Proceso de Comunicación y Habilidades Profesionales

El proceso de comunicación

Etapas y elementos

Emisor: emite mensaje

Mensaje: lo que cuentas

Receptor: con quien hablas

Feedback: confirmación de que te entiende

Canal: por el que yo transmito

Cuando no haces algún punto; malentendidos, error de comunicación, falta de entender

Objetivos de comunicación

Tener claro: informar, recordar, persuadir

Tipos de comunicación

Nivel de comunicación

Denotativa: transmite información sin emoción

Connotativa: es más emocional

Comunicación en la empresa de ip

Publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas, comunicación con equipo humano

Comunicación verbal oral

Palabras

Arco de distorsión: diferencia en lo que dices, lo que uno cree que dices, lo que entiende, lo que recuerda, lo que podrá repetir

Técnicas de comunicación

Interpersonal: habla con 1 o más gente fluido

Colectivo: a varias gente, forma no personal

En ambos se recomienda hablar claro, tener claro objetivo, que entiendan, valorar efecto

Barreras de comunicación

Física: ambiente, distancia, fallo de canal

Semántica: extranjerismo

Fisiológicas: perder oído, mal hablar

Psicológicas: rechazo a escuchar

Administrativas: mala presentación

Para evitar: mensaje claro, buenas expresiones, coherencia, interés, buen ambiente

Comunicación telefónica

Dices cosas que no atreves en cara; no distraerse, permanecer en una posición, tener a mano apunte

Comunicación no verbal

No es fácil mentir (bajas tono voz, retiras mirada)

Quinesia y lenguaje corporal

Mira arriba: visuales, metafórico

A lados: auditivo, creíble

Abajo: pragmático, toca antes de decidir

Observar manos (si no le gusta, cerrará puños/si quiere comprar algo, mirará de reojo)

Las distancias (zona confort)

Dirección del cuerpo (puerta, quiere salir/salón, quiere hacérselo ya/oblicuo, quiere acabar)

Paralingüística: cuando cambias los tonos de voz dice del estado de ánimo

Categoría de comunicación

Informar sobre un tema, contar chiste; es categoría

Comunicación verbal escrita

(whatsapp) adecuar mensaje, tener objetivo, breve

Técnica de comunicación verbal

Piensa antes, vocaliza, ponte en su lugar, que entienda

No verbal: control de movimiento, observar al receptor

Organización de charlas: comodidad, breve, no mentir, no ofender, agradece que vengan

Instrumentos de comunicación escrita (papelería corporativa)

Folleto, carta, tarjeta… que lleve logotipo, legible, buena calidad, color

Artículos de prensa en secciones

Notas para dar a conocer

Nota de prensa: define bien, elaborado, estructura, titular

Habilidad de comunicación del profesional

8% comunicación, 37% comportamiento, 55% actitud; define antes de comunicar, formal, visualizar, positivo, gestionar

Tipos de comunicación en empresa

Interna

Entre compañeros

Horizontal

Entre empleados

Ascendente

Con superiores como director

Descendente

Dirección habla con equipo

Externa

Hablar con clientes

Formal

Asunto importante

Informal

Amigable

Comunicación interna

Es constante

Externa

Con el público, cuidada

Formal

Verbal o escrito

Informal

Intercambio de ideas, ánimo, valorar, breve, genera amistad

Horizontal

Más coloquial

Coordinar trabajo

Facilidad

Evitar rumor

En empresa

Unificar criterio

Para compartir métodos

Flexibilidad

En compañeros

Ascendente

Aclarar duda, proponer mejora, informar sobre riesgos, facilitar coordinación

Descendente

Organizada, motivadora, suficiente información, facilitar coordinación

Protocolo

Conjunto de normas para garantizar calidad de atención

Atención telefónica

Emisión

Dar buenos días, nombre, donde se llama, pregunta nombre, da objetivo, cierra cita, despedida

Buzón de voz

Buenos días, nombre, sitio, que llame más tarde, despedida

Recepción

Identificar, buenos días, nombre, preguntar qué desea

Pasar teléfono

Indicar qué haremos, tranquilizar espera

Recado

Asegurar emisor, tomar nota, asegurarse, dar nombre, despedida

Recepción

Imagen correcta, buenos días, averiguar su cita o atenderlo y a espera

Despedida

Preguntar agrado, si quiere otra cita, poner abrigo, despedida

Comunicación durante servicio

Agradar al cliente, saber si quiere hablar o no, tratar de usted, mi nombre, su nombre, indicar donde se sienta, indicar lo que haces

Información de productos y servicio

En modo pregunta: gente prefiere...

Técnicas de prestación de propuesta

Crea expectativa, da datos, beneficios, da seguridad, confianza

Problemas de comunicación externa

Crisis

Situación crítica afecta negativamente al negocio

Se hace un robo

Hacemos responsables ya que nos demandan. Tener claro que son lo primero, sinceros, tener un canal de comunicación, dar información