Proceso de mediación: fases, técnicas, acuerdos y evaluación

Recursos y facilitación del proceso de mediación

Recursos y facilitación del proceso de mediación: definir puntos en común; pedir a quien intervenga que describa los sentimientos del otro; permitir momentos de silencio; designar tareas durante las sesiones.

Fases del proceso de mediación

Caucus y pausas

Caucus: reunión privada e individual entre una de las partes y el mediador, que se produce al comenzar el proceso de mediación.

Pausas: momentos en los que es necesario establecer interrupciones para favorecer la reflexión.

Fase 1: Organización de la mediación

Objetivo: determinar si se admite la mediación, seleccionar al mediador y preparar la mediación.

1. Acceso y valoración: se accede al servicio y se valora la capacidad de aceptar la mediación como vía de afrontamiento del conflicto y se selecciona al mediador indicado.
2. Planificación de la intervención: se recoge la información existente. Se establecen objetivos; se determina dónde se hará la mediación; se planifica el número de encuentros y la duración de los mismos; se establecen criterios de evaluación.
3. Premediación: acciones para facilitar el acceso a la mediación.
4. Convocatoria: convocar la primera reunión mediante una carta informando sobre día, hora, lugar, duración del encuentro y aspectos a tratar.

Fase 2: Presentación y reglas

La presentación y las reglas del juego se realizan para crear confianza. Para el mediador implica:

• Realizar presentaciones personales, exponer objetivos, expectativas y su papel.
• Explicar brevemente cómo será el proceso.
• Informar sobre los compromisos que se adquieran.
• Decidir el número y la duración de las sesiones.
• Hablar del tema evitando acusaciones.
• Cerciorarse de una participación equitativa.

Fase 3: Exposición

Las partes exponen su versión del conflicto, expresan sentimientos, se desahogan y se sienten escuchadas. Esto es necesario para que el mediador conozca lo sucedido.

Actuación del mediador: intervenir en el momento oportuno; crear un ambiente positivo; dar turnos de palabra; hacer preguntas y parafrasear lo expresado.

Fase 4: Identificación de áreas de acuerdo y negociación

Se busca la zona de posibles acuerdos identificando los intereses que comparten. Se pide a las partes que empatícen y sean conscientes de las posiciones e intereses del otro.

Posteriormente se inicia la negociación planteando preguntas para definir la zona posible de acuerdo, que es el espacio de confluencia de intereses dentro de límites alcanzables mediante acuerdos. Es necesario ampliar el campo de negociación y, si no se llega a un acuerdo, intentar mejorar las alternativas y equilibrar la insatisfacción.

Fase 5: Pactos y redacción

Llegar a pactos reconociendo el esfuerzo de ambas partes y proponer acuerdos que deberán cumplir unos requisitos, como:

• Estar redactados por escrito.
• Mantener expectativas de mejora.
• Ser equilibrados y satisfacer las necesidades de ambos.
• Ser realistas, posibles, claros y sencillos.

Fase 6: Cierre de la mediación

Una vez se firme el acuerdo por ambas partes, el mediador las felicitará por su colaboración y les entregará copias del acuerdo, archivando el original y dando por finalizado el procedimiento.

Documento final y seguimiento

El documento final lo redacta el mediador recogiendo todo lo acordado. Las partes lo revisarán y manifestarán su conformidad. También se debe establecer una fecha para evaluar el progreso, comprobar qué funciona y qué se puede reajustar, y aportar propuestas para corregir el problema si no funciona.

Evaluación del proceso

La evaluación del proceso se hará mediante:

• Eficiencia: valorar si los recursos empleados justifican el resultado.
• Eficacia: valorar si se han conseguido los objetivos.
• Impacto: si la intervención afecta a condiciones de vida, bienestar, etc.

Dimensión temporal de la evaluación

Se contempla la evaluación inicial, de proceso y de resultado.

Establecimiento de criterios e indicadores

Establecer criterios implica decidir qué aspecto queremos observar. Los indicadores son variables que concretan la información que permite evaluar el criterio. Las técnicas para obtener información son: observación, interrogación y cuestionario.