Principios Fundamentales para un Servicio al Cliente Excepcional

Servicio al Cliente

Definición

El servicio al cliente es el conjunto de actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen para apoyar la venta y el desempeño de un producto básico elaborado por una organización. Es un componente de valor agregado.

Los Diez Mandamientos de la Atención al Cliente

1. El cliente está por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente: darle más de lo que espera.
5. Para el cliente tú marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos equipo.

Los Diez Componentes Básicos del Buen Servicio al Cliente

1. Seguridad.
2. Credibilidad.
3. Comunicación.
4. Comprensión al cliente.
5. Accesibilidad.
6. Cortesía, atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal ("La educación y las buenas maneras no pelean con nadie").
7. Profesionalismo.
8. Capacidad de respuesta.
9. Fiabilidad.
10. Elementos tangibles.

Características del Servicio al Cliente

1. Cada individuo es un experto en servicios.
2. Los servicios son idiosincrásicos (lo que funciona bien para un tipo de servicio puede ser desastroso para otro).
3. La calidad del trabajo no equivale a la del servicio.
4. Mezcla de atributos tangibles e intangibles.

Formas del Servicio al Cliente

Tradicionales y Científicas.

Elementos del Servicio al Cliente

Elementos de Pretransacción, Elementos de Transacción, Elementos Postransacción.

Pilares del Servicio al Cliente

El cliente: Es el punto focal de todas las decisiones y acciones de la organización de servicios. La organización existe para servir al cliente.

La gente: Son los empleados de la empresa de servicios.

La estrategia: Es la visión o filosofía que se utiliza para guiar todos los aspectos del suministro del servicio.

El sistema: Es el sistema físico y los procedimientos que se utilizan. Estos sistemas deben ser simples, rápidos y a prueba de personas incapaces.

Decisiones de Diseño en el Servicio al Cliente