
• Arbitraje: voluntario. Porque se celebre, lo tienen que aceptar expresamente ambas partes, y se tienen que comprometer a aceptar la solución que dé un árbitro independiente a través de un laudo arbitral.

Canal de presentación de reclamaciones
Los organismos : La Oficina Municipal de Información al Consumidor del municipio. / La Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma.
• Canalizarlo a través de una asociación de consumidores y usuarios.
Esto se puede hacer con diferentes medios:
• Enviarlo por correo ordinario.
• Presentarlo en el registro de cualquier administración pública. / Presentarlo de manera telemática

Funciones del Instituto Nacional de Consumo
• Controlar la calidad de bienes y servicios y el funcionamiento del mercado.
• Desarrollar el sistema arbitral de consumo.
• Hacer encuestas y estudios en materia de consumo.
• Apoyar a las asociaciones de consumidores y usuarios.

Funciones de las oficinas de información al consumidor
• Informar y orientar los consumidores y usuarios para el ejercicio adecuado de sus derechos, ofreciendo respuestas personalizadas ante los problemas planteados.
• Recibir y registrar las denuncias y reclamaciones de los consumidores y usuarios, tramitar y resolver el expediente administrativo correspondiente y si corresponde hacer remisión a las entidades y los organismos pertinentes.
• Desarrollar un trabajo de mediación, y fomentar el Sistema Arbitral de Consumo como vía de resolución de conflictos.
• Dar la información requerida por las administraciones públicas a efectos estadísticos y de colaboración en la actuación de defensa de los consumidores y usuarios.
• Informar sobre las asociaciones de consumidores y usuarios, y colaborar.

Ámbito de actuación de instituciones de defensa al consumidor
a. Agència Catalana de consum. Autonómico
b. El defensor del pueblo. Nacional
c. OMIC. Local
d. Centre Europeu del Consumidor. Comunitario
e. Conferència sectorial de consum. Nacional
f. AECOSAN (antes Instituto Nacional de Consumo). Nacional
g. Junta Arbitral de Consum de Catalunya. Autonómico
h. Síndic de Greuges. Autonómico.
i. El defensor del pueblo de Vilanova. Local